數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)風(fēng)靡證券界，AI人工智能技術(shù)成為數(shù)字化勞動(dòng)力正逐漸被運(yùn)用于眾多需求場(chǎng)景中，“它們”可以“讀懂文字、聽(tīng)懂語(yǔ)言、做懂業(yè)務(wù)”，突破了人與機(jī)器之間的界限，能夠獨(dú)立或者配合自然人完成業(yè)務(wù)工作，完美實(shí)現(xiàn)人機(jī)耦合，達(dá)成了“兩優(yōu)兩升兩降”的目標(biāo)，即優(yōu)化工作流程、優(yōu)化人才體系、提高工作效率、提高用戶(hù)體驗(yàn)、降低操作風(fēng)險(xiǎn)、降低人力成本，成為企業(yè)數(shù)字化變革有力抓手。

某世界五百?gòu)?qiáng)：客服少，流量大，如何解決？

近年來(lái)，數(shù)字政策的不斷深入，促使金融領(lǐng)域加大數(shù)字化建設(shè)投入。與沃豐科技的合作的一家世界五百?gòu)?qiáng)綜合性證券公司，多年來(lái)一直致力于創(chuàng)新和發(fā)展，積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。公司先后開(kāi)發(fā)了多個(gè)電子化交易平臺(tái)，作為國(guó)內(nèi)證券行業(yè)的佼佼者，該公司的數(shù)字化進(jìn)程正在加速推進(jìn)。今年是該公司與沃豐科技合作的第三個(gè)年頭，在此之前，該公司的客戶(hù)服務(wù)面臨客服效率低、運(yùn)營(yíng)成本高、人員瓶頸嚴(yán)重，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度不高的問(wèn)題，公司希望能夠通過(guò)一種創(chuàng)新的解決方案改善這些問(wèn)題，提高客服工作效率，減少成本開(kāi)支，并提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

此前，該公司使用傳統(tǒng)的電話(huà)咨詢(xún)方式：咨詢(xún)量高、客服人員壓力大、處理效率低下，也無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。此外，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)還需要繁瑣的身份認(rèn)證程序，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，公司需要一個(gè)可以支持即時(shí)通訊、一對(duì)多會(huì)話(huà)、可以間接交談的在線(xiàn)客服工具，用于分流客戶(hù)在電話(huà)方面的咨詢(xún)量，快速響應(yīng)客戶(hù)的咨詢(xún)。

沃豐科技：Udesk在線(xiàn)客服人機(jī)耦合效率更高

經(jīng)過(guò)多方調(diào)研分析比較，最后這家國(guó)內(nèi)頭部證券公司相關(guān)部門(mén)決定，選擇沃豐科技Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對(duì)接客戶(hù)多渠道咨詢(xún)，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程。

構(gòu)建綜合咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)：Udesk允許客戶(hù)通過(guò)該公司的服務(wù)平臺(tái)直接發(fā)起即時(shí)咨詢(xún)，而后臺(tái)的客服人員可以實(shí)時(shí)處理客戶(hù)業(yè)務(wù)。這種方式不僅可以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，緩解人員瓶頸，還構(gòu)建了一個(gè)快速響應(yīng)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)和高并發(fā)對(duì)話(huà)的綜合咨詢(xún)服務(wù)體系，從而提高了客戶(hù)日常咨詢(xún)的服務(wù)滿(mǎn)意度。

簡(jiǎn)化客戶(hù)業(yè)務(wù)流程：Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的電話(huà)咨詢(xún)方式，提供更高效的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)簡(jiǎn)化了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的流程，提升了客戶(hù)的體驗(yàn)。此外，Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)的用戶(hù)界面友好，易于操作，適應(yīng)公司的業(yè)務(wù)需求，并提供了豐富的功能和定制化選項(xiàng)。03世界五百?gòu)?qiáng)：看重技術(shù)，更看重態(tài)度

在幫助這家國(guó)內(nèi)頭部公司搭建Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)之前，沃豐科技公司進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備工作。專(zhuān)業(yè)的Udesk團(tuán)隊(duì)與公司技術(shù)部門(mén)進(jìn)行了溝通，了解系統(tǒng)功能和實(shí)施流程。隨后，安排了培訓(xùn)和知識(shí)傳遞，確保所有客服人員都能夠熟練使用系統(tǒng)。

最后，沃豐科技團(tuán)隊(duì)與該公司合作，進(jìn)行了系統(tǒng)的部署和配置，確保系統(tǒng)能夠順利運(yùn)行。自從上線(xiàn)了Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)以來(lái)，該公司取得了顯著的成果。

1.提高咨詢(xún)效率每天的電話(huà)咨詢(xún)量持續(xù)下降，而在線(xiàn)客服會(huì)話(huà)數(shù)持續(xù)上升。目前，在線(xiàn)客服咨詢(xún)量超過(guò)總體客服量的40%，并且持續(xù)增長(zhǎng)。

2.提高客服效能客服人員的工作效能也得到了提升，以前每天只能接幾百個(gè)電話(huà)，導(dǎo)致很多客戶(hù)電話(huà)無(wú)法呼入。現(xiàn)在不僅能夠接待幾百個(gè)電話(huà)，還可以處理幾百個(gè)在線(xiàn)咨詢(xún)。

3.提高客戶(hù)體驗(yàn)通過(guò)Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)，客戶(hù)能夠隨時(shí)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)通過(guò)系統(tǒng)找到客服人員進(jìn)行咨詢(xún)，不再需要繁瑣的身份認(rèn)證程序，大大提升了客戶(hù)的體驗(yàn)。該公司的客戶(hù)對(duì)于全新的在線(xiàn)客服系統(tǒng)非常滿(mǎn)意。

有用戶(hù)表示：在過(guò)去，通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)時(shí)經(jīng)常遇到打不進(jìn)去或者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，而現(xiàn)在通過(guò)在線(xiàn)咨詢(xún)，問(wèn)題能夠及時(shí)得到解答。Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)的簡(jiǎn)單易用性和豐富的功能，也幫助客服更好地管理客戶(hù)咨詢(xún)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過(guò)引入U(xiǎn)desk在線(xiàn)客服系統(tǒng)，這家世界五百?gòu)?qiáng)公司成功解決了當(dāng)前面臨的問(wèn)題，提高了客戶(hù)日常咨詢(xún)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供了閉環(huán)一條龍服務(wù)。下一步，該公司將繼續(xù)推進(jìn)AI人工智能機(jī)器人項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)與沃豐科技長(zhǎng)期共贏(yíng)成長(zhǎng)，提高服務(wù)質(zhì)效。