龍巖市長汀縣的小賴和小吳從事電商行業(yè)，2018年入駐拼多多平臺成為商家，專門售賣水果。但最近兩人表示有兩萬多筆訂單被平臺處罰了，凍結(jié)了近40萬的貨款。現(xiàn)在也不敢銷售了，因為賣得越多就虧得越多。到底是怎么回事呢？

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未走協(xié)議物流
商戶被凍結(jié)近40萬貨款

小賴和小吳跟另外四個好友共同創(chuàng)業(yè)，
成立了一家電商公司，

2018年入駐該平臺主營時令水果。

今年4月份

他們從海南引進了一批荔枝銷售，
預(yù)售了11萬筆訂單。
從五月初陸續(xù)發(fā)貨給顧客，
為了更好的服務(wù)質(zhì)量，
兩人勾選了平臺的
特定商品的順豐包郵協(xié)議。

在發(fā)了2萬多筆訂單后，
業(yè)務(wù)卻被當(dāng)?shù)仨権S網(wǎng)點叫停了。

小吳：

收到了福建順豐的通知，說他們的政策這一塊不讓我們發(fā)荔枝產(chǎn)品。當(dāng)天打包好了，下午接到郵件，就不來收件了，我們就不能發(fā)順豐了，當(dāng)時有一部分貨物是采用了普通快遞去發(fā)貨 。

兩人解釋，他們在該平臺
選擇簽約的是順豐包郵，
而他們經(jīng)過比對價格，
最終選擇了順豐特惠業(yè)務(wù)。

但沒想到，這項業(yè)務(wù)進展一半，
就因為壞果率高，
被順豐網(wǎng)點叫停了。

這樣一來，如果兩人仍然要執(zhí)行
順豐包郵服務(wù)的話，
只能選擇順豐的生鮮速配的業(yè)務(wù)。

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商戶：
咨詢在線客服后才改發(fā)其他快遞

無奈之下，
兩人決定改用其他快遞
繼續(xù)發(fā)出剩余訂單。
而兩人也在5月10日收到了
該平臺的站內(nèi)通知：
表示訂單存在違約風(fēng)險，
如未與消費者協(xié)商，后續(xù)導(dǎo)致投訴，
需要賠付15元無門檻優(yōu)惠券。

在看到站內(nèi)信息之后，
兩人第一時間也向在線客服
咨詢解決方法。

小賴：

客服回復(fù)就是說，如果不投訴我們，就不會進行扣款，投訴了就進行扣款。

在得到客服
“未被顧客投訴就不會被處罰”的
肯定答復(fù)后，
兩人將手頭剩下的兩萬多筆訂單
以其他物流形式發(fā)給了顧客。

誰知在半個月后，
店鋪陸續(xù)收到了3條該平臺
“順豐包郵”服務(wù)未履約處理的通知，
表示兩人共有2萬余筆訂單未履約，
將以每單15元賠付給消費者。

小吳：

對于我們沒有發(fā)順豐快遞的二萬八千多單進行處罰，涉及到金額是39萬多。

兩人承認(rèn)，
自己的確沒有按協(xié)議走順豐，
但是他們已對部分消費者
做出了補運費差價甚至全額退款的補償。
并且在改用其他快遞前已經(jīng)咨詢過客服，

因此覺得這罰款有點冤。

小賴：

客服也說了，如果不投訴的話是不會罰款的，我們就用了其他的快遞進行發(fā)貨。其實也保質(zhì)保量的處理好了，為什么最后我們還要對我們進行一個扣款。

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順豐：鮮果產(chǎn)品無法走特惠服務(wù)

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考慮到出現(xiàn)該情況的根源

在商家未履行順豐包郵業(yè)務(wù)上，
記者首先找到順豐網(wǎng)點
了解當(dāng)時發(fā)貨的情況。

順豐網(wǎng)點工作人員 ：
走特惠，走批量比較優(yōu)惠，走了一段時間很多荔枝都壞掉，所有我們不走了。電商合作是他們做好，我們?nèi)ナ?。有的寄橙子等常溫水果，把荔枝混進去了，我們沒有發(fā)現(xiàn)，但是中轉(zhuǎn)時有發(fā)現(xiàn)就會制止。

小吳：
他們明文規(guī)定是不讓發(fā)，但是就是鼓勵發(fā)，因為他們業(yè)務(wù)量做不完，他們就會說那你發(fā)吧。

也就是說，順豐特惠業(yè)務(wù)，

其實是不允許發(fā)送荔枝的，
而小李和小賴仍要抱著僥幸心理，
希望降低成本，
這也讓他們自己付出了代價。

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商家申訴無果
平臺回應(yīng)一切以協(xié)議內(nèi)容為準(zhǔn)

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商戶如果在實際情況下
無法按照協(xié)議內(nèi)容進行，
應(yīng)該如何操作呢？
記者也聯(lián)系上了該平臺的客服，
對方表示：可以申訴解決。

平臺電話客服：

可以跟買家進行協(xié)商，如果對方同意改派其他快遞，在后續(xù)處罰時可以進行維權(quán)申訴。如果你是特殊情況你可以上傳憑證，是可以進行免罰的。

對此，小賴和小吳表示，
處罰通知上寫到申訴時間
只截止到收到通知次日的18點，
如此大批量的訂單，
他們根本無法一 一通過郵件申訴。

針對這些實際情況，

他們也多次聯(lián)系了該平臺說明了，
但對方態(tài)度很強硬。

小賴：
到上海的總部去進行是訪問跟維權(quán)，他給我們的回復(fù)是很簡單，說不接受你們的申訴，還是照樣要對我們進行罰款。

此外，小賴等人認(rèn)為，
就算要處罰，
責(zé)任不應(yīng)該由他們?nèi)砍袚?dān)。
因為他們受到了客服之前所說
“未投訴就不會被處罰”的誤導(dǎo)。

針對小賴的質(zhì)疑，

該平臺的一名高級專員
也給出回應(yīng)：
如果客服在交涉過程中
給予錯誤引導(dǎo)信息，
將會對相關(guān)人員進行處理，
但商家確實違約，已扣款項不會退回。

平臺電話客服：

商家也是要讀懂順豐包郵條款的，而且這個已經(jīng)賠款了，是不會進行退還的。也是以平臺認(rèn)定的商家違背服務(wù)承諾，有權(quán)按照每單15元賠付給消費者，這個問題確實給到您最終答復(fù)了，也不會變更。

那么該平臺客服

這樣的解釋合理嗎？
針對此事，記者也咨詢了法律人士

福州大學(xué)法學(xué)院 教授 葉知年：

客服的行為本身就是代表該平臺的行為，商家根據(jù)客服的答復(fù)更換了快遞的模式的情況下，以15元每單，再對商家進行處罰，顯然是不合理的，客服行為的后果應(yīng)該由平臺承擔(dān)。

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商家質(zhì)疑處罰未及時通知
導(dǎo)致?lián)p失加大

此外，
除了質(zhì)疑客服給出錯誤誤導(dǎo)外，
小賴等人認(rèn)為，
平臺方的預(yù)警提示也比較滯后，
這也是造成他們
被處罰40萬的一個重要原因。

小賴 ：
發(fā)完之后，平臺也沒有及時出這個處理通知單。所以導(dǎo)致我們連續(xù)發(fā)了半個月，處罰反應(yīng)的時間比較久。

平臺專員：
因為平臺有一段時間需要核實的， 核實后才會給商家一個結(jié)果，這個沒有具體時間。

針對該平臺的答復(fù)，

小賴等人十分不滿，
他們認(rèn)為該平臺只考慮商家的責(zé)任，
而這樣的處罰，
在他們看來，別有意味。

小賴：
扣商家真金白銀，然后以優(yōu)惠券的形式發(fā)給消費者，是不是有利于他自己的一個行為，誘使消費者繼續(xù)在拼多平臺上進行消費。

商家在平臺經(jīng)營，
自然要遵守平臺規(guī)則，
然而平臺方也不能任性裁決，
要按照具體情況，分清責(zé)任。
特別是在此案例中，
如果平臺有及時的提醒機制，
相信商家會在第一時間停止錯誤行為。