皮膚美容是一個“錦上添花”的醫(yī)療項目，隨著目前醫(yī)療美容技術(shù)的不斷發(fā)展，往往同一皮膚美容問題有多種可選擇的美容手段，而這種手段的選擇主要決定于三個方面的因素：顧客對皮膚美容的要求;顧客的經(jīng)濟能力;醫(yī)生的溝通能力。由于不同的顧客對美容的期望值不同，對價格的敏感度不一樣，對醫(yī)患溝通的理解力不一樣，所以，美容術(shù)前的個體化溝通非常重要，制定出一個“美容效果”和“美容風險”個性化方案才能避免不必要的“枉費心機”或美容糾紛。快速而有效的溝通包括以下幾個方面：

一、醫(yī)生自身形象

作為皮膚美容醫(yī)生，首先自己的皮膚要沒有明顯的瑕疵，同時著裝要整潔，給顧客帶來一種信任感，讓顧客感覺到醫(yī)生做事嚴謹，同時給顧客帶來一種“美的感受”。

二、用“心”對待顧客

首先要讓顧客感覺到醫(yī)生在用“心”對待顧客，醫(yī)生在用“心”說話，所以我們在與顧客溝通時一定要抱有一種坦誠、平和的心態(tài)，用心去溝通。

三、基本溝通“姿勢”

一定要“面對面、眼對眼”的與顧客溝通，以便從顧客的表情來判斷是否理解你的解釋，當你與顧客溝通時，如果他的表情很淡漠或者很彷徨，說明顧客不能理解你的解釋，如果顧客表情感覺到不高興，可能他不理解或不接受你給出的美容方案，這時候我們有必要換一種溝通方式。

四、避免“秒殺顧客”

一眼能夠看出的美容問題，也要多看看、多問問，并詢問顧客過去曾做過哪些美容，然后再和顧客談美容方案，這樣才能使顧客感覺到醫(yī)生做事認真、嚴謹、不草率。

五、如何讀懂顧客的“內(nèi)心”

在醫(yī)療美容中，我們一般不便直接問顧客“你能花多少錢?”、“你能承受什么樣的價格?”，否則容易給顧客感覺到醫(yī)生在過度美容、過度醫(yī)療，但是，對那些具有彈性操作空間的美容項目，從側(cè)面了解顧客的價格承受力非常重要。從年齡、衣著、職業(yè)、氣質(zhì)、說話的語氣、語調(diào)等幾個方面來綜合判斷顧客對醫(yī)生的認可度以及消費潛能。對一些優(yōu)質(zhì)客戶可以直奔主題，直接介紹“高、大、上”的美容項目，以達到最佳美容效果。對于一般顧客，特別是說話“帶刺”的顧客，只能采用無風險、低消費的美容項目。

六、如何控制顧客對美容效果的期望值

對一些效果難以達到100%的美容問題，既要給顧客以“希望”，又要控制顧客的“期望”。例如，黃褐斑顧客大多有兩種期望：一次根治不復發(fā)或通過一個療程的治療能夠全部去掉斑。我們的溝通要注意：不能說“試試看是否能祛斑”，這樣顧客會不相信療效而放棄治療;不能說能夠“根治”，如果不能“根治”可能會“惹麻煩”。正確的溝通是要告訴顧客：“黃褐斑是一種色素代謝紊亂的皮膚問題，不僅與年齡相關(guān)(好發(fā)于中年)，而且與睡眠、心情、日曬等多因素相關(guān)，現(xiàn)在有多種治療黃褐斑的方法，我們會采取綜合治療來逐步淡化黃褐斑，一個療程后一般可得到明顯的緩解，但是以后也要注意保濕防曬、注意睡眠、心情等相關(guān)因素，當然，斑也有可能再復發(fā)，到時再進行治療，目前還沒有一次性根治黃褐斑的方法，但我們會選用最適合您的方案”。

七、如何以療效對比圖片介紹美容效果

顧客在了解某一美容方案時往往我們會展示其療效較好或最好的療效前后對比圖，讓顧客心中對此種美容方法充滿希望，但同時也應(yīng)告訴顧客，“治療效果是因人而異的，其療效既有可能優(yōu)于展示的圖片也有可能達不到展示圖片的療效，這要看每個人的個體差異”。

八、幫助顧客選擇美容方案

當某一個皮膚美容問題有多個治療方案時，我們不要強烈推薦某一個較為高消費的方案，反而給顧客感覺到你在“推銷”;但也不能強烈推薦某一個低消費的方案，讓顧客認為你“瞧不起人”，而是講明各種方案的“利”與“弊”，然后讓顧客自己選擇。比如尋常型痤瘡，有兩個治療方案：口服異維A酸膠囊治療和果酸換膚，需告知痤瘡患者口服異維A酸優(yōu)點是療效肯定、價格便宜，缺點是會出現(xiàn)暫時性的面部、口唇干燥和推遲生育計劃、少數(shù)女性可能會月經(jīng)紊亂等相關(guān)不良反應(yīng);而果酸換膚治療痤瘡優(yōu)點則是無干燥、推遲生育計劃等副作用且療效也不錯，但需多花點時間多花點錢來醫(yī)院治療。讓患者感覺到：醫(yī)生不是在推銷某種美容治療手段，而是讓顧客自己選擇一種適合她的美容治療手段。

九、如何接待顧客投訴

醫(yī)療美容中不可能有100%的顧客滿意，偶爾有投訴是難免的，我們要用一種理性的心理、心態(tài)來應(yīng)對這些投訴。首先，我們需要穩(wěn)定顧客的情緒，然后耐心傾聽顧客的抱怨，最后，自我掂量是否有明顯醫(yī)療美容過失。醫(yī)療美容事故=診斷錯誤+治療方案錯誤+帶來美容傷害，如果有一條達不上，就不構(gòu)成明顯醫(yī)療責任，就不可能需要負法律責任，只需要給予顧客一些安慰及一些補救措施即可。 總之，醫(yī)療美容是一個彈性空間非常大的市場，讀懂顧客對美要求的內(nèi)心，同時要顧客充分了解醫(yī)療美容的風險與受益，然后再制定一個適合顧客的價格承受力和時間方便的方案。