我們?cè)谧銎?S集團(tuán)的商業(yè)智能BI數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目中，對(duì)于4S店的管理，大家經(jīng)常會(huì)提到一個(gè)分析指標(biāo)，叫“零服吸收率”，這個(gè)大概是什么意思呢？

簡(jiǎn)單來(lái)說就是4S門店一臺(tái)車都沒有賣出的情況下，光靠售后服務(wù)部分的收益能不能支撐整個(gè)門店的運(yùn)營(yíng)，所以這個(gè)指標(biāo)我們有時(shí)也叫生存性指標(biāo)。包括4S集團(tuán)在申請(qǐng)銀行貸款的時(shí)候，有時(shí)銀行也會(huì)看下這個(gè)指標(biāo)。

零服吸收率

為什么“零服吸收率”這個(gè)指標(biāo)很重要？大家就需要了解下這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，就是新車銷售不賺錢，賺錢的部分基本上都在售后。有的時(shí)候新車銷售價(jià)格還是倒掛的，賣的越多賠的越多，一般也會(huì)控制在一定的比例，就是賠多少。少賠一點(diǎn)很開心，賠的多壓力也大。

所以在極端情況下，如果一臺(tái)車都不賣的情況下，光靠售后的業(yè)務(wù)都能夠支撐整個(gè)門店的運(yùn)營(yíng)，4S店做夢(mèng)會(huì)很開心，因?yàn)閷?shí)際上肯定不會(huì)一臺(tái)車都賣不出去。

零服吸收率的計(jì)算公式很簡(jiǎn)單，就是售后維修綜合毛利和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的比值。通常情況下，零服吸收率60%達(dá)到及格線，80%做的還可以，100%很優(yōu)秀了，120%絕對(duì)非常不錯(cuò)。但這里面新店和老店的差別也會(huì)非常大，基本上一個(gè)門店至少要持續(xù)運(yùn)營(yíng)5年以上，零服吸收率才大概率能做到100%以上。

所以，通過這個(gè)指標(biāo)大家可以看到在汽車流通行業(yè)，售后部分的業(yè)務(wù)重要性了。這也就是為什么門店在賣完車之后，拼命的希望車主能夠再次回到門店，不管是做保養(yǎng)，還是續(xù)保，還是在路上出現(xiàn)剮蹭的拉修等等，每一次到店都是一次增加車主和門店業(yè)務(wù)粘性的機(jī)會(huì)，車主客戶的生命周期拉長(zhǎng)了，門店才有機(jī)會(huì)獲得長(zhǎng)期的收益。

售后服務(wù)

從這些我們也可以看出來(lái)，除了品牌自身的影響力之外，售后服務(wù)就顯得非常的重要，沒有好的服務(wù)，用戶就慢慢流失了。比如上保險(xiǎn)的時(shí)候不再在4S門店買保險(xiǎn)了，這個(gè)時(shí)候在路上發(fā)生事故、剮蹭，打的電話就不是給4S門店，而是保險(xiǎn)公司了，這個(gè)時(shí)候保險(xiǎn)公司把這個(gè)定損的線索可能就會(huì)給到其它的4S門店，隨機(jī)性很大。車主很難有機(jī)會(huì)再回到之前賣車的店，因?yàn)闆]有粘性了。

還有做保養(yǎng)，不去原來(lái)的4S店了，換了一家門店。對(duì)于其它的門店而言，這個(gè)客戶就是白撿的客戶，應(yīng)該要好好服務(wù)爭(zhēng)取讓這個(gè)客戶可以長(zhǎng)久的留下來(lái)。以后還有機(jī)會(huì)在賣保險(xiǎn)的時(shí)候讓這個(gè)客戶再到門店買保險(xiǎn)。

汽車流通行業(yè)

汽車流通行業(yè)的業(yè)務(wù)主要是三大塊，銷售、水平和售后。銷售我們重點(diǎn)關(guān)注的是引流和轉(zhuǎn)化，水平看的是滲透比如做一些加裝、精品等等，售后主要看的就是留存率，就是想盡辦法延長(zhǎng)客戶的生命周期。

這里面還有其它很多類似的非常重要的指標(biāo)，比如返廠頻次、首保留存率、二保留存率等等，背后的業(yè)務(wù)邏輯都是一樣的，就是留存。

汽車流通行業(yè)也是零售行業(yè)，但是這個(gè)零售跟一般的零售行業(yè)差別還是很大的，第一頻次沒有那么高，第二服務(wù)屬性非常重。所以傳統(tǒng)的零售分析指標(biāo)體系、分析框架在這個(gè)行業(yè)基本上沒有什么用，都不適用于這個(gè)行業(yè)。這個(gè)行業(yè)隨便梳理一下基本上都是七八百個(gè)指標(biāo)，全部做下來(lái)一兩千個(gè)指標(biāo)很正常。

所以，每個(gè)行業(yè)有每個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，不了解行業(yè)的特點(diǎn)，就很難抓住企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)，也很難站企業(yè)老板的角度，用TA的思維方式來(lái)分解整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)分析體系。今天也是通過這個(gè)小指標(biāo)也是給大家做了下汽車流通行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的普及，希望大家有所收獲。