2023年7月19日，某乘客搭乘國泰航空CX986香港飛往成都，座位為后排。

在安全指示燈熄滅，乘務(wù)員第一次推動(dòng)餐車和水車發(fā)放飲食時(shí)，該乘客第一次索要咖啡，被告知稍后提供，認(rèn)為其未準(zhǔn)備咖啡，因此耐心等待第二次發(fā)放；當(dāng)乘務(wù)員第二次單獨(dú)推動(dòng)水車發(fā)放飲料時(shí)，注意到餐車上有熱飲杯，但卻直接遭受忽略并未提供；在第三次向乘務(wù)員索要咖啡時(shí)，其告知安全指示燈亮起，飛機(jī)雖無明顯顛簸，仍拒絕提供咖啡。

鑒于該乘客多次乘坐國泰航空CX987、CX986等航程的經(jīng)歷，指示燈亮起但飛機(jī)并無顛簸時(shí)，也曾提供熱飲服務(wù)；加之本次飛行安全指示燈熄滅時(shí)，亦曾兩次拒絕提供。于是向乘務(wù)員提出疑問，她表示讓客艙經(jīng)理前來溝通。

隨后，客艙經(jīng)理轉(zhuǎn)移矛盾，告知其他航線在亮燈時(shí)提供熱飲屬于違規(guī)，應(yīng)讓本人對(duì)其它航線進(jìn)行投訴，而不應(yīng)找她索要咖啡，而未對(duì)兩次安全指示燈熄滅時(shí)，仍拒絕提供咖啡做出任何抱歉，遂離開。其未給出任何解決辦法，而是一臉無所謂，毫不顧忌乘客感受。此后該需求直至落地停穩(wěn)10分鐘后仍未得到解決。

該客艙經(jīng)理全程推卸責(zé)任，所講極其敷衍，缺乏語言專業(yè)性和基本問題處理能力，無任何道歉和解決辦法。與其在客艙廣播中用普通話所講“謹(jǐn)代表國泰航空和全體機(jī)組向各位旅客表示歡迎”嚴(yán)重不符，第一：本人未感受到她對(duì)旅客的尊重和歡迎，第二：本人認(rèn)為她的言行完全不具備代表公司和機(jī)組成員的資格。若發(fā)生危險(xiǎn)，該客艙經(jīng)理仍以此敷衍、自私、非專業(yè)的態(tài)度處理問題，乘客的安全將毫無保證。（注：該乘客全程說普通話，空乘也都會(huì)說普通話）

因涉及境外出發(fā)的航線，大陸民航局無法受理；且香港民航處無投訴通道。

目前，國泰航空已對(duì)該事件展開調(diào)查。