服務(wù)臺(tái)為用戶、IT 服務(wù)機(jī)構(gòu)和第三方支持機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。尤其服務(wù)臺(tái)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是提供給客戶服務(wù)專業(yè)化的唯一公開入口，直接體現(xiàn)了IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶給客戶的利益。

總結(jié)一下：

服務(wù)臺(tái)（Service Desk）是連接用戶和信息流程中心的交換平臺(tái)，協(xié)調(diào)用戶與信息流程中心之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是與信息流程中心的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)參照服務(wù)目錄預(yù)先定義的服務(wù)范圍確保用戶的服務(wù)請(qǐng)求及故障申告得到快速有效的解決。

服務(wù)臺(tái)的三個(gè)目標(biāo)：

1、在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域成為為用戶與信息流程中心的單一聯(lián)系點(diǎn)。

2、協(xié)調(diào)客戶和信息流程中心間的關(guān)系，為用戶使用IT服務(wù)提供技術(shù)支持，從而提高用戶的滿意度。

3、作為第一聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過(guò)對(duì)事件的過(guò)濾減輕了信息流程中心其他人員的日常事務(wù)性工作壓力

IT服務(wù)臺(tái)建設(shè)的步驟

企業(yè)在進(jìn)行IT 服務(wù)管理的建設(shè)時(shí)，往往先從服務(wù)臺(tái)入手。如何構(gòu)建可行的服務(wù)臺(tái)，以及構(gòu)建后如何運(yùn)作服務(wù)臺(tái)？以下是構(gòu)建和運(yùn)作IT 服務(wù)臺(tái)的5個(gè)步驟：

step1、首先是設(shè)定目標(biāo)

服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT

部門之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)運(yùn)作提供一線支持，從而提高客戶的滿意度。作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來(lái)自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無(wú)法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無(wú)法解決的時(shí)候，就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來(lái)處理。這樣可以有效地降低其他IT 服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT 服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT 服務(wù)運(yùn)作的成本。

step2、選擇服務(wù)臺(tái)建設(shè)的模式

服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)主要任務(wù)是確保用戶請(qǐng)求得到有效的處理，IT 部門的有關(guān)信息可以迅速反饋給用戶，從而促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問(wèn)題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。根據(jù)具體需求，可以選擇不同的服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)。常見(jiàn)的服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)有分布式服務(wù)臺(tái)、集中式服務(wù)臺(tái)和虛擬式服務(wù)臺(tái)。

step3、配備合適人員

服務(wù)臺(tái)工作人員素質(zhì)要求是由服務(wù)臺(tái)的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定的。通常，我們可以將服務(wù)臺(tái)工作人員劃分為以下三種：

接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；

技能型服務(wù)員：比初級(jí)服務(wù)員更有經(jīng)驗(yàn)和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時(shí)，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；

專家型服務(wù)員：擁有IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決大部分的事故。

服務(wù)臺(tái)的面向的對(duì)象主要是桌面服務(wù)時(shí)，其實(shí)比較好做到技能型，應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維比較難做到技能型和專家型。專家型服務(wù)臺(tái)則具備IT 知識(shí)并能獨(dú)立解決絕大部分突發(fā)性事故。

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