美容門店標(biāo)準(zhǔn)化手冊+美容店長標(biāo)準(zhǔn)化手冊+美容銷售標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)

李一環(huán)認(rèn)為未來還要建立門店人才訓(xùn)練體系，門店督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化手冊

一、營業(yè)前工作內(nèi)容:

08：30——08：50 (員工進(jìn)店及晨會)

1、店長檢查門鎖安全情況無異常后開啟店門，并進(jìn)入各自崗位;前臺開啟基礎(chǔ)照明設(shè)備，前臺播放音樂。

2、晨會流程(主持人可以輪流擔(dān)任，鍛煉每個人的組織能力每天晨會控制在20-25分鐘，晨會有利于團(tuán)隊精神建設(shè)，提高工作布置效率，養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。

（備注：晨會是每天工作中的一個重要環(huán)節(jié)）

整隊:在規(guī)定時間內(nèi)集合完畢店長檢查員工工裝、工牌,全員分兩隊站立，相互檢查儀容儀表。

問好:全體店員回應(yīng)“好!很好!非常好!”

主持:精英們大家準(zhǔn)備好了嗎?

員工:時刻準(zhǔn)備著!

主持:立正!向右看齊!向前看，稍息，立正! (團(tuán)隊風(fēng)采展示、誦讀團(tuán)隊口號)

團(tuán)隊士氣展示:

精英們大家早上好!好!很好!非常好!

我們愿景是:打造皮膚管理專業(yè)品牌!

核心價值是:品質(zhì)，服務(wù)，用心，!

服務(wù)宗旨是:以客為尊，以人為本，!

三大作風(fēng)是:認(rèn)真，快，堅守承諾，不找借口!

團(tuán)隊口號展示:

我要面帶微笑，因為我喜歡我的工作!

我要態(tài)度親切，因為我的顧客!

我要撒播快樂，因為沒有人會拒絕快樂!

我心地善良，因為善良能感化一切!

我很快樂，我充滿活力，我是最棒的，我一定能做到，加油加油加油!

顧問公布昨日業(yè)績及客戶分析:

A、昨日銷售情況(本月目標(biāo)進(jìn)度，業(yè)績出處);每日銷冠獎勵及成功分享。

B、昨日美容師滿意度、投訴情況。(滿意度及投訴設(shè)置在前臺，美容師服務(wù)完后由店長引導(dǎo)直接投票)

C、預(yù)約情況，客戶分析

D、傳達(dá)今日工作內(nèi)容

E、交接及討論

今日計劃:由各顧問匯報今天各組計劃到店多少人﹔與哪位美容配合;計劃內(nèi)的顧客有多少已經(jīng)做布局了;有多少需要今天重點提示及進(jìn)一步分析。

每日學(xué)習(xí):鍛煉美容師的表達(dá)能力及總結(jié)分享能力，同時也可以讓顧問了解到一線美容師而操作的真實效果，增加咨詢與操作的一致性。

經(jīng)驗分享:昨天銷售最佳的美容師或顧問進(jìn)行如經(jīng)驗分享。

激勵祝福：今天我們的計劃業(yè)績是XX，大家有沒有信心完成，激勵口號(例：人心齊/泰山移/定目標(biāo)/齊努力）

注：每天的晨會都一樣就會讓每個人都覺得審美疲勞”，因此可建議每周一個晨會循環(huán)，周一衛(wèi)生;周二技術(shù)，周三考試，周四紀(jì)律﹔周五促銷﹔周六計劃;周日:表彰。

早操舞蹈:

主持人帶領(lǐng)全員跳晨舞(我相信、抓錢舞、拍拍操等)

08.50---09:10 (晨會結(jié)束)

各崗位人員應(yīng)進(jìn)入各自崗位，區(qū)域、地板、儀器的衛(wèi)生檢查及清潔工作。

09:30店長/顧問巡視及常規(guī)營業(yè)管理店內(nèi)各區(qū)域，完成常規(guī)管理工作。

二、營業(yè)中工作

晨會結(jié)束后店內(nèi)播放音樂(只能放輕松音樂)點香熏燈。

美容師把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備，并與顧問溝通顧客情況，填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。

電話接聽時務(wù)必請于三聲接起，接聽時請先口述:您好我是XXX,很高興為您服務(wù)，先了解顧客來電需要，再行處理。

前臺電話禮儀:

(一) 要預(yù)約時間的:(您好XX小姐請問您預(yù)約什么時間，作什么項目?好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時間做XX項目護(hù)理希望您能準(zhǔn)時前來。我們美容師會在此等您，拜拜.)

(二) 咨詢: (很抱歉!請您稍待一下，我請我們顧問幫您做解答。請稍等，謝謝!)

(三)友人: 所有外來電話一律留言回電。

值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知店長顧問有顧客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊。

如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來，請美容師到外場接待(不可用廣播)。

顧客進(jìn)店接待:

第一階段：感謝光臨！（服務(wù)從見到顧客的時候開始）

（一）迎客（注重禮儀迎察遠(yuǎn)客一定注面活語、禮儀）

表現(xiàn)熱情，在看到顧客進(jìn)入之后，如果是需要自行開門的，要幫助客戶開門。面對客戶，微笑并說“您好，請進(jìn)”，如果對于一些在門口徘徊很久的客戶，前臺接待要主動上前打招呼，詢問“你好，請問有什么可以幫助您”。

1、開門部分:

迎賓1人，站在門的左側(cè)，站立服務(wù)時，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，面帶微笑，眼睛看門外，看到有客人立即開門，目光歡迎并施30度鞠躬禮，直致歡迎詞。在顧客離門還有3米距離時，用左手開門，門徹底打開后，把手收回，雙手自然下垂，右手放上左手下重疊，點頭行禮 30度，輕聲說(普通話）﹔“你好，歡迎光臨美膚日制"，不要把手還放在門的把手上。如是老顧客，可以稱呼其姓氏(即:“您好，李姐，感謝光臨"）不要大聲說話，不要與顧客沒大沒小嬉戲、開玩笑、切忌

冷落沒消費能力顧客而去迎接有消費能力的?？腿瞬饺氪髲d，為顧客指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指方向，手勢范圍要在腰部以上，下顎以下。

2、引領(lǐng)部分:

迎賓要站在顧客的左前方45度角半米的位置，走路時的兩融距離，大概是半米的距離。引導(dǎo)顧客走到咨詢臺，要隨時觀.察顧客與你的距離，不要離顧客太近，也不要離顧客太遠(yuǎn);離顧客太近，顧客會有緊迫感，離顧客太遠(yuǎn)，顧客會有孤獨感；輕聲說“請您跟我來，這邊是咨詢臺”。引領(lǐng)途中，“請問您有預(yù)約嗎？怎么是稱呼您呢？”引領(lǐng)至接待區(qū)/咨詢臺，“請您先坐，稍后由美容顧問為您服務(wù)”為客人上花茶，從顧客右手邊送水，水杯放在距顧客右手桌邊1/3處，“這是為您準(zhǔn)備的花茶?！?/p>

（二）新老客戶咨詢

行為要點：

顧問以標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座，入座時雙腳與肩同寬并行，在入座時應(yīng)左手按住衣服前角，右手富平后擺裙，緩緩坐下。如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。面帶微笑，眼睛看顧客面部上三角區(qū)。

1、老客戶:“詢問是否已經(jīng)有預(yù)約了，查看相關(guān)的預(yù)約記錄，和指定的美容師聯(lián)系，帶客戶到指定的護(hù)理間，“您好，這邊都為您準(zhǔn)備好了，我?guī)阶o(hù)理房間”。

2、新客戶:介紹店內(nèi)經(jīng)營項目特色及詢問客戶身體需求點?！拔覀兊陜?nèi)主要是針對皮膚管理做相關(guān)的專業(yè)調(diào)理，有面部晦暗調(diào)理、痘痘肌調(diào)理、眼部調(diào)理及身體亞健康調(diào)理項目。咱們的特色就是針對您的需求點進(jìn)行調(diào)理

3、轉(zhuǎn)交給顧問，由顧問通過中醫(yī)望聞問切四診及專業(yè)的診斷儀器辯證顧客問題，了解顧客詳情，如飲食，睡眠，生活習(xí)慣等給出適合的調(diào)理方案。(建立顧客基本檔案給出調(diào)理方案，及后期追蹤調(diào)理方案)

4、由顧問把客戶轉(zhuǎn)交給美容師，并對接顧客基本情況，所做項目及注意要點，美容師帶顧客先換拖鞋，帶到操作房后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣(浴袍) (如做身體部份帶到洗浴室)這時美容師在浴室外等候，等待及配合顧客需求，淋浴后帶至操作房間

第二階段“咨詢診斷”（咨詢臺——顧問室）

1、咨詢臺部分:

A、店長/顧問必須是站立服務(wù)，配戴胸牌，著職業(yè)裝，化淡妝。

B、面帶微笑，態(tài)度隨和，大方得體，語言簡潔

C、接待語言:

您好!我叫XX，您叫我XX好啦，(面帶微笑，有親和力，熱情）請到這邊來!(咨詢室）請坐。(顧問坐好后）請問有什么可以幫到您的?[顯示出專業(yè)人士的自信]客人這時會說出她想咨詢項目。[顧問這時一定要憂雅而輕松的一笑!]先不要著急，姐，請問您貴姓?

2、咨詢部分:注意請顧客到咨詢區(qū)要一對—咨詢。

老顧客:

A、要適當(dāng)?shù)恼驹陬櫩偷慕嵌龋骖櫩椭胍幌?，計算一下哪個護(hù)理比較合算，不要強(qiáng)行推銷。

B、要注意保持一定的原則，不能動的價格決不能動，語態(tài)要堅決，能送的項目要在最后關(guān)頭再送，要送的有價值和力度。

C、要適當(dāng)?shù)淖岊櫩驮囉玫疆a(chǎn)品。

新顧客:

A、請顧客填寫顧客檔案卡，“請您在這里填寫護(hù)理檔案卡，以便我們更方便的為您服務(wù)”。

B、店長/顧問必須了解顧客以前的皮膚護(hù)理過程、使用產(chǎn)品、護(hù)理時間、護(hù)理效果、皮膚類型、血型、工作單位、住宅電話、個人愛好、飲食習(xí)慣、身體狀況、有無過敏史等。

C、向顧客提供文字、圖片、療程、價位等咨詢資料。要注意語言與資料的配合，說的話正是資料被翻到的內(nèi)容，要注意時間的掌握，不能超過20分鐘。

D、面對新來的顧客要帶領(lǐng)其參觀店內(nèi)設(shè)施。

E、要適當(dāng)?shù)慕榻B一下店內(nèi)的美容師專業(yè)技術(shù)情況。

F、對新到店的顧客，可以試做一次，可以收取成本價，服務(wù)是有價的。

G、要介紹本店的服務(wù)項目，重點介紹一個項目，要詳細(xì)，觀察顧客的反應(yīng)，不要認(rèn)為把店內(nèi)的項目都介紹到，才是最有說服力。要多聽顧客說話，了解其需求，要抓住顧客的注意力。

H、要先介紹高價位的護(hù)理，觀察顧客的反應(yīng)，由高向低過度。

第三階段：（咨詢----更衣室）

語言標(biāo)準(zhǔn):

顧問:“您好，很榮幸今天為您服務(wù)，我是美膚日制的美容顧問***，請問怎么稱呼您呢?”

（至少詢問客人三個以上的問題，特別是第一個問題一定要用封閉式提問）

顧問:“*小姐，您今天想做身體項目還是面部護(hù)理呢?”

顧問:“*小姐，您今天有多少時間作護(hù)理呢?”

顧問?！?小姐，您主要想解決面部的哪些問題呢?”

顧問:“*小姐，對于皮膚缺水問題，我們的儀器和常規(guī)護(hù)理都可以幫您解決，您對哪種更有興趣呢?”

如果客人要求參觀店面：

1、當(dāng)你陪同顧客參觀美容會所設(shè)施和項目時，應(yīng)在顧客的左前方或與顧客平行的左邊，語氣平和、自然大方向顧客介紹。

2、參觀介紹美容會所服務(wù)項目時，不能影響其它顧客的服務(wù)，介紹時步伐不能停止，美容顧司可控制步速。

3、美容顧問介紹時，應(yīng)根據(jù)與顧客交流的結(jié)果有針對性講解，增加顧客的感性認(rèn)識，完成好業(yè)務(wù)。

顧問:“*小姐，我們會所在設(shè)計的過程中，特別注重為客人提供一個舒適的享受空間，請您跟我來?！?/p>

如果客人選擇做面部護(hù)理

顧問?！?小姐，我?guī)湍鷻z測—下您現(xiàn)在的皮膚狀況好嗎?”

顧問:“*小姐，您的皮膚挺不錯的，毛孔細(xì)小，膚色白皙，細(xì)膩光潔，美中不足的是皮

膚水分不夠，有些干澀，您的皮膚屬于干性皮膚?！?/p>

顧問:“*小姐，您的皮膚干燥是由于天氣的原因?qū)е碌?，在陽光?qiáng)烈的夏天，我們喝水量不夠，特別容易使皮膚的鎖水功能減退而缺水，我們的XXXX特效補水護(hù)理”特別適合改善您現(xiàn)在皮膚的狀況，我給您介紹一下好嗎?”

顧間:“*小姐，這是項目單，請您確認(rèn)一下，今天您要做的是“XXXX特效補水”項目，該項目單次會員價是186元，原價580元?！?/p>

如果客人選擇做身體項目

顧間:“*小姐，我們在做身體項目之前，會給您測脂肪含量和體重，讓我們準(zhǔn)確的評估您的身體狀況，再給您做出專業(yè)建議。您看好嗎?”

顧問與美容師交接

語言標(biāo)準(zhǔn):

顧問:“***，這是第一次來我們店的*小姐?！?/p>

顧問:“*小姐，這是我們的美容師***，今天由她為你服務(wù)，現(xiàn)在她帶您更衣沖涼!”

顧問:“***，請帶*小姐到更衣室換鞋、更衣”。

美容師:“*小姐，您好!請您跟我來。”

美容師引導(dǎo)客人換鞋、更衣沐浴

語言標(biāo)準(zhǔn)

美容師:“*小姐，請您換上拖鞋”

引導(dǎo)客人進(jìn)美容房

行為要點:

1、步速均勻穩(wěn)重，保持比顧客快半步的距離，面帶微笑，語速平緩。

2、切忌不可用手扶客人腰部。

如果客人要沐浴

1、引導(dǎo)部分:

迎賓。美容師把顧客引領(lǐng)到更衣室休浴間，若店內(nèi)格局繁多，要注意事先告訴顧客往那個方向走:"請向左轉(zhuǎn)""請向右轉(zhuǎn)'，并走在顧客的左前方半米的位置，切忌沒有語言介紹。若上樓，請顧客走在前面——保護(hù)、安全，若下樓，請顧客走在后面——保護(hù)、安全。(上樓、下樓、先下后上，禮貌用語）

美容師:“*小姐，這邊請，這是我們的沖涼房，這是沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、洗面奶，水龍頭向左旋轉(zhuǎn)是熱水，向右是調(diào)冷水。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這個噴淋頭，噴頭的水壓比較大，有按摩效果。轉(zhuǎn)換開關(guān)在這里，我先幫您調(diào)好水溫”。

3、更衣部分：一幫八提醒

送顧客到更衣室，幫助顧客把更衣室的衣柜打開，

.A、提醒顧客衣柜每天消毒兩次，早晚各一次。

.B、提醒顧客把貴重物品存在吧臺﹔或隨身攜帶（小袋子）

.C、提醒顧客把衣柜鎖好﹔鎖好后，拉一下門，說門已鎖好。

.D、提醒顧客淋浴間內(nèi)地滑，注意安全，

.E、提醒顧客淋浴間內(nèi)有保真免費的洗發(fā)和沐浴液;

.F、提醒顧客注意不要著涼了﹔

.G、提醒顧客水溫、桑拿、泡浴是否有需要幫助的地方。

.H、必須要提醒顧客沐浴后，會帶其到美容室;

4、換鞋。

"請這邊來，請坐，請換拖佳*

.“鞋已消毒，請放心使用”

注意：在顧客沐浴的時間里，店長/顧問必須把顧客的資料轉(zhuǎn)交到美容師手中。

如果客人有洗頭客人沖涼后，美容助理需將顧客引領(lǐng)到梳妝臺前,引導(dǎo)客人擦干腳，換上干拖鞋，幫助顧客吹干頭發(fā)（七成干）

美容師:“*小姐，腳上的水擦干后，換上干拖鞋，等下做護(hù)理的時候會更舒服，這也是我們對您更細(xì)致的呵護(hù)”

美容師:“*小姐，我?guī)湍狄幌骂^發(fā)，頭發(fā)不宜吹的太干，容易損傷發(fā)質(zhì),這樣可以嗎?”

美容師:“您好，我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，請這邊來”

“請您到這張美容床”

“今天有點涼，我把被子給您窩到里面”

“您感覺冷不冷，要是冷您就告訴我”

“請稍等，我去拿為您護(hù)理的產(chǎn)品,去取您的套盒。

“我們的床單是一次性的，您可以放心使用。”

顧客項目進(jìn)行中:

第四階段：美容師進(jìn)行護(hù)理

1、面帶微笑，語速平緩，動作輕巧，拿取物品輕拿輕放。

2、需要走動時，步態(tài)輕盈，不宜聲響過大。

3、協(xié)助顧客躺在床上，美容師坐定，帶好口罩。

4、將蓋在顧客身上的毛巾用與顧客身體平行的角度拉起

5、介紹操作程序，需要明確環(huán)節(jié)、所使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品的產(chǎn)地、產(chǎn)品的功效。

6、拿鏡子給顧客做前后效果對比。

首次溝通話術(shù):

顧客已經(jīng)躺穩(wěn):“您今天做的是保濕的護(hù)理。請您盡量的放松，先不要考慮其它的事情，要是您累了的話，可以睡一覺，這樣護(hù)理的效果也會很好的”。"我今天為您做的護(hù)理項目是××護(hù)理，××護(hù)理包括面部情潔-爽膚-按摩-面膜-肩頸頭-部舒緩點穴按摩-卸膜-爽膚-乳液，現(xiàn)在做的是——"告訴顧客護(hù)理程序后，在護(hù)理過程中，讓顧客安靜的享受。

李一環(huán)門店標(biāo)準(zhǔn)化語言標(biāo)準(zhǔn):（參考一）

美容師:“*小姐，我現(xiàn)在給您包頭，松緊可以嗎?”

美容師:“*小姐，您今天做的護(hù)理是‘保濕護(hù)理’，時間為90分鐘，現(xiàn)在是*點，到*點結(jié)束?！?/p>

美容師:“*小姐，您覺得房間的燈光、溫度、和音樂可以嗎?”

美容師:“*小姐，我現(xiàn)在為您做背部淋巴排毒舒緩按摩，使用的是排毒藥油，它可以滋潤皮膚，幫助身體排毒，使用的指壓按摩法能讓您舒緩背部疲勞，防止肩周勞損，令您放松減壓?！?/p>

美容師:“*小姐，我先去洗手，馬上回來。”

美容師:“*小姐，室溫可以嗎?需不需要加床被子?”

美容師:“*小姐，我去洗下手，馬上回來，請稍等”

美容師:“*小姐，先用美膚日制的眼唇部卸妝液幫您卸妝，它性質(zhì)溫和，卸妝徹底?！?/p>

美容師:“*小姐，我現(xiàn)在開始為您清潔面部、肩部和頸部，使用的是美膚日制柔和潔面乳，用后皮膚清爽，光滑不緊繃，有卸妝和清潔的雙重功效。”

美容師:“小姐，我去換水，請您稍候?！?/p>

美容師:“*小姐，我現(xiàn)在給您做一個面部的去角質(zhì)操作，用的是水分軟化角質(zhì)者哩，它能去除皮膚的老化死皮，疏通毛孔，改善膚色，能夠讓皮膚更好的吸收營養(yǎng)品。”

美容師“*小姐，現(xiàn)在為您修眉。請看一下您的眉型，您有什么要求可以告訴我?！?/p>

美容師:“*小姐，您看，這樣可以嗎?”

美容師:“*小姐，我?guī)湍謇硪幌潞陬^和粉刺”

美容師:“*小姐，我現(xiàn)在給您涂一些消炎水，以免毛囊發(fā)炎?！?/p>

美容師:“*小姐，我現(xiàn)在用美膚日制爽膚水給您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，給皮膚補充水分，還能起到再次清潔的作用，用后感覺濕潤，富有彈性?！?/p>

美容師:“*小姐，保濕護(hù)理最大的特色是使用XX面膜/XX補水產(chǎn)品，強(qiáng)化補水功能。它能

給皮膚補充營養(yǎng)、水分，全面深層滋潤皮膚，促進(jìn)新陳代謝，改善膚色，增加皮膚彈性及光澤度。敷膜所需時間是30分鐘，我現(xiàn)在為您做手部、頭部和肩部舒緩?！?/p>

美容導(dǎo)師:“*小姐，我現(xiàn)在為您取膜?！?/p>

美容導(dǎo)師:“*小姐，我現(xiàn)在用美膚日制爽膚水為您爽膚，它能平衡皮膚的PH值，補充水分。”

美容師:“*小姐，我現(xiàn)在用的是美膚日制修復(fù)霜潤膚，它能鎖住皮膚水分，在皮膚表面形成一層保護(hù)膜?！?/p>

李一環(huán)認(rèn)為連鎖企業(yè)應(yīng)該建立：門店運營管理手冊，店長標(biāo)準(zhǔn)化手冊，門店銷售手冊，門店百問百答話術(shù)手冊，督導(dǎo)體系，以及門店人才訓(xùn)練體系