平常我們總是聽見有人說crm或crm系統(tǒng)，但并不知道是是什么意思，今天就來詳細(xì)說說crm和crm系統(tǒng)是什么。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

一、CRM是一項(xiàng)營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價(jià)值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么?CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。

三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。

CRM功能?

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括了客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、客戶服務(wù)等。其中，客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理與客戶關(guān)懷是CRM系統(tǒng)的四大主要功能。

(1)、客戶信息管理：整合記錄企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、活動(dòng)歷史記錄、內(nèi)部客戶討論內(nèi)容、客戶狀態(tài)等。還包括對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的管理：交易階段、產(chǎn)品、競爭、報(bào)價(jià)等信息。

(2)、市場營銷管理：制訂市場推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(3)、 銷售管理：功能包括銷售線索管理;銷售分析報(bào)表和儀表盤、銷售預(yù)測管理;對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理;支持現(xiàn)場銷售人員的移動(dòng)通信設(shè)備或掌上電腦接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。

(4) 、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷：包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。

CRM的目標(biāo)

提高客戶滿意度、降低客戶流失率,增加銷售成功率

CRM有什么優(yōu)勢?

(1)、您能發(fā)現(xiàn)更多的商機(jī)，達(dá)成更多的交易，讓您更快更好地推進(jìn)銷售進(jìn)程。

(2)、CRM能夠協(xié)助您可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，大幅提升工作效率。

(3)、獲得更多客戶，儲(chǔ)存所有客戶資料，并且及時(shí)獲取客戶最新信息。

(4)、CRM能幫助提高銷售效率、團(tuán)隊(duì)銷售成功率、客戶滿意度、客戶留存率等。拿客套CRM來說,能幫助企業(yè)銷售收入增長30%以上，客戶滿意度增加40%，營銷投資回報(bào)率高出35%。