很多外貿(mào)人員在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)椴涣私赓I家的心理，沒(méi)有同理心，沒(méi)有做好自己該做的事情，沒(méi)有說(shuō)清楚自己該說(shuō)的話，導(dǎo)致一單都沒(méi)有做成。

今天就來(lái)詳細(xì)分析一下客戶面對(duì)買家的心理，值得商家研究和判斷。

我的報(bào)價(jià)已經(jīng)夠低了，但是客戶還是沒(méi)有回復(fù)我的郵件。

很多新手都有這樣的疑問(wèn)，為什么一報(bào)就漲價(jià)，客戶不回復(fù)我的郵件，是因?yàn)閮r(jià)格高還是服務(wù)不夠好。

一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種可能:

客戶沒(méi)有回復(fù)你的郵件，是因?yàn)槟愕脑儽P來(lái)源和決策權(quán)不在客戶控制范圍內(nèi)。

我們知道客戶的詢盤來(lái)源一般分為終端客戶、貿(mào)易公司、專業(yè)采購(gòu)代理和與客戶原廠合作的供應(yīng)商。

誰(shuí)有權(quán)發(fā)布命令是關(guān)鍵。終端客戶的決策權(quán)是關(guān)鍵，因?yàn)樗亲罱K買家，他有最終的訂貨權(quán)，可以決定誰(shuí)下訂單，什么時(shí)候下，下多少等等。

如果工廠直接聯(lián)系終端客戶，他不回復(fù)你的郵件只有兩種情況。一個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)的價(jià)格比你的更有優(yōu)勢(shì)，一個(gè)是客戶因?yàn)榻回浧诨蛘咂渌蛉∠蛘哐舆t訂單，所以沒(méi)有回復(fù)你。

假設(shè)你面對(duì)的是專業(yè)的采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)，那么如果他不回復(fù)，那是因?yàn)榭蛻粼谑盏侥愕膱?bào)價(jià)后，已經(jīng)通過(guò)了初步篩選，已經(jīng)取消了你工廠的供應(yīng)商資格。

如果你的價(jià)格感覺(jué)還可以，那么錯(cuò)就錯(cuò)在業(yè)務(wù)員的專業(yè)性，你沒(méi)有認(rèn)真跟進(jìn)。很多采購(gòu)公司的采購(gòu)人員都很專業(yè)，一眼就能看出你是什么樣的業(yè)務(wù)員。如果你不專業(yè)，他不會(huì)和你溝通，即使你的價(jià)格很有優(yōu)勢(shì)，所以你會(huì)被淘汰。

如果你是和貿(mào)易公司打交道，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，70%以上的貿(mào)易公司在詢價(jià)之后，無(wú)論你怎么跟進(jìn)，都會(huì)沒(méi)有任何信息，原因是決定權(quán)不在他們，他們是貿(mào)易公司，只是起到一個(gè)中介的作用。貿(mào)易公司盈利的條件是產(chǎn)品信息的不對(duì)稱和客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度。

客戶當(dāng)然看重貿(mào)易公司，因?yàn)樗麄兊姆?wù)會(huì)比工廠更好更快，不需要像工廠那樣太多的流程。

往往大客戶都想和貿(mào)易公司合作，因?yàn)橘Q(mào)易公司的產(chǎn)品種類很多，每天都要面對(duì)很多供應(yīng)商的供應(yīng)鏈，所以有很多選擇。如果客戶自己選擇，需要自己的溝通和跟進(jìn)。所以只要價(jià)格可以，他們更愿意把訂單交給專業(yè)的采購(gòu)公司或者貿(mào)易公司。

另一種可能是，客戶有固定供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品，但還有其他配件需要購(gòu)買。如果這個(gè)供應(yīng)商生產(chǎn)不出這個(gè)配件，你也有可能面對(duì)客戶的大供應(yīng)商。

買方對(duì)mainland China的供應(yīng)商并不熟悉，因此他習(xí)慣于向原供應(yīng)商尋求采購(gòu)幫助，這樣他的供應(yīng)商可以將采購(gòu)的貨物與大宗貨物一起發(fā)運(yùn)，而不必分批發(fā)運(yùn)。這樣可以節(jié)省很多運(yùn)費(fèi)和時(shí)間。

面對(duì)這樣的客戶，業(yè)務(wù)員需要判斷，因?yàn)檫@個(gè)訂單確認(rèn)很快。一般這種代理供應(yīng)商會(huì)在給你發(fā)郵件的時(shí)候注明。

通過(guò)以上分析，作為一個(gè)銷售人員，我們要判斷做出什么樣的選擇和回復(fù)。當(dāng)你的客戶不回復(fù)你的郵件時(shí)，你需要考慮上述原因。

問(wèn)題出在哪里？還有挽回的余地嗎？如果有，就要提供解決方案，想辦法把客戶轉(zhuǎn)回來(lái)。如果你認(rèn)為你做得很好，你應(yīng)該設(shè)身處地地為別人著想。

可能是你面對(duì)的客戶遇到了一些問(wèn)題。你可以給他發(fā)郵件試試，問(wèn)問(wèn)報(bào)價(jià)是否收到，價(jià)格是否滿意，有什么需要我們跟進(jìn)或幫助的。不要問(wèn)客戶訂單什么時(shí)候確認(rèn)，什么時(shí)候付款。除非客戶告訴你付款日期，但是過(guò)了一段時(shí)間，沒(méi)有任何信息確認(rèn)匯款。你可以問(wèn)。

客戶同意了價(jià)格，付了打樣費(fèi)，確認(rèn)了樣品，但還是沒(méi)有收到訂單？

一般來(lái)說(shuō)，客戶的心理是:一種是很想做這個(gè)產(chǎn)品，但是做出來(lái)的樣品與設(shè)計(jì)理念和要求相差甚遠(yuǎn)，客戶認(rèn)為樣品不理想，所以放棄訂單。

另一種是客戶將相關(guān)設(shè)計(jì)發(fā)給兩三家供應(yīng)商打樣，樣品都確認(rèn)合格，但客戶會(huì)通過(guò)評(píng)估三家供應(yīng)商的供貨能力、響應(yīng)速度、產(chǎn)品報(bào)價(jià)來(lái)決定最終的供應(yīng)商。顯然，客戶認(rèn)為你的供應(yīng)商條件不符合他們的要求。

第三是支付方式有爭(zhēng)議。許多國(guó)內(nèi)供應(yīng)商會(huì)預(yù)付30%的定金，另70%在發(fā)貨前支付。這種付款條件主要是為了防范風(fēng)險(xiǎn)威脅，但客戶一般都希望用信用證或付款交單的方式付款，因?yàn)閾?dān)心自己付了錢之后，貨物還沒(méi)有裝運(yùn)，造成貨款的損失，所以會(huì)優(yōu)先考慮更適合自己的付款方式。

對(duì)于第一次合作的客戶，供應(yīng)商一般不同意D/P付款方式，尤其是那些定制客戶LOGO的產(chǎn)品或者季節(jié)性產(chǎn)品，會(huì)受到時(shí)間或者產(chǎn)品局限性的限制。他們擔(dān)心如果客戶棄貨，貨物難以處理，給工廠造成不必要的損失。當(dāng)支付條款出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，很容易造成上述情況。即使你的樣品被確認(rèn)，仍然沒(méi)有訂單。

新買家在瞄準(zhǔn)新供應(yīng)商時(shí)，如果金額比較大，一般只接受安全的支付方式，而供應(yīng)商面對(duì)新客戶時(shí)，也會(huì)選擇對(duì)自己有利的支付方式。

這種情況下，買家如果考察過(guò)你的公司，很有可能會(huì)接受你的付款方式。如果買家因?yàn)楦犊顔?wèn)題被騙了，那么他必須按照自己的想法做事，哪怕別人的價(jià)格更高，他也會(huì)接受。

給客戶發(fā)了很多公開信，都沒(méi)有回復(fù)？

之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)橐话闵碳以诎l(fā)送這種信息的時(shí)候，并沒(méi)有換位思考客戶的感受。買家郵箱每天都會(huì)收到大量的開信。業(yè)務(wù)員一般只是從網(wǎng)站上復(fù)制一些開發(fā)信發(fā)給客戶，所以客戶收到的開信都差不多，所以客戶不想看你的郵件，也有可能直接被拉黑。當(dāng)你再次發(fā)送它們時(shí)，你會(huì)收到一封拒絕信。

作為買家，他們通常每天都要處理大量的郵件，如果你的公開信沒(méi)有吸引力，客戶如何閱讀你的郵件？換句話說(shuō)，當(dāng)客戶目前需要另一個(gè)產(chǎn)品而不是這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，你給他推薦了一個(gè)他不想要的產(chǎn)品，客戶當(dāng)然不愿意回復(fù)你的郵件。

假設(shè)你的開信質(zhì)量很好，當(dāng)客戶收到你的郵件時(shí)，他會(huì)回復(fù)你的郵件說(shuō)，保持聯(lián)系，如果有進(jìn)一步的需要，我會(huì)盡快聯(lián)系你。

一般來(lái)說(shuō)，這種開信只成功了一半。這只能說(shuō)明客戶愿意聯(lián)系你，但不一定會(huì)給你下單，只保留你的郵箱，屬于考察期。

如果你發(fā)現(xiàn)客戶不回復(fù)，繼續(xù)發(fā)郵件，你公司整個(gè)域名的郵箱地址會(huì)直接被客戶列入黑名單。即使您使用貴公司的任何電子郵件地址，客戶也不會(huì)收到您的電子郵件。

假設(shè)你的客戶不回復(fù)，那你就只能等待，發(fā)展其他客戶。節(jié)日到了，你可以給他發(fā)一封祝福的信，一勞永逸的熟悉起來(lái)，讓你的客戶記住你。下次需要的時(shí)候他會(huì)聯(lián)系你的。

客戶驗(yàn)廠的時(shí)候，突然要求工廠再次確認(rèn)價(jià)格，告訴工廠你的條件還可以，但是價(jià)格有點(diǎn)高。如果價(jià)格合適，他會(huì)下訂單。作為商家，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該降價(jià)嗎？

這類客戶有以下幾種心理:

出行前，客戶已經(jīng)確定了兩三家供應(yīng)商，并告知他們將去工廠考察。這三家報(bào)紙價(jià)格差不多，所以會(huì)通過(guò)最后的篩選，希望通過(guò)面試解決。當(dāng)客戶對(duì)工廠的生產(chǎn)環(huán)境滿意時(shí)，如果確認(rèn)工廠的價(jià)格高于其他供應(yīng)商，就會(huì)要求降價(jià)。

這類客戶多為貿(mào)易公司和代購(gòu)。為了提高自己的利潤(rùn)，貿(mào)易公司會(huì)盡力了解產(chǎn)品的特性和成本，然后要求供應(yīng)商降低價(jià)格，盡可能獲得最大的利潤(rùn)。然后通過(guò)合同條款來(lái)限制供應(yīng)商的行為，從而最大限度地控制自己的權(quán)益。

代理代購(gòu)公司作為專業(yè)代購(gòu)，不可能通過(guò)壓低價(jià)格為他們獲取最大利潤(rùn)。因?yàn)榇?gòu)傭金是固定的，一般在5%左右，作為代理代購(gòu)，他們對(duì)生產(chǎn)工廠的苛刻要求往往超出人們的想象。他們只有拿到最低的價(jià)格和最好的產(chǎn)品，才能保證這個(gè)客戶繼續(xù)信任他，通過(guò)代理采購(gòu)?fù)瓿善渌a(chǎn)品。

對(duì)于代理代購(gòu)來(lái)說(shuō)，貿(mào)易公司才是他們最大的威脅，因?yàn)橘Q(mào)易公司和代理代購(gòu)有一樣的資源，貿(mào)易公司自負(fù)盈虧，和代理代購(gòu)不一樣。他們拿傭金，貿(mào)易公司拿利潤(rùn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于代理采購(gòu)公司。

總的來(lái)說(shuō)，香港的代購(gòu)最多。他們靠服務(wù)質(zhì)量取勝，國(guó)內(nèi)貿(mào)易公司靠市場(chǎng)的不透明和價(jià)格信息的不對(duì)稱獲取利潤(rùn)。

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品很難找到時(shí)，他們的利潤(rùn)就會(huì)飆升。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格透明度很高時(shí)，貿(mào)易公司知道這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格，所以他們給客戶的報(bào)價(jià)很低。在失去利潤(rùn)的情況下，他們想留住這個(gè)客戶。因?yàn)槔麧?rùn)是有價(jià)值的，但是客戶價(jià)值是不能用利潤(rùn)來(lái)衡量的。

一個(gè)好的客戶會(huì)給你一次又一次成功的機(jī)會(huì)，但如果你做得不好，站在你面前的不是別人而是你自己。因此，恰當(dāng)?shù)亓私饪蛻舻馁?gòu)買心理對(duì)于實(shí)際業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是特別有用的。

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