本文內容由來自RCA英國皇家藝術學院的MA Service?Design的項目負責人Clive Grinyer分享，Clive是服務設計、設計思維、數字和技術創(chuàng)新方面的知名專家，曾為全球各地的公司領導過屢獲殊榮的設計團隊。本文我們將從他的第一視角出發(fā)來闡述有關服務設計的理念。

Clive Grinyer

Head of Programme

項目負責人

Clive最初在倫敦和舊金山的設計咨詢公司Ideo工作，后來與馬丁?達比希爾(Martin Darbyshire)共同創(chuàng)立了設計公司Tangerine，后來又與蘋果公司(Apple)的首席設計官兼RCA首席執(zhí)行官喬尼?艾夫(Jony Ive)合作。他曾在Orange、三星(Samsung)和思科(Cisco)組建和領導設計團隊，并擔任巴克萊(Barclays)的服務設計總監(jiān)。自2017年以來，他一直是RCA的訪問講師。

1.關于學校?

#About School

皇家藝術學院已有180多年的歷史，是世界上最古老的，也是最卓越的藝術與設計學院之一。

皇家藝術學院源于1851年維多利亞女王和她的丈夫阿爾伯特親王在位期間舉辦的大型展覽。學校位于阿爾伯特音樂廳旁邊，在這里你可以看到我們的主樓，我們將海德公園南側的達爾文大樓稱為“West End of Central London”。?

我們在團隊中一起工作，教授學生如何合作創(chuàng)造，把學生的智慧和創(chuàng)造力凝聚成一個團隊來解決世界上的重大問題，這就是學生在皇家藝術學院的日常課程中所要做的。

設計學院的許多其他課程也在Battersea校區(qū)開展，學生可以進入這棟建筑中建造的全新空間進行項目作業(yè)。

2.關于課程

#About?Class

服務設計課程仍舊是一門嶄新的課程，這門課程已經成為皇家藝術學院最受歡迎的課程之一，同時也成為世界上最有影響力的課程之一。每年畢業(yè)之后離開這里的學生都成為一支開拓性的力量，走出去改變周圍的世界。目前，我們平均每年都有75名學生。學生會在團隊中合作，與廣泛的組織機構合作，跨越商業(yè)、公共部門和技術領域進行合作。

首先我們非常注重人性，以人為本。我們希望設計者能夠考慮他們?yōu)橹O計的人，以及他們?yōu)橹峁┓盏娜?。我們不僅以用戶為中心，還以公民為中心、以工作人員為中心，我們希望了解參與我們設計的服務生態(tài)系統(tǒng)的每個人。關心人性和擁有同理心，這是成為一名優(yōu)秀服務設計師所必須具備的品質。

?其次我們引入了設計方法，這是非常有創(chuàng)意且可視化的。我們使用這些設計方法來解決問題，利用技術、服務和社會趨勢的新機會來找到新的解決方案。這些設計方法使我們有別于其他類型的學習，我們需要理解系統(tǒng)，對其進行改造，以提供更好的解決方案和更好的結果。

你在RCA接受的教育會讓你在未來的世界中茁壯成長。從東方到西方，從北美洲到南美洲，從歐洲到英國，從中東到亞洲、韓國、日本、印度和中國，RCA擁有來自世界各地的學生。

這些符號可以告訴我們對這門課程的精神和命脈是什么。這不是簡單地用一個符號或一個詞來重新進行命名，而是用一系列術語來反映行為、希望和抱負。

我們致力于找出真相，找出真正發(fā)生的事情，告訴人們這就是你的客戶使用的東西或社會正在經歷的東西。共同合作，創(chuàng)造新的解決方案，以多元化的方式開展工作，超越多樣性，讓不同能力、不同年齡、不同性別的人都參與進這段奇妙旅程中。

我們的項目有很強的目的感，它反映了我們在這個星球上擁有的最大的系統(tǒng)——這個星球本身。在不給世界留下太負面影響的情況下，推動零碳可持續(xù)發(fā)展以延長我們的生命，是目前對所有學生來說一個非常重要的話題。

最初我們將盡可能多的學習服務設計的核心要素。除此之外，將有一個系列講座為學生提供關于服務設計的要素，了解其使用基本工具和方法的知識。

在余下的時間里，你將學習一些更高級的知識，比如如何實際管理變革，如何理解服務業(yè)的經濟性，理解如何在財務上支持社會企業(yè)、政府政策、技術或大型商業(yè)組織。我們與倫敦商學院和帝國理工學院都有著良好的關系，這將成為學生學習體驗的一部分。?

在本課程中，我們不僅僅是談論變革和實踐，而是為學生提供真正影響變革的工具和經驗。我們與項目合作，引入合作伙伴，這些都是實際的項目。因此這門課程的一個非常重要的部分是希望學生能與我們的合作伙伴產生積極有意義的互動。?

在課程結束時，學生的重點將集中在最終項目上。我們將提供項目合作伙伴，為學生的第一年項目和第二年項目提供項目簡介。當一切都結束時，學生要對其所關心的領域深化自己的想法并改進和利用新的機會。

3.關于服務設計

#About Service?Design

我們的目標是把學生從一個觀察世界的人，變成一個真正能夠解決世界問題的人。我們生活在一個意見紛紜的世界里，為了幫助人們完成一項使命，幫助人們前進，使他們的解決方案發(fā)揮作用并成功實現，我們把普通人變成了服務設計師。

現在讓我們回到基礎來說服務設計。人類一直對世界的形成和設計感興趣，這可以追溯到幾千年前。圖片里的這個物體是一個陶罐，我們想讓這個罐子變得漂亮，希望它在我們這個以人體工程學為傲的社會里變得有意義，希望它舒適、易于使用并且具有裝飾性、儀式性，這似乎是人類最基本的需求。

當工業(yè)革命發(fā)生之后我們便一直這樣做。我們選擇了相同的形狀，相同的想法，由機器大規(guī)模生產符合人類需求的陶罐。

當我去參加一個技術會議，在IBM、微軟之后，我上臺說我來自皇家藝術學院，每個人都離開了這個房間，因為他們不理解我們說的技術、設計和世界正在變化的方式的相關性。

當你搜索著名設計師，大部分會出來時裝設計師，時裝設計師是品牌差異化的關鍵，也是一套系列服裝銷售成功的關鍵。這種模式和服務設計是非常不同的設計類型。

我的第一任老板Bill Morgage，他是世界上最成功的設計公司IDEO的創(chuàng)始人之一，他本人也因發(fā)明筆記本電腦而聞名。當我還是一名年輕的設計師時，他對我說很少有人會想到把屏幕折疊到鍵盤上這一點。作為服務設計師，我們需要讓每個人都參與進來，以確保他們做出正確的決策，從而理解他們在設計中的角色。

4.設計師理念變化

#Designer Concept

現在讓我們看看設計師的世界，在20世紀我們有Raymond Loewy這樣的人，他發(fā)明了世界上最快的卷筆刀、火車、汽車還發(fā)明了一系列標志性的符號，從早餐麥片到航空公司和石化公司。

后來在歐洲，就出現了像Dieter Rams這樣的人，他發(fā)明了錄音機、橡皮擦和收音機，一百萬種不同的產品有一個統(tǒng)一的DNA——視覺DNA。

在英國，Ken Grange等設計師創(chuàng)造了更多標志性產品，并開始在公眾層面進行反思。這列火車是第一列時速125英里的火車，所以它被稱為125。這列火車設計了一個空氣動力學機頭，突然間，整個社會都能看到并理解他們的交通系統(tǒng)是如何隨著時代的需要而改善的。

皇家藝術學院的另一位設計師Margaret Calvert創(chuàng)造了這個圖標系統(tǒng)，這個道路標識系統(tǒng)對許多不同的國家都產生了影響。這有助于人們理解高速行駛，應該采取什么轉向，辨別前方是否有障礙物。

隨著新時代的到來，新的設計挑戰(zhàn)也在不斷變化。不斷變化的社會和技術設計經歷了一個非常有趣的階段——菲利普·斯塔克（Philippe Stark）設計出了看起來會摔倒的椅子，還有這個看起來不太管用的榨汁器。

然后我們進入了與科技互動的時代，Johnny Ive將科技的物理產品人性化，使之適合我們的家園，就像手表和可穿戴設備也可以進入時尚界。

如今，所有的東西都通過手機屏幕，應用程序記錄了使用者提供和接收的信息和數據。世界現在越來越偏向于數字化的服務行業(yè)，所以我們將再次討論數字和服務設計的作用。

現在的設計師開始脫離特定的材料或原則，并開始將他們的技術運用到設計思維中，IDEO的蒂姆·布朗（Tim Brown）在這方面發(fā)揮了重要作用。我在設計委員會（Design Council）工作，在大約五到十年的時間里，一直在將設計思維引入公共部門。我們意識到有些設計元素可以應用于其他事物，包括產品、通信信息、應用程序，再到體驗和服務。

5.設計思維?

#Design Thought

那么設計思維到底是什么呢？這是一種將人們的需求置于方法中心的方法。設計思維是一個非常仔細地觀察人們做事方式的過程，以找出他們真正想要的東西，然后圍繞人們的需求設計系統(tǒng)的行動。正如我所說這對許多社會組織來說是一個根本性的變化。

那么設計思維是如何工作的呢？它與技術一起工作，與商業(yè)一起工作。商業(yè)和很多想法都具有技術可見性，它必須是一個可行的商業(yè)理念，因為沒有人會愿意賠錢。我們想要某個類型的產品，首先需要一個可持續(xù)的商業(yè)模式來支持想要做的服務。最后它需要令人滿意，人們真正需要它，或者適合他們生活中的某些需求，適合他們需要做的工作，甚至適合自己都還沒發(fā)現的真正想要的需求。想要將所有這些東西結合在一起的核心，并不只是需要關心商業(yè)和技術，真正需要關心的是想要為之提供服務的人。?

歸根結底，在技術和欲望的驅使下你可以通過商業(yè)和技術實現功能性創(chuàng)新。學生通常非常擅長制作令人向往的創(chuàng)新東西，但不太擅長商業(yè)和技術可行性，我們將確保你在離開學校時也將擅長商業(yè)和技術。

在服務設計的近20年以來，有很多精彩的例子。英國Live Work成立了一群人，他們最初在格拉斯哥藝術學院接受產品設計方面的培訓，這三個人意識到要設計的實體產品越來越少，但他們想利用自己的技能，使用相同的設計方法開發(fā)服務設計。

他們做的第一個項目是與一家名為Streetcar的小型初創(chuàng)公司合作，把車直接開到街上，改變你租車的想法和方式。

現在這項服務被稱為Zipcar，出現在世界上許多國家，當你來到倫敦時，你會看到Zipcar遍布倫敦市中心。

這是一個這樣的想法，使用你的會員卡或手機識別免費的汽車，你可以預訂，可以付費，智能手機功能中有豐富的數據，能看到汽車位置和定價，還有預訂系統(tǒng)讓你可以隨時隨地取車。比如我在窗外看到一輛車，我可以把它開出去，用完之后把它停在任何地方，然后就可以歸還它并支付正確的金額。與傳統(tǒng)的租車方式相比，這是一個巨大的變化，原來你需要去一個倉庫拿車，而現在你隨時就能取車，這項服務真正改變了人們的感受。

Airbnb也是一個全新的服務創(chuàng)新，設計師在硅谷，位于加利福尼亞州西海岸的某個我非常熟悉的地方，在那里我與IDEO合作多年，幫助了包括Airbnb、Uber和許多類似的公司徹底顛覆了商業(yè)概念。

Airbnb和Uber這兩個例子都反映了世界各地許多人的想法，即我們可以從以客戶為中心的利益和環(huán)境利益出發(fā)來改變服務。

服務設計這個理念后來進入了英國政府，政府數字服務工作的開展徹底改變了人們訪問政府的方式，它將所有網站全部置于gov dot uk之下。

現在許多優(yōu)秀的設計師提出了一些設計原則，第一個原則是從需求開始。但要在這個需求上面加一個星號，因為政府的管理者是認為設計應該從他們自己的需求開始。而我們作為服務設計師需要做的是了解政府試圖做什么，并通過數字服務結合公民需求幫助他們做到這一點。

政府數字服務已經成為一個非常成功的服務。隨后在政府內部建立了政策實驗室，通過這個內部機構，政府幫助決策者樹立設計思維觀，讓公民從他們的角度了解他們自己的問題，幫助政府部長和公務員做出更好的決策，并使用設計方法降低決策風險。比如當人們試圖改變金融服務業(yè)時，他們會提高人們的接受度，最終數字服務在全世界范圍內徹底改變了英國的金融服務業(yè)。這不僅僅是關于一個應用程序，而是關于公民生活的全景，關于如何實現目標，如何儲蓄，以及如何取得進步。

還有很多關于服務設計的偉大故事。在這里，微小的創(chuàng)新服務增量對許多人的生活和服務的改善產生了巨大影響。不斷的live work最終設計出了阿姆斯特丹中心，讓游客更安全、更享受。這是一個服務設計的例子，說明了服務設計已經滲透到生活的每個角落。我把它稱為Mercury，因為它會在生活中遇到各種小問題和小機會，并最大限度地為生活的這些方面找到更好的解決方案。

但也不止是有好的一面，這些照片是居住在巴塞羅那的人們在巴塞羅那舉行的示威活動，他們的城市中心被Airbnb旅游公司占據了, 沒有人再住在那里，這導致了當地企業(yè)的大量倒閉。

Uber也是如此，世界上并非每個城市都關心司機的待遇，關心乘客的安全，因為服務本身可能就出現了問題。當你進入本課程時，在學習期間，你會意識到我們所做的事情的影響。我們會通過一些工具來進行服務設計，比如推測性設計，通過未來預測來了解受影響的人的整個生態(tài)系統(tǒng)以及接受這項服務的人可能會受到的影響。

6.為什么要做服務設計

?#Why?Service Design

我們?yōu)槭裁匆龇赵O計？是因為原本存在的東西不夠合適甚至根本不起作用。這是我在英國一家大型銀行Barclays擔任服務設計師時的一段旅程。這一特定部門無法理解人們?yōu)槭裁床患尤雵H銀行，顧客們需要花費幾個月的時間來理解設計師們做的事情，所以我們需要將這些事情可視化。

每一個紅色便利貼都是一個無法克服的問題，但是我們有勇氣應對，然后共同合作，創(chuàng)造更好的解決方案，讓員工更容易上手。

在英國，我們有一個測試和跟蹤系統(tǒng)，該系統(tǒng)發(fā)起的時候場面非常隆重，但這是一個巨大的失敗項目，因為它不是從服務設計的角度設計的，它沒有考慮到如何將人們和系統(tǒng)聯(lián)系到一起，也沒有考慮到那些在呼叫中心花時間追蹤的人。這是一場災難，但對我來說，這是一個向全世界展示服務設計將如何防止這種情況發(fā)生的絕佳機會。現在他們雇傭了很多人來改善這種服務體驗，讓它更有影響力。?

我們在司法系統(tǒng)中判刑的方式正被充滿偏見和不良后果的人工智能算法影響，這將帶來許多新的挑戰(zhàn)。就在去年在英國，我們的考試系統(tǒng)是由人工智能運行的，因為新冠病毒的爆發(fā)無法參加考試，英國公眾突然意識到算法并不適合成績審定，因為這對那些成績比他們學校的歷史記錄更優(yōu)秀的人來說是這種算法是不公平的，所以算法被取消了，依舊是回到老師那里為學生評分和預測分數。我覺得這是一個非常重要的時刻，當人們后退的時候，我們的職責就是幫助偉大的技術、偉大的事物、偉大的變革力量真正產生積極影響。

7.團隊項目

#Team Project

這是該課程的創(chuàng)始人Nick Deleon，該課程始于2012年，最初與許多商業(yè)和零售企業(yè)合作，現在會與路虎和捷豹合作。

在課程的第一天，我提到了政策實驗室，我提到了政府部門，司法部。例如，英國國家醫(yī)療服務體系（NHS）和英國國家衛(wèi)生服務局（National Health Service），我們與他們一起做了大量的項目。去年我們的三個學生團隊的項目被英國國家醫(yī)療服務體系（NHS）接受并用于發(fā)展。

我們還致力于航空旅行的未來，我們與豪華酒店合作，合作伙伴種類繁多。

上面是一些RCA的服務設計畢業(yè)設計，我們圍繞公平、彈性、商業(yè)、文化機構系統(tǒng)、數據創(chuàng)建了這項工作，我們對此感到非常自豪。RCA服務設計鼓勵你探索這些項目，并開始思考自己想做什么。在課程結束時，你將成為一名服務設計師，走出去并改變世界，留下你的印記。

更多知識干貨以及其他海外留學的資訊可以關注UXD交互工業(yè)產品設計分享或者添加小助手，還可獲取講座直播哦~

|福利大放送 | WELFARE?
對于設計初學者，完成從0開始創(chuàng)作幾乎是不可能的，就像學習過程中書讀百遍其義自見一樣。有了大量的積累，才能在腦海里建立素材庫，這些素材庫能幫助同學們完成最初的設計想法積累，基于這樣的基礎再進行個性化的創(chuàng)作，最終才能做出高質量的作品集。全球院校最新作品集免費拿！添加小助手即可獲?。?/p>

UXD交互工業(yè)產品設計學院是尤克斯國際旗下的一家專注于交互、服務、工業(yè)、產品設計專業(yè)的頂級設計學院。除了一對一設計課、基礎技能課程、小組課題、設計評圖、聯(lián)合教學外，我們提供不定主題的公開課和內部小組課，教學計劃課程由三大部分組成，包括基礎軟件技能教學、設計理論系統(tǒng)講座、申請必備知識解析等。

本文版權歸UXD尤克斯所有

部分圖片來自于網絡

如有侵權請與我們聯(lián)系