暑假——旅游的高峰時(shí)期。七月初，眾多網(wǎng)友發(fā)文調(diào)侃難道全國(guó)的人都來(lái)新疆了嗎？這不最近幾天，大理舉辦火把節(jié)，好像全國(guó)的人又都去了云南。之前的旅游高峰不僅會(huì)給交通住宿帶來(lái)壓力，也會(huì)給景區(qū)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制造難題。而如今的游客出門(mén)之前都會(huì)在網(wǎng)上預(yù)訂車票和酒店，在一定程度上改善了旅游高峰帶來(lái)的難題。

那么，說(shuō)到在線旅游服務(wù)平臺(tái)，就不得不說(shuō)攜程。

1. 輝煌的背后，總會(huì)有塵埃

攜程成立于1999年，當(dāng)時(shí)的初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)有梁建章與另外三個(gè)伙伴季琦、沈南鵬和范敏。

在成立5個(gè)月之后，攜程就迎來(lái)了第一筆風(fēng)投，隨后又有上海實(shí)業(yè)、美國(guó)凱雷集團(tuán)等公司陸續(xù)加入對(duì)攜程的投資行列。

在一年后攜程就并購(gòu)了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最大的傳統(tǒng)電話訂房中心——現(xiàn)代交通，成為了國(guó)內(nèi)首家利用免費(fèi)電話進(jìn)行酒店預(yù)訂的公司，并且迅速發(fā)展了2000多家簽約酒店。

又一年之后，攜程再次出手收購(gòu)了北京最大的散客票務(wù)公司——海岸，建立起了全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。

在這之后的兩年，攜程收購(gòu)了上海翠明國(guó)際旅行社，這是當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的百?gòu)?qiáng)旅行社之一，擁有出境經(jīng)營(yíng)權(quán)，這也意味著攜程的業(yè)務(wù)即將開(kāi)展到國(guó)際。

短短幾年間，攜程利用并購(gòu)實(shí)現(xiàn)了從酒店到機(jī)票分銷，再到“機(jī)票＋酒店”自助游的業(yè)務(wù)擴(kuò)張。在梁建章的設(shè)想中，攜程并不只是一家網(wǎng)站，而是“高科技武裝的旅行服務(wù)公司”，是傳統(tǒng)行業(yè)的整合者。

“讓互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)渠道形成無(wú)縫通路”，這是他對(duì)攜程成長(zhǎng)軌跡的描述。

在后面的發(fā)展中，攜程一直保持著業(yè)內(nèi)第一的位置。但是沒(méi)過(guò)幾年，攜程迎來(lái)了歷史上的第一次危機(jī)。

2012年底，攜程營(yíng)收增速大幅落后于藝龍、去哪兒。這也意味著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的愈演愈烈，但這次危機(jī)最后在梁建章的處理下轉(zhuǎn)危為安。

但是在2017年，攜程的危機(jī)再次出現(xiàn)。當(dāng)時(shí)著名演員韓雪在微博公開(kāi)炮轟攜程捆綁銷售，隨后攜程遭到了來(lái)自媒體的猛烈炮轟，導(dǎo)致攜程不得不做出妥協(xié)、調(diào)整預(yù)訂流程。機(jī)票收入作為攜程營(yíng)收的重要來(lái)源，這次調(diào)整的背后，也讓攜程的機(jī)票收入受到了較大的影響。

捆綁銷售風(fēng)波還未過(guò)去多久，攜程再次遭遇了“親子園教師虐童”事件，多個(gè)“攜程親子園教師虐童”視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，再次將攜程推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

而伴隨著攜程一系列危機(jī)事件的背后，則是攜程不斷下滑的市值。短短一年多時(shí)間，攜程市值也從300多億美元高峰期跌到了200億美元左右。攜程的二次危機(jī)日益凸顯……

之后，攜程繼續(xù)調(diào)整戰(zhàn)略，主攻國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)三四線城市。

2. 商業(yè)模式和管理團(tuán)隊(duì)助力攜程發(fā)展

攜程的早期發(fā)展主要在于創(chuàng)新型的商業(yè)模式。

從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈定位來(lái)看，攜程抓住互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)相結(jié)合的機(jī)遇，力求扮演航空公司和酒店之間“渠道商”角色，以發(fā)放會(huì)員卡吸納目標(biāo)商務(wù)客戶、依賴龐大的電話呼叫中心作預(yù)定服務(wù)等方式將機(jī)票、酒店預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)。

從盈利模式來(lái)看，攜程通過(guò)與全國(guó)各地和眾多酒店、各大航空公司合作，以規(guī)模采購(gòu)從上游大量降低成本——讓其把空置的客房按一個(gè)極低的折扣價(jià)交由攜程處理或拿到比大眾低的折扣機(jī)票，同時(shí)通過(guò)下游消費(fèi)者在攜程網(wǎng)上訂客房、訂機(jī)票積累不斷增長(zhǎng)的客流。隨著客流的逐漸增多，攜程同酒店和航空公司的議價(jià)能力越強(qiáng)其成本就越低，客流進(jìn)而會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)，最終形成良性發(fā)展的盈利模式。

從創(chuàng)新性來(lái)看，該商業(yè)模式的創(chuàng)新之處在于攜程立足于傳統(tǒng)旅行服務(wù)公司的盈利模式，主要是通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”完成一個(gè)中介的任務(wù)，用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將盈利水平無(wú)限放大，成為“鼠標(biāo)+水泥”模式的典范。

而這樣的商業(yè)模式也離不開(kāi)梁建章的管理與協(xié)調(diào)。

攜程上一次發(fā)現(xiàn)自己變得臃腫、緩慢是在2013年，當(dāng)時(shí)梁建章剛結(jié)束六年的學(xué)術(shù)生活，臨危受命重掌攜程，而攜程彼時(shí)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮中落后，連續(xù)五個(gè)季度多項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)持續(xù)惡化。

梁建章曾表示，他回歸后發(fā)現(xiàn)，阻礙攜程發(fā)展的，是老化的龐大組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制和創(chuàng)新血液的缺失。自此，梁建章大力推行事業(yè)部CEO制，把公司的組織機(jī)構(gòu)分成一個(gè)一個(gè)小的事業(yè)部（BU）。從集權(quán)到放權(quán)、將資本市場(chǎng)投資人的考核體系引入攜程的組織架構(gòu)，這一思路將延續(xù)至孫潔時(shí)代。

如今，梁建章雖卸任攜程CEO一職，但仍繼續(xù)任攜程董事會(huì)主席，并且在戰(zhàn)略層面管理攜程?，F(xiàn)在每天早上，梁建章依然保持與孫潔舉行10分鐘－15分鐘早會(huì)的習(xí)慣，言簡(jiǎn)意賅，孫潔則負(fù)責(zé)把這些戰(zhàn)略藍(lán)圖轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的路徑。

3. 現(xiàn)任女CEO孫潔——真正的時(shí)間管理大師

孫潔從剛開(kāi)始加入攜程時(shí)，擔(dān)任了7年的CFO，又在2012年擔(dān)任了攜程的COO，她與2016年12月才正式擔(dān)任攜程的CEO。

身著修身職業(yè)套裝，脖子上系著絲巾，踩著高跟鞋穿過(guò)以世界各大旅游景點(diǎn)命名的房間，孫潔到達(dá)會(huì)議室，放下手提包。她聲音柔和，但語(yǔ)氣堅(jiān)定：“為什么晚了十分鐘？”

答應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)給用戶回電話，但卻比約定時(shí)間晚了十分鐘，這樣的錯(cuò)誤在客服中心是嚴(yán)重事件。在這里，時(shí)間被細(xì)分到按秒計(jì)算：客服需要在20秒以內(nèi)接通電話，智能機(jī)器人的回復(fù)速率是2秒，在線客服的回復(fù)速率是15秒，服務(wù)時(shí)間是7乘24小時(shí)。

孫潔的時(shí)間管理更是緊張有序的：從早上8點(diǎn)前到公司，9點(diǎn)鐘開(kāi)始開(kāi)會(huì)、會(huì)面直到晚上7點(diǎn)，晚上10點(diǎn)到凌晨?jī)牲c(diǎn)打越洋電話，聽(tīng)國(guó)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)進(jìn)展，第二天早上8點(diǎn)前抵達(dá)公司，這是孫潔在國(guó)內(nèi)時(shí)候的大部分安排。

一年365天，孫潔或許有一半的日子都在奔赴各個(gè)國(guó)家拓展國(guó)際市場(chǎng)。在亞洲地區(qū)的出差，她一般搭凌晨的飛機(jī)，早上到了以后直接參加會(huì)議，早餐午餐會(huì)分別安排和商業(yè)伙伴會(huì)面，晚上再搭乘當(dāng)天最晚的航班回到上海。在國(guó)際業(yè)務(wù)上，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有出現(xiàn)與之匹敵的對(duì)手，她在和自己賽跑。

不光是時(shí)間管理大師，孫潔還是戰(zhàn)略規(guī)劃大師。

在美團(tuán)酒店和飛豬的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，孫潔意識(shí)到攜程有一大批具有消費(fèi)力的高端用戶群體，于是孫潔將目光投向了國(guó)際業(yè)務(wù)和下沉市場(chǎng)。并且給自己定下目標(biāo)：5年之內(nèi)，希望攜程一半的收入來(lái)自國(guó)際業(yè)務(wù)。

但是，2020年疫情席卷全球。

于是，攜程繼續(xù)下沉自己的市場(chǎng)，轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)的三四線城市。

攜程的成長(zhǎng)史不是一帆風(fēng)順的，但是這群人仍然在前行。