外呼業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行客戶維護(hù)、市場(chǎng)拓展中發(fā)揮了重要作用，但傳統(tǒng)的人工外呼方式在撥打效率、用戶體驗(yàn)、人力成本等方面都面臨很大的挑戰(zhàn)。

智能外呼系統(tǒng)能夠應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成等技術(shù)進(jìn)行高效外呼，實(shí)現(xiàn)外呼機(jī)器人使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)像真人般和客戶交流溝通，有效拓展了銀行外呼業(yè)務(wù)的深度和廣度。

銀行智能外呼系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

1、智能外呼機(jī)器人高度模擬真人聲音，可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，溝通過(guò)程靈活，一個(gè)機(jī)器人每日外呼量可達(dá)600~800通，一名人工話務(wù)員每日外呼量為200~300通，可以有效降低成本投入。

2、智能外呼系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量保障，避免人為情緒波動(dòng)造成的潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)業(yè)務(wù)量存在波峰情況時(shí)，可以通過(guò)增加并發(fā)路數(shù)的形式減小人工外呼壓力，實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)營(yíng)，保證業(yè)務(wù)發(fā)展的連續(xù)性。

3、智能外呼可以標(biāo)準(zhǔn)化、精確化定義每通電話的意向標(biāo)簽，對(duì)通話結(jié)果、狀態(tài)、興趣點(diǎn)等進(jìn)行標(biāo)記，如有意向、拒絕、在忙等，通過(guò)意向標(biāo)簽可以有效了解每通電話的最終結(jié)果，有利于形成客戶畫像，輔助人工客服跟進(jìn)成單。

4、應(yīng)用智能外呼系統(tǒng)可以對(duì)用戶的多維度信息進(jìn)行收集和利用，同時(shí)可以向客戶提供差異化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效洞察，滿足消費(fèi)者潛在需求。

銀行智能外呼系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

越來(lái)越多的商業(yè)銀行將人工智能技術(shù)應(yīng)用在人力消耗多、重復(fù)性高的工作上，比如催收外呼、電銷外呼等，不僅能節(jié)省成本，也能提升工作效率。人工智能技術(shù)的迭代升級(jí)將會(huì)給外呼領(lǐng)域帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入快速變革時(shí)期。

1、人機(jī)高度融合的智能外呼

隨著人力成本急劇上升、智能外呼的逐步普及，把人力從繁復(fù)的機(jī)械問(wèn)答中解放出來(lái)，讓其聚焦于有溫度的個(gè)性化服務(wù)，高度配合智能外呼的轉(zhuǎn)人工應(yīng)答，這樣既能提升客戶對(duì)智能外呼的認(rèn)可度，又能高效滿足客戶的需求。

2、基于大數(shù)據(jù)處理分析的智能外呼

隨著智能技術(shù)的發(fā)展，基于人機(jī)交互過(guò)程的數(shù)據(jù)分析將被廣泛應(yīng)用，即通過(guò)對(duì)客戶的語(yǔ)言分析、流程環(huán)節(jié)分析、對(duì)話交互情況分析，判斷客戶業(yè)務(wù)辦理的成功概率，必要時(shí)由人工介入來(lái)提高客戶的通話體驗(yàn)。

3、基于語(yǔ)音情感識(shí)別的智能外呼

人類的語(yǔ)音情感是微妙多變的，人工智能技術(shù)需要加大對(duì)人類情緒識(shí)別的探索和研究，比如激動(dòng)、不耐煩、有顧慮等情緒，并在通話過(guò)程中采取強(qiáng)干預(yù)措施，幫助智能外呼達(dá)到更好的效果。

沃豐科技智能外呼系統(tǒng)解決方案

沃豐科技GaussMind外呼機(jī)器人靈活配置話術(shù)和流程，達(dá)成外呼目標(biāo)。在不同行業(yè)、不同場(chǎng)景、不同外呼階段中，支持配置不同的話術(shù)策略、靈活設(shè)計(jì)流程節(jié)點(diǎn)，適配各種業(yè)務(wù)架構(gòu)，讓智能語(yǔ)音機(jī)器人更加貼近業(yè)務(wù)需求，自如完成呼叫全流程。

沃豐科技智能外呼系統(tǒng)解決方案業(yè)務(wù)場(chǎng)景圖

客戶應(yīng)用案例

世界500強(qiáng)-光大銀行

光?銀?作為全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，全國(guó)有3000多客戶經(jīng)理，缺乏統(tǒng)?的客戶管理平臺(tái)；客服中心面臨?量的業(yè)務(wù)咨詢與重復(fù)事件，亟需提升效率，降低??成本；新產(chǎn)品推薦給客戶需要外呼，原有外呼系統(tǒng)效率較低。為此，光大銀行攜手沃豐科技打造AI智慧化客戶服務(wù)體系，以全渠道客服系應(yīng)對(duì)客戶?量的業(yè)務(wù)咨詢與重復(fù)問(wèn)題；AI語(yǔ)音機(jī)器人?動(dòng)外呼將新產(chǎn)品推薦給客戶，呼完自動(dòng)轉(zhuǎn)給坐席，大大提高外呼轉(zhuǎn)化效率。