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模擬試題??

疫情當下，有位老人來到你單位辦理業(yè)務，因沒有行程碼，與現(xiàn)場的防疫工作者發(fā)生了爭吵，你是辦事大廳的負責人，你怎么辦???

【參考解析】?

作為大廳的負責人，要維持好現(xiàn)場秩序，解決群眾問題，維護單位形象。??

首先，制止爭吵，安撫老人的情緒，向他表明我的身份，告知他吵鬧是沒有用的，承諾會幫他好好的解決這件事的。同時讓同事通過現(xiàn)場的廣播告知圍觀的群眾，因為疫情的原因請大家不要聚集圍觀。??

其次，向老人表示歉意并詳細地了解原因，如果是因為老人不會使用手機，那么我會幫助老人去申請行程卡，并教會老人使用。如果是因為沒有智能手機，那么我會跟老人去說明現(xiàn)在的防疫政策，沒有行程碼的情況下是不可以進入公共場所的，并用自己的手機去登錄老人的手機號，這樣幫助老人去查看行程碼，也可以在老人的手機上保留行程碼信息，這樣也方便老人后期的出行。如果是因為防疫人員的態(tài)度問題，我會再次向老人表示歉意，一方面跟工作人員說明，我們作為工作人員無論如何是不可以群眾發(fā)生爭吵的，并要求工作人員向老人道歉，另一方面希望老人理解，因為現(xiàn)在人員較多，工作人員較少，工作壓力大，希望老人能夠諒解，這個行程碼可以了解大家去過的地方，是為疫情防控更好地推進，也希望老人可以理解我們。??

然后，詢問老人辦理什么業(yè)務，安排工作人員幫助老人辦理業(yè)務。??

最后，將此次事件整理匯報給領(lǐng)導，并建議領(lǐng)導，一方面加強工作人員的服務態(tài)度，另一方面，提高工作人員的服務能力，尤其是溝通能力和應急處突能力。