本文要點：

• 數(shù)字客戶體驗（DCX）包括客戶在數(shù)字媒體中與你的品牌進行的每一次互動。

• 91%的客戶在獲得積極的體驗后更有可能反復(fù)購買品牌。

• 情感聯(lián)系的客戶具有306%的終身價值。

MobileSKU跨境電商獨立站App研發(fā)團隊經(jīng)理Gisen，在Appify數(shù)字化移動電商峰會私享會沙龍擷英會上提到，疫情擾亂了消費者行為，并加速了與公司進行數(shù)字互動的頻次。

因此，品牌與購物者建立聯(lián)系的機會較少，從而在整個客戶旅程中創(chuàng)造了更加分散的品牌體驗。請記住，大多數(shù)購物者并不認(rèn)為數(shù)字客戶體驗與店內(nèi)體驗是分開的。

例如，購物者可能在實體店有出色的體驗。但是，當(dāng)他們訪問你的網(wǎng)站時，他們會遇到新的障礙和挫折。另一方面，潛在客戶可能會陷入未映射的在線旅程的數(shù)字裂縫中。他們可能會在早期發(fā)現(xiàn)你的品牌，但在營銷漏斗中間錯過了寶貴的接觸點。

鑒于在線品牌互動的數(shù)量和多樣性，這種不一致會產(chǎn)生不必要的風(fēng)險?？紤]消費者在線的所有數(shù)字接觸點。他們可以研究你的產(chǎn)品和服務(wù)，分享他們的感受，將你與競爭對手進行比較，或與你的員工聊天。換句話說，這些數(shù)字客戶體驗可以創(chuàng)造終身客戶，也可以創(chuàng)造狂熱的批評者。

本文節(jié)選自《SKUKING跨境電商獨立站中國品牌出海藍皮書》分享，根據(jù)SKUKING跨境電商研究中心編輯整理。粉絲朋友可以在「跨境電商獨立站」查看往期內(nèi)容中SKUKING的更多分享，或者聯(lián)系(SKUKINGCOM)獲取完整行業(yè)洞察報告等資料。

為了克服這些挑戰(zhàn)并保持競爭力，營銷人員必須創(chuàng)造卓越的數(shù)字客戶體驗。繼續(xù)閱讀以了解這意味著什么，為什么它很重要，以及如何做到這一點。

什么是

數(shù)字化客戶體驗（DCX）？

數(shù)字客戶體驗（DCX）包括客戶在數(shù)字媒體中與你的品牌進行的每一次互動。除了你的網(wǎng)站外，這可能還包括：

• 社交媒體

• 電子郵件

• 實時聊天

• 聊天機器人

• 形式

• App移動應(yīng)用

• 第三方評價網(wǎng)站

• 在線社區(qū)

客戶與你的品牌進行數(shù)字互動的任何地方都是DCX的一部分。數(shù)字客戶體驗是更廣泛體驗的一部分，其中還包括線下互動，例如在實體店購物或與代表通電話。

然而，大多數(shù)消費者不會從數(shù)字和非數(shù)字體驗的角度來考慮客戶旅程。為了給人們提供出色的整體客戶體驗，線上和線下互動必須同樣以客戶為中心、高質(zhì)量和令人滿意。

數(shù)字化客戶體驗的重要性

僅僅提供卓越的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的，盡管這當(dāng)然是至關(guān)重要的。你還必須在買家旅程的每一步創(chuàng)造出色的體驗。為了滿足客戶的高期望，不要將它們視為通過營銷漏斗的數(shù)字。相反，在360度體驗之旅中將他們視為真實的人。如果你為他們創(chuàng)造積極的體驗，那么他們會更忠誠。

考慮這些數(shù)字客戶體驗統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

• 91%的客戶更有可能在獲得積極的體驗后重復(fù)購買。

• 感覺與品牌有情感聯(lián)系的客戶比沒有品牌聯(lián)系的客戶具有306%的終身價值。

• 當(dāng)客戶遇到服務(wù)問題（相對于產(chǎn)品或價格）時，去找競爭對手的可能性要高出4倍。

如果你需要一個有形的例子，看看谷歌與雅虎。這兩家公司一直是競爭對手。但是，隨著雅虎不斷添加與互聯(lián)網(wǎng)搜索無關(guān)的功能（新聞、股票跟蹤器、趨勢、天氣、星座運勢、廣告、娛樂、體育等），谷歌堅持不懈地專注于滿足客戶的期望，并在互聯(lián)網(wǎng)上尋找信息時為他們提供最佳體驗。

因此，谷歌現(xiàn)在擁有絕大多數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)搜索市場，而雅虎主要是MySpace的互聯(lián)網(wǎng)遺跡。底線是什么呢？如果你的品牌不能提供出色的數(shù)字客戶體驗，那么你的許多客戶就會將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。

數(shù)字化客戶體驗策略和趨勢

讓我們來看看你現(xiàn)在可以利用的一些數(shù)字客戶體驗趨勢和策略。

1.??打造個性化體驗

客戶不想感覺自己像機器上的齒輪。相反，他們希望從頭到尾提供個性化的體驗。

這不僅僅是根據(jù)一個人的購買歷史提出建議。它還包括由人工智能（AI）提供支持的聊天機器人、為細(xì)分受眾群定制的電子商務(wù)內(nèi)容營銷體驗、基于在線行為的上下文CTA、由客戶數(shù)據(jù)告知的個性化優(yōu)惠、實時社交媒體互動以及易于聯(lián)系的支持團隊，他們真正關(guān)心解決你的問題。

SKUKING跨境電商外貿(mào)建站與營銷事業(yè)部主任John補充說，體驗越個性化，客戶就越有價值。因此，你的留存率可能會提高。

2.?在整個客戶旅程中實施數(shù)字接觸點

除了實體接觸點（如店內(nèi)購買或面對面咨詢）外，你的客戶旅程還應(yīng)包括眾多數(shù)字接觸點。你確定的客戶接觸點會因客戶旅程中的位置而異，但可以包括以下內(nèi)容：

至關(guān)重要的是，你的數(shù)字接觸點必須具有與物理接觸點相同的質(zhì)量和感覺。它們塑造了你對品牌的感知，就像任何物理接觸點一樣。因此，例如，如果你想成為你所在行業(yè)的思想領(lǐng)袖和專家，但你的博客文章簡短而通用，那么你正在損害你的品牌。

3.?與用戶意圖保持一致

考慮到Google的發(fā)展，將你的內(nèi)容與用戶搜索意圖保持一致至關(guān)重要。換句話說，準(zhǔn)確地給人們他們正在尋找的東西。

SKUKING跨境電商獨立站出口外貿(mào)事業(yè)部Daisy認(rèn)為，僅僅知道客戶在Google中使用的關(guān)鍵字是不夠的。還必須了解他們的目標(biāo)和目的，以及他們期望的用戶體驗。

例如，如果有人搜索“最佳游戲筆記本電腦”，他們很可能希望對最好的游戲筆記本電腦進行比較和審查。

但是，如果他們搜索“外星人游戲筆記本電腦”呢？很有可能，他們通過以前的研究了解了這個品牌，現(xiàn)在他們想從Alienware購買一臺特定的筆記本電腦。而且，如果他們搜索“Alienwarex 17游戲筆記本電腦”，他們需要一個專門針對x17筆記本電腦的網(wǎng)頁。

如果你網(wǎng)頁上的內(nèi)容與搜索意圖不一致，你的Google自然排名就會下降。Google專注于提供符合搜索者意圖的相關(guān)結(jié)果。即使你以某種方式出現(xiàn)在Google結(jié)果中，任何點擊的網(wǎng)站訪問者都會點擊后退按鈕，從而導(dǎo)致你的跳出率飆升。

4.?提供高質(zhì)量的內(nèi)容

內(nèi)容不再是王道。每天都有如此多的內(nèi)容被抽出，只有高質(zhì)量的內(nèi)容才能真正脫穎而出。如果你想打造卓越的數(shù)字客戶體驗，那么跨多個數(shù)字渠道提供高質(zhì)量的內(nèi)容至關(guān)重要。

什么構(gòu)成高質(zhì)量內(nèi)容將根據(jù)你的受眾和行業(yè)而有所不同，但作為一般規(guī)則，它可以教育（解決問題或幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)）或娛樂他們，或兩者兼而有之。

例如，如果你是一個洗發(fā)水品牌，這可能看起來像如何創(chuàng)建完美發(fā)髻的教程視頻?；蛘?0種最熱門的高髻發(fā)型的照片幻燈片?；蛘?，采訪具有鮮為人知的高髻秘密的著名發(fā)型師?；蛘?，你可以與你的社區(qū)進行比賽，以爭奪他們目前搖滾的最佳高髻發(fā)型。

5.?部署移動設(shè)備優(yōu)化

對于某些品牌，用戶與你的品牌進行的大部分?jǐn)?shù)字互動都將在移動App上進行。對于其他人來說，這可能是你未來的受眾。無論如何，優(yōu)化移動App的內(nèi)容和數(shù)字接觸點是個好主意。

第一步是利用響應(yīng)式網(wǎng)站設(shè)計，但不要止步于此?？紤]到移動商務(wù)趨勢的方向，你需要優(yōu)化移動數(shù)字體驗的各個方面：

• 優(yōu)化圖像和視頻以實現(xiàn)快速加載

• 啟用在移動設(shè)備上輕松完成的登錄流程

• 在社交媒體上分享內(nèi)容

• 實現(xiàn)拇指友好的CTA按鈕

• 縮短頁面加載時間

• 在移動設(shè)備上輕松添加（和編輯）購物車

• 部署快速結(jié)賬流程

Google使用移動優(yōu)先索引模型，因此針對移動設(shè)備進行優(yōu)化至關(guān)重要。使用Google Search Console或Google的移動設(shè)備友好測試工具也可以輕松檢查你的表現(xiàn)。

6.1?傳統(tǒng)Web轉(zhuǎn)型App的必要性優(yōu)勢

越來越多的歐美商家或國內(nèi)跨境貿(mào)易商，已經(jīng)開始布局移動電商市場。借助MobileSKU或Appify創(chuàng)建移動電商手機App應(yīng)用，從傳統(tǒng)獨立站網(wǎng)站向App移動應(yīng)用轉(zhuǎn)型，更好地承接來自于TikTok, Google Ads和Facebook廣告流量，加強客戶粘性、提高日?；钴S度。

根據(jù)Appify市場部提供的數(shù)據(jù)，如果你仍未決定是否擁有App移動應(yīng)用程序，那么你有足夠的理由做出轉(zhuǎn)變。通常，移動App應(yīng)用程序提供更好的用戶體驗。

它提供了網(wǎng)站無法提供的功能，例如：推送通知、相機和 GPS。應(yīng)用程序用戶也更有參與度，更有可能促進轉(zhuǎn)化。因此，如果你想提高銷售額，那么獲得App移動應(yīng)用程序是必經(jīng)之路。

移動電商MobileSKU和Appify通過AI智能識別模式和數(shù)據(jù)推測趨勢，為你提供利基用戶行為洞察報告來幫助你利用這些數(shù)據(jù)，做出基于客觀數(shù)據(jù)支持的科學(xué)決策，從而帶來更多的轉(zhuǎn)化、增加的銷售額和更高的 AOV（平均訂單價值）。

6.2?精準(zhǔn)觸達客戶：App推送消息通知

過往都是使用電子郵件、短信來執(zhí)行通訊營銷，不過現(xiàn)在我會更加推薦向客戶的手機推送App消息通知，傳達面更廣、點擊率更高，你可以通過MobileSKU或Appify創(chuàng)建獨立站App，直接向客戶手機發(fā)送彈窗消息通知，它可以用來收集潛在客戶、一對一服務(wù)、自動回覆、群發(fā)銷售…等，功能面其實更加全面。

你可以通過 Appify后臺中的Push Notification推送消息功能向客戶發(fā)送降價消息。Appify的數(shù)據(jù)層為你提供客戶和App應(yīng)用之間的交互數(shù)據(jù)，這有助于你分析客戶、了解客戶。如果你降低這些產(chǎn)品的價格，并使用有效的客戶溝通渠道告訴他們降價消息，誰會不心動呢？

借助App推送通知，當(dāng)你通過MobileSKU或Appify獨立站App應(yīng)用大數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶的購買意向很高時，你可以在恰當(dāng)?shù)臅r間與你的客戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)并促成交易，根據(jù)客戶行為和App應(yīng)用性能、地理位置、購買歷史等發(fā)送相關(guān)的推送通知。

7.?創(chuàng)建包含主題集群的內(nèi)容中心

如果你想創(chuàng)造令人驚嘆的數(shù)字客戶體驗，讓你的受眾著迷，那么請構(gòu)建一個內(nèi)容中心。內(nèi)容中心是一個在線目標(biāo)，其中包含有關(guān)特定主題的精選內(nèi)容。

如果你在美容行業(yè)，那可能是一個美容產(chǎn)品成分庫。另一方面，金融服務(wù)品牌可能會創(chuàng)建一個深入的指南來建立包含計算器和工具的金融知識。

內(nèi)容中心可以像單個支柱頁面一樣簡單。但是，你也可以從數(shù)十個相互鏈接的博客文章中構(gòu)建一個，稱為主題集群。無論你使用哪種格式，好處都是一樣的。

首先，內(nèi)容中心允許你將潛在客戶進一步拉入你的渠道?；蛘咧辽俑钊氲亓私饽愕纳鷳B(tài)系統(tǒng)。當(dāng)人們使用你的內(nèi)容時，他們會有新的問題。

如果你預(yù)料到他們的問題，那么你可以在正確的時刻直觀地鏈接到中心內(nèi)的頁面和資源。反過來，這會讓你的受眾在你的網(wǎng)站上停留更長時間，從而建立信任并最終帶來更多轉(zhuǎn)化。

當(dāng)你圍繞此類相關(guān)主題組織內(nèi)容時，你還可以放大你的網(wǎng)站主題相關(guān)性。谷歌會將你視為主題專家，并以更好的排名獎勵你。

最后，通過添加內(nèi)部鏈接，你將在整個域中更有效地匯集你網(wǎng)站的反向鏈接權(quán)限。

8.?利用自動化

自動化使你能夠大規(guī)模改善客戶互動。隨著客戶群的增長，保持個人風(fēng)格可能更加困難。自動化使你能夠（在一定程度上）與客戶保持個人聯(lián)系，同時發(fā)展你的品牌?？梢宰詣訄?zhí)行的任務(wù)包括：

• 電子郵件培養(yǎng)順序

• 客戶入職

• 客戶滿意度調(diào)查

• 簽到電子郵件以重新點燃興趣

• 基于優(yōu)先級路由支持請求

• 通過電子郵件提供教育內(nèi)容

• 幫助客戶找到問題的答案

• 遺棄購物車后重定向

如果你對自動化不小心，那么你可能會讓客戶感到沮喪。例如，如果一個人無法從人工智能驅(qū)動的聊天機器人那里獲得他們需要的答案，聊天機器人應(yīng)該幫助這個人采取適當(dāng)?shù)南乱徊剑瑹o論是搜索知識庫還是將他們連接到客戶支持代表。

9.?加倍客戶支持

人們在沮喪或生氣時往往會發(fā)聲。因此，你的數(shù)字客戶體驗管理策略應(yīng)側(cè)重于強大的客戶支持。尋找客戶支持工具、CRM和數(shù)字體驗平臺，以便提供多渠道客戶支持?？紤]每個客戶群更喜歡如何與支持團隊互動。有些人可能希望使用具有自助服務(wù)功能的數(shù)字技術(shù)，而另一些人可能希望通過電話與代表交談。

SKUKING跨境電商外貿(mào)建站與海外市場營銷主任Kevin說，在你的客戶群中，關(guān)于他們希望如何體驗客戶支持，有多種偏好。滿足這些偏好將加強你與客戶的關(guān)系，并減少他們在遇到問題時感到的挫敗感。它最終將帶來更高的客戶忠誠度。

10.?衡量客戶參與度

客戶參與度指標(biāo)可以表明積極的數(shù)字客戶體驗，也可以表示消極的數(shù)字客戶體驗。它們可以幫助你確定各種數(shù)字接觸點是否有效，以及你可以采取哪些步驟來改進它們?？蛻魠⑴c度因接觸點而異。

例如，對于電子郵件，你可以通過以下方式衡量參與度：

• 打開率

• 點擊率

• 回復(fù)率

或者，通過博客文章，你可以衡量以下內(nèi)容：

• 滾動深度

• 跳出率

• CTA點擊率

• 頁面上的時間

• 社交分享

• 摩擦（通過行為分析軟件）

在衡量客戶參與度時，你的目標(biāo)是優(yōu)化每個接觸點以改善客戶體驗。

11.?收集客戶意見（VoC）

收集客戶意見反饋對于改善客戶的數(shù)字體驗至關(guān)重要。它不僅能告訴客戶參與度，還能準(zhǔn)確告訴你客戶的感受，并突出他們往往會遇到的具體問題。

在更高的層次上，客戶反饋可以讓你了解自己的優(yōu)勢和弱點。除了直接通過凈推薦值（NPS）調(diào)查和客戶服務(wù)互動等方式收集反饋外，關(guān)注不直接提供給你的反饋也很重要，例如在Google，Yelp，Trust Pilot等第三方評論網(wǎng)站上?；貜?fù)間接反饋表明你致力于為客戶提供服務(wù)，并關(guān)心解決可能出現(xiàn)的任何問題。

12.?整合數(shù)字營銷渠道

當(dāng)你的客戶在轉(zhuǎn)化漏斗中活動時，他們將在多個數(shù)字渠道之間跳躍。他們可能會在YouTube上觀看視頻，閱讀你網(wǎng)站上的博客文章，然后查看第三方評價網(wǎng)站。接下來，他們可能會返回YouTube或探索TikTok。最后，他們可能會在幾周內(nèi)再次訪問你的網(wǎng)站并進行購買。

為了使數(shù)字客戶旅程盡可能無縫，整合你的營銷渠道非常重要，這樣客戶才能全面獲得相同的高質(zhì)量體驗。

SKUKING跨境電商獨立站建站技術(shù)主任Charles提到，無論是與客戶支持代表互動、觀看網(wǎng)絡(luò)研討會還是進行購買，你都希望整體感覺和體驗保持一致。你越是整合你所做的一切，你就越能帶來強大的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而在許多方面增強你的品牌。

13.?移動電商便捷支付

通過Appify或者MobileSKU創(chuàng)建跨境電商獨立站App，集成客戶和App交互數(shù)據(jù)，可以讓你的獨立站App與一整套流行的支付方式（如 Paypal, Google Pay, Apple Pay）集成，從而安全地保存支付信息并簡化結(jié)賬流程。

相反的，對于傳統(tǒng)的獨立站網(wǎng)站，讓你的客戶結(jié)賬就像讓他們在熱煤上徒步穿過迷宮一樣。傳統(tǒng)的獨立站網(wǎng)站缺乏App提供的移動性和便利性，這導(dǎo)致產(chǎn)品經(jīng)常被客戶Add to Cart或者Add to Wishlist，但未真正促成交易轉(zhuǎn)化。

為客戶提供無縫便捷的購物體驗，接觸到更多潛在受眾并挽回棄購的客戶。商家可以根據(jù)每個客戶的購物偏好、個人興趣等多維度定制App推送的通知內(nèi)容，基于Appify客群畫像進行二次營銷，充分發(fā)揮跨境電商獨立站App對業(yè)務(wù)的推動作用和適應(yīng)消費者的移動消費行為趨勢。

出色的數(shù)字客戶體驗示例

讓我們看幾個SKUKING跨境電商品牌營銷案例庫分享的例子，說明出色的數(shù)字客戶體驗實際上是什么樣的。

Lululemon

對于任何與產(chǎn)品相關(guān)的問題，Lululemon每天24小時提供實時聊天支持，他們的團隊會在幾秒鐘內(nèi)回答你的問題。他們還在其網(wǎng)站上提供免費的視頻咨詢、電子郵件支持和常見問題解答部分。

星巴克

星巴克應(yīng)用程序App提供無縫的全渠道體驗。只需快速點擊幾下，客戶就可以下訂單，然后在附近的商店取貨。他們的所有信息都通過多個渠道實時更新，以確保客戶擁有順暢的體驗?？蛻暨€可以從應(yīng)用向其帳戶充值，然后在商店使用應(yīng)用付款。

據(jù)報道，在任何給定時間，客戶在移動應(yīng)用程序App帳戶和預(yù)付卡中綁定了1.5至20億美元。這是對品牌的極大信任，所有這些都是為了更快、更無縫的體驗。

Intercom

軟件公司Intercom也擅長為客戶提供出色的數(shù)字體驗。除了令人難以置信的強大和詳細(xì)的知識庫外，他們還擁有社區(qū)論壇、應(yīng)用商店、在線學(xué)習(xí)學(xué)院、深入的視頻課程、自動化產(chǎn)品播放、在線聊天和一系列網(wǎng)絡(luò)研討會。他們還發(fā)布了書籍和白皮書。

數(shù)字化客戶體驗推動有機增長

提供出色的數(shù)字客戶體驗可以推動有機增長，這已不是什么秘密。當(dāng)某人對你的品牌有很好的體驗時，他們更有可能再次向你購買，并且更有可能將其他人推薦給你。

其結(jié)果是更高的客戶生命周期價值（CLV）和更低的客戶獲取成本（CAC）。最終，你最終會擁有一個擁有高度敬業(yè)的客戶群的更強大的品牌。這是實現(xiàn)更強勁業(yè)務(wù)增長的秘訣。

數(shù)字化客戶體驗常見問題解答

什么是數(shù)字化客戶體驗？

數(shù)字客戶體驗（DCX）包括客戶在數(shù)字媒體中與你的品牌進行的每一次互動。

為什么數(shù)字化客戶體驗很重要？

數(shù)字化客戶體驗很重要，原因如下：

1. 91%的客戶在獲得積極的體驗后更有可能再次購買；

2. 情感聯(lián)系的客戶生命周期價值高出306%；

3. 客戶在出現(xiàn)服務(wù)問題后嘗試競爭對手的可能性要高出4倍。