隨著互聯(lián)網(wǎng)地飛速發(fā)展，市場環(huán)境越來越多樣化，客戶對于企業(yè)的服務要求也越來越嚴格。為了給客戶提供更加優(yōu)質的服務，企業(yè)也從各個方面進行優(yōu)化。其中，智能客服系統(tǒng)有效地提升了企業(yè)效率的同時完善了客戶服務。

一、企業(yè)常見的痛點問題

1、平臺增加，缺少統(tǒng)一處理平臺

新媒體的發(fā)展帶動了公眾號、微博等平臺的飛速生長，企業(yè)接觸客戶的方式變多了，但是客服人員處理問題的速度變慢了。平臺的增加使得客服人員需要在不同的系統(tǒng)內進行切換，增加處理難度，容易產生問題。

2、重復問題重復解決，效率低下

客戶的問題中有大部分是相似的重復問題，客服人員對這部分問題需要重復進行解答，不僅影響處理效率，也會讓客服人員產生疲倦心理。

3、部門相互獨立，協(xié)作困難

對于專業(yè)性較高的特殊問題，可能需要其他部門的人來協(xié)助客服人員。但是部門之間的相互獨立，產生了溝通的壁壘，造成客服人員無法快速找到相應的人員來及時解決問題。

4、人員表現(xiàn)無法量化，考核困難

客服人員的表現(xiàn)要從處理工單的數(shù)量、解決問題的效率、客戶滿意度評價等多個方面來考量。而未將客服人員進行統(tǒng)一管理，或者他們未采用統(tǒng)一的平臺和客戶溝通，都會造成管理上的難度，導致員工變現(xiàn)無法量化，工作考核困難。

二、對應的解決方案

1、多渠道接入，統(tǒng)一平臺管理

智能客服系統(tǒng)Zoho Desk將公眾號、網(wǎng)站、微博、APP等多個渠道進行整合，使得客服人員和客戶能夠在同一平臺上進行溝通。同時支持手機端服務，簡化客服人員處理問題的難度，提高處理效率。

2、設置問題模板，一鍵回復

客服人員可以提前使用“回復編輯器”進行答案編輯，遇到類似的問題可以一鍵回復客服，提升工作效率的同時又能保證及時的服務。

3、增強協(xié)作，打破跨部門壁壘

在系統(tǒng)內部共享工單，使得不同部門的人可以在Zoho Desk中溝通，有效地幫助客服人員解決問題。同時，共享者可以對其設置相應權限，放置信息泄露。

4、數(shù)據(jù)報表，量化人員考核

后臺中會生成相應的數(shù)據(jù)報表，包括平均工單響應時間、新建工單數(shù)、滿意度評級等各種數(shù)據(jù)，便于管理者隨時掌握員工工作情況。