作者：潘少穎 來源：IT時報

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至今年6月，中國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達4.72億人，網(wǎng)約車已經(jīng)成為消費者出行的主流交通方式之一。然而，網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無法滿足消費者日益增長的出行需求，升級出行服務(wù)品質(zhì)已成為當下消費者的普遍期待。

自交通運輸部對網(wǎng)約車開展服務(wù)質(zhì)量信譽考核后，在監(jiān)管牽引下，網(wǎng)約車市場開始從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)的競爭。近期，聚合了全國頭部網(wǎng)約車平臺的高德打車上線“五星平臺”評選，加速這一趨勢。

記者了解到，全國多地網(wǎng)約車平臺紛紛加碼服務(wù)升級，通過豐富培訓內(nèi)容、開展服務(wù)評優(yōu)、升級司機服務(wù)站點等多種方式，提高平臺的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

高德打車“五星平臺”評選，是基于合作網(wǎng)約車平臺每月的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，將各地服務(wù)質(zhì)量排名前三的網(wǎng)約車平臺標記為“五星平臺”，讓好服務(wù)被看見，為消費者在高德打車上選擇網(wǎng)約車平臺時，能夠擁有更多參考維度。

目前，“五星平臺”評選已在北京、上海、深圳等三十多座城市上線，圍繞安全管理、運營效率、乘車體驗、客服保障、行業(yè)責任等多項指標對各城市的合作網(wǎng)約車平臺進行服務(wù)質(zhì)量評測。該舉措提高了合作網(wǎng)約車平臺的服務(wù)門檻，加速多地網(wǎng)約車平臺的服務(wù)升級。

在剛剛過去的11月，浙江杭州的攜華出行開展了為期一個月的服務(wù)培訓競賽，升級培訓內(nèi)容、創(chuàng)新培訓形式，以提升平臺的服務(wù)能力和駕駛員的服務(wù)水平。

扎根重慶的招招出行也在逐步升級司機服務(wù)站點，將過去的功能性服務(wù)站點，升級為優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)場所。招招出行工會主席張旭表示，從過去的車輛檢查、維修，到現(xiàn)在的多樣化、個性化服務(wù)，我們努力為司機群體提供更多貼心服務(wù)，以聚攏優(yōu)質(zhì)司機，增強平臺整體的服務(wù)品質(zhì)。

體系化培訓、明晰的管控規(guī)則、完善的成長激勵政策，已成為網(wǎng)約車行業(yè)標配。網(wǎng)約車平臺及時用車就通過全國五大運營中心，建設(shè)起了全生命周期的司機服務(wù)。“網(wǎng)約車市場正在由數(shù)量規(guī)模驅(qū)動轉(zhuǎn)向服務(wù)驅(qū)動，我們積極以提升服務(wù)品質(zhì)為價值標尺，爭取在高德打車上戴上‘五星平臺’標識，讓消費者看到我們，選擇我們。”及時用車總經(jīng)理蘇毅政說。

“五星平臺”評選拉升服務(wù)門檻，多地網(wǎng)約車平臺加碼服務(wù)，各地成效顯著的網(wǎng)約車平臺同樣得到了當?shù)刂鞴懿块T的認可。

近日，杭州市交通管理局最新公布第三季度網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評測，排名前十的網(wǎng)約車平臺均為接入高德打車的聚合生態(tài)企業(yè)，其中包括及時出行、攜華出行等網(wǎng)約車平臺均因服務(wù)質(zhì)量評測排名靠前，成為杭州消費者的推薦選擇。

今年11月，由蘇州市交通運輸局、蘇州市人力資源和社會保障局、蘇州市總工會主辦的2023年蘇州市網(wǎng)約車司機職業(yè)技能競賽中，及時用車獲優(yōu)秀組織獎，成為蘇州主管部門對其服務(wù)升級的表彰。

業(yè)內(nèi)人士認為，“五星平臺”標識，不僅能夠讓好服務(wù)平臺被消費者看見，更拉升了網(wǎng)約車平臺的服務(wù)門檻，成為推動行業(yè)服務(wù)升級的一個契機。畢竟，網(wǎng)約車平臺只有不斷升級服務(wù)品質(zhì)，才能贏得消費者的信任和支持，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

可以預(yù)見，隨著聚合平臺在乘客與網(wǎng)約車平臺之間創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，讓好服務(wù)被看見，各地網(wǎng)約車平臺也將加大投入力度，提升服務(wù)品質(zhì)。在開放、多元的市場環(huán)境下，網(wǎng)約車行業(yè)或?qū)⒉饺胗行蚋偁幍钠椒€(wěn)期。