1 單選題 以下異常報備在星巴克業(yè)務(wù)配送中不使用的是（5分） A商戶出餐慢 2 單選題 出現(xiàn)交通事故后，如果訂單快超時，錯誤的處理方式是（5分） A 如果無人員傷亡，可以選擇私了后去送單 3 單選題在取餐時發(fā)現(xiàn)，外面包裝變成了單杯拎袋，正確的做法是（5分） B 將單杯拎袋擺放穩(wěn)妥后，用隔板固定 4 單選題送單途中發(fā)現(xiàn)冷媒漏液，訂單快超時了，錯誤的做法是（5分） D 不予理睬，先送完手中訂單再行更換 5 單選題送餐過程中，上樓送餐時，配送箱內(nèi)的其他餐品應(yīng)？（5分） C 配送箱上鎖或令配送箱處在自己可監(jiān)控的位置 6 單選題以下屬于等餐時可以做的是（5分） C 詢問門店店員是否有熱水 7 單選題因為配送異常導(dǎo)致星巴克訂單取消，需要進行的操作是（5分） A 將被取消的訂單送回門店進行統(tǒng)一銷毀處理 8 單選題商戶出餐慢，無法使用的解決方案是（5分） D App上異常報備出餐慢 9 單選題冷飲和熱飲的送達溫度范圍要求在（5分） A 5℃以下和55℃以上 10 單選題當送餐途中發(fā)現(xiàn)冷媒到更換時間了，正確的做法是（5分） A 聯(lián)系站長，申請小休并轉(zhuǎn)單給有冷媒的騎手繼續(xù)配送 11 單選題以下哪個條件是不符合配送星巴克要求的（5分）和15題題目一樣 A 騎士主動和顧客協(xié)商一致后，提前點擊確認 B 騎士在即將超時時，詢問顧客是否可以提前點擊送達 C 騎士在即將超時時，直接異常報備 D 以上不符合要求 選D 12 單選題小王是星巴克騎士，今天上班前發(fā)現(xiàn)自己拉肚子，他應(yīng)該（5分） B 向領(lǐng)導(dǎo)說明情況并請假修養(yǎng) 13 單選題當接到星巴克訂單時，訂單已經(jīng)快超時了，但是門店仍沒有出餐，應(yīng)如何做（5分） B 提前聯(lián)系顧客，告知顧客可能要多等一會兒 14 單選題需要進行冷媒&餐箱清潔消毒和箱內(nèi)外的深度消毒的頻次分別是（5分） C 一天&一周 15 單選題以下哪個條件是不符合配送星巴克要求的（5分） A 騎手沒有通過星巴克線上考試，但有星巴克騎手標簽 B 騎手沒有穿工服取餐，也使用了達達的餐箱 C 騎手在等餐的過程中催促店員盡快出餐 D 以上都是 選D 16多選題在取餐柜前取餐時，核對完訂單號，還應(yīng)該核對（5分） B 客戶信息和APP上的是否一致 C 是冷餐還是熱餐 D 一共有幾袋餐品 選BCD 17 單選題星巴克取送餐始終需要隨身帶的箱子為（5分） D 冷熱箱都帶 18 單選題星巴克收到出餐信息后到哪里取餐（5分）B 取餐柜 19 多選題在訂單即將超時時，正確話術(shù)是（5分） A 還未離開門店：“您好，專星送，由于出餐原因，可能還需要XX時間，才能送到，麻煩您耐心等待” B 在配送過程中：“您好，專星送，您的訂單要稍晚一些，不好意思了” 選AB 20 多選題虛假報備包含哪幾項？（5分）? A 虛假報備商戶位置不準 B 虛假報備商戶出餐慢 C 虛假報備聯(lián)系不上用戶 D 虛假報備用戶位置不準 E 虛假報備用戶修改地址 選 ABCDE 21 多選題以下哪個行為屬于誘導(dǎo)客戶取消訂單（5分） A 告知客戶訂單超出了配送范圍0.5KM，自己無法配送，請客戶諒解并取消訂單 B 詢問客戶，自己訂單快超時了，是否可以取消后重新下單 選AB 22 多選題虛假報備的危害有哪些？（5分） A 違反誠信，觸犯高壓紅線 B 按照服務(wù)規(guī)范標準進行相應(yīng)處罰 C 誘發(fā)商戶／用戶投訴和差評 D 高頻騎士拉灰和培訓(xùn)考試 選 ABCD 23 多選題因門店出餐超時導(dǎo)致配送超時，引發(fā)客訴時，以下哪種行為是正確的（5分） B 主動向客戶短信道歉 C 在即將超時時就應(yīng)聯(lián)系客戶，告知客戶，因門店出餐原因，需要晚些送達 D 不提前點送達 選CD 24 多選題星巴克門店出餐慢，使用的解決方案是（5分）?abc錯 ac錯 bc錯 A 致電客戶說明情況 B 問詢門店 C 耐心等待，出餐超時的時間會順延到配送時間 25 多選題若因配送區(qū)域禁止進入而觸發(fā)違規(guī)判罰時，騎手可以使用（5分） A 違規(guī)申訴 B 報備客戶位置不準 C 修改客戶定位 D 轉(zhuǎn)單 選ABC 26 多選題顧客在取消訂單后仍收到了餐品，顧客表示私下轉(zhuǎn)賬給你，你應(yīng)該如何處理（5分） A 婉拒顧客私下轉(zhuǎn)賬的要求，并當顧客面聯(lián)系站長和客服尋求幫助 B 引導(dǎo)客戶重新下單，并及時向站長說明情況，讓站點溝通門店，說明情況 C 接受顧客轉(zhuǎn)賬，待有空時，回門店轉(zhuǎn)賬給店員 選 AB 27 多選題如果因餐品過多，超出餐箱容量，應(yīng)如何做（5分） A 不管是否需要冷熱分離，直接擺放在餐箱有空位的地方 B 聯(lián)系站長說明情況，請求另外騎士支援 C 如果只有自己可以送單，應(yīng)及時聯(lián)系客戶告知可能需要分多次配送 D 遵循冷熱分離，但是放不下的部分，在天氣溫度允許的情況下，將飲料掛在車頭 選 BC 28 多選題因為配送異常導(dǎo)致星巴克訂單取消，不能進行的操作是（5分） A 將被取消的訂單送回門店進行統(tǒng)一銷毀處理 B 可以自己將飲品喝掉，不會被門店追責 C 自己前往門店買單，并短信告知客戶自己買單了 D 如果已經(jīng)配送至顧客處，將餐品交給顧客并接受顧客轉(zhuǎn)賬后，將錢款交給門店 選 BCD 29 多選題取餐時應(yīng)該核對的信息有（5分） A 小票號碼與APP上接收的訂單號是否一致 B 一共有幾袋飲品，取餐時拿取數(shù)量是否一致 C 顧客信息是否一致 D 是否需要冷熱分開拿取配送 選 ABCD 30 多選題在送星巴克的過程中，下列哪些物品不能與餐品一同配送（5分） A 餐具 B 農(nóng)藥、化肥 C 一切有毒有害的物品 D 其他味道濃烈的食品，如螺螄粉 選 BCD 31 多選題騎士在送到客戶地址后聯(lián)系客戶，客戶表示要更改地址，訂單快要超時了，正確做法是（5分） A 騎士可以直接拒絕客戶更改地址的配送要求 B 騎士可以先協(xié)商客戶，提前點擊送達 C 騎士可以先異常報備后，再行配送 D 騎士可以先行配送，訂單超時后，再行申訴 選CD 32 多選題以下哪個條件符合星巴克的配送要求（5分）A 騎手取送餐時穿著工服，配備蜂鳥餐箱 B 騎手可以有意識的將星巴克冷熱分開放在餐箱內(nèi)進行配送 C 時效性高于一切 選AB 33 多選題提前點擊送達可能會引發(fā)以下哪些事項？（5分） A 違規(guī) B 投訴 C 差評 D 拉灰 選ABCD 34 判斷題騎士將訂單送至客戶約定地點，主動致電客戶表示餐品已經(jīng)存放穩(wěn)妥，表示自己手中其他訂單即將超時，詢問是否可以不當面遞交，直接點擊送達（5分） B錯誤 35 多選題將餐品交給顧客時，應(yīng)提供的服務(wù)有（5分）A 顧客姓氏或手機尾號等可以核實顧客身份的信息 B 微笑、禮貌服務(wù) C 訂單的包裝袋數(shù) D 提醒客戶驗餐和及時使用 選ABCD 36 多選題以下話術(shù)使用正確的是（5分） A 在配送星巴克訂單時，“您好，專星送” B 在配送非星巴克訂單時，“您好，蜂鳥專送” C 在即配送星巴克訂單也配送非星巴克訂單時，“您好，蜂鳥專送” 選AB 37 多選題當訂單正在配送途中是，客戶電話聯(lián)系騎士表示不需要再配送了，正確處理方法是（5分） A 引導(dǎo)客戶聯(lián)系客服取消訂單 B 以騎士APP上的實際訂單是否被取消為是否繼續(xù)配送的標準 C 如果收到訂單被取消的信息，將該筆訂單送回門店 D 騎士可以先點擊送達，再將訂單送回門店處理 選ABC 38 多選題在訂單即將超時時，正確話術(shù)是（5分） A 還未離開門店：“您好，專星送，由于出餐原因，可能還需要XX時間，才能送到，麻煩您耐心等待” B 在配送過程中：“您好，專星送，您的訂單要稍晚一些，不好意思了” C 在即將送達時：“您好，專星送，您訂單快要超時了，因為配送時間實在太短了，我是否可以先點擊送達？我一會兒就能到” 選AB 39 多選題核對幾袋餐品時，應(yīng)作出的判斷是（5分） A 看小票上標注的袋數(shù) B 如果小票上沒有數(shù)字，應(yīng)主動詢問店員 C 不需要核對餐品袋數(shù)，直接核對訂單信息正確就可以拿取配送了 選 AB 40多選題聯(lián)系不上客戶，訂單即將超時怎么處理（5分） A 先點送達，再繼續(xù)聯(lián)系客戶 B 發(fā)短信給客戶，5分鐘之后報備異常 C 直接報備異?！?lián)系不上客戶 D 10分鐘后仍然聯(lián)系不上客戶，點擊異常報備后，將餐送回門店 E 在沒有和顧客約定地點的情況下，將餐放在某一地點后，給顧客發(fā)短信，提醒顧客取餐，點擊送達 選BD 41 多選題以下哪個條件符合星巴克的冷餐配送要求（5分） A 專送騎手取送餐時穿著工服，配備蜂鳥18L小餐箱并加裝18L餐箱冷媒配件 B 騎手可以有意識的將星巴克冷熱分開放在餐箱內(nèi)進行配送 C 時效性高于一切 D 駐店騎手取送餐時穿著聯(lián)名工服，配備星巴克定制冷箱并加裝冷媒配件 選 ABD 42 多選題今天最低氣溫有20℃，手上只有1個客戶的訂單，他只定了1杯熱咖啡，那就掛在車頭給他送過去好了，應(yīng)該不會涼。以下說法錯誤的是？（5分） A 當日氣溫較高，所以不需要使用餐箱 B 只有1杯，所以也可以掛車頭 C 因為配送較快，所以不怕飲料未按規(guī)定擺放會涼掉 ac錯錯 bc錯錯 ab錯錯 盲猜abc 43 判斷題在配送過程中為了減少送餐時間常常騎車逆行，橫穿馬路，占用非機動車道，這些行為在一定程度下是可以的。（5分） B 錯誤 44 判斷題可以上崗后，再辦理健康證（5分） A正確 45 判斷題配送時間馬上到了，聯(lián)系客戶說明需要提前點擊送達，客戶同意后點擊確認（5分） B 錯誤 46 判斷題食品安全是公司的事，和自己沒什么關(guān)系（5分） B 錯誤 47 多選題違規(guī)操作是指騎手點擊 （）時不在商戶/客戶位置處的訂單（5分） abc錯 ac錯 盲猜bc A 到店 B 取餐 C 送達 D 轉(zhuǎn)單 48 判斷題配送結(jié)束后，如果發(fā)生差評，聯(lián)系客戶詢問差評原因（5分） B 錯誤 49 多選題在取餐柜前取餐時，核對完訂單號，還應(yīng)該核對（5分） A 無其他核對信息 B 客戶信息和APP上的是否一致 C 是冷餐還是熱餐 D 一共有幾袋餐品 選bcd 50判斷題不管什么情況下，只要能保證熱飲品的溫度，就不需要放進餐箱（5分） B錯誤 51 判斷題當星巴克飲品出現(xiàn)撒漏且未送到客戶手中時，應(yīng)當聯(lián)系小票上的客服，并將餐品送回門店進行統(tǒng)一處理（5分） A 正確 52 當配送過程中，出現(xiàn)聯(lián)系不上客戶的情況，應(yīng)當點擊送達后，將餐品送回門店進行統(tǒng)一處理（5分） B 錯誤 53 判斷題當星巴克飲品出現(xiàn)撒漏且未送到客戶手中時，應(yīng)當聯(lián)系小票上的客服，并將餐品送回門店進行統(tǒng)一處理（5分） A 正確 54 判斷題星巴克收到出餐信息后到吧臺取餐（5分） B 錯誤 55 判斷題為完成訂單，當距離顧客較遠時，與顧客電話協(xié)商提前點送達，顧客同意后，虛拉定位點擊完成。該行為是否正確？（5分） B 錯