客戶并不像我們希望的那樣好說話——他們會抱怨或反饋問題。您可能會聽到并不是關(guān)于實(shí)際可以解決的各種問題，那我們該如何了解和解決？其實(shí)我們通過CRM客戶管理系統(tǒng)來收集和分析數(shù)據(jù)，找到并解決客戶的痛點(diǎn)。下面說說，如何利用CRM系統(tǒng)找到并解決客戶痛點(diǎn)。

什么是客戶痛點(diǎn)：

與客戶對某個特定產(chǎn)品或服務(wù)的具體抱怨不同，痛點(diǎn)是一個更持久的問題，需要您通過提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)來解決。痛點(diǎn)通常來自于財務(wù)、生產(chǎn)力、流程或支持問題等方面。確定客戶的痛點(diǎn)是什么，以及屬于哪一類，可以幫助您確定和解決痛點(diǎn)。

我們?nèi)绾未_定并找出客戶痛點(diǎn)？

1、詢問

簡單地詢問您的客戶他們的痛點(diǎn)是什么，就足以獲得您需要的信息來解決他們的問題。但我們應(yīng)該問什么問題？詢問一些開放式的問題或許是不錯的方法，可以通過調(diào)查和問卷來實(shí)現(xiàn)，類似下面這些問題：

是什么原因使您的業(yè)務(wù)無法增長？

是什么原因阻礙了您完成交易？

是什么原因讓您失去了客戶？

是什么原因讓管理層喋喋不休？

您每天花大部分時間來做什么？

2、傾聽

通常情況下，客戶可能會告訴您他們的痛點(diǎn)，但您卻沒有注意到它們。讓銷售代表傾聽他們的客戶和潛在客戶，以了解他們中普遍存在的任何痛點(diǎn)。利用從面對面的談話、電話、實(shí)時聊天等獲得的信息，讓他們把數(shù)據(jù)輸入到CRM系統(tǒng)中，用于日后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3、尋找

客戶痛點(diǎn)也可以在人們對產(chǎn)品和服務(wù)的評論中找到。 那些專門針對您的公司或產(chǎn)品的評論會幫助您解決一些具體問題，瀏覽其他地方的評論甚至?xí)懈蟮膸椭?。?dāng)然，您也可以看看關(guān)于競爭對手的其他信息，確保您可以做得更好，使自己與他們區(qū)分開來。

4、理解

花點(diǎn)時間繪制您的客戶旅程圖，以便從他們的角度理解這個過程。我們可以把客戶旅程圖當(dāng)作一種工具，從客戶的角度可視化他們與您的品牌互動的體驗(yàn)。了解從最初的興趣到最終購買的旅程可以幫助您確定哪里有問題，這樣您就可以確定他們的痛點(diǎn)。

只有了解到客戶的痛點(diǎn)，我們才能推出有針對性的服務(wù)或產(chǎn)品，幫助他們進(jìn)行解決。當(dāng)然，您也可以借助企業(yè)管理工具——CRM系統(tǒng)來幫助客戶解決他們的難題。在之后的文章中，我會分享如何用CRM來解決客戶痛點(diǎn)，敬請關(guān)注。