不知不覺2021年已經(jīng)過去了一半，回顧今年上半年，小編發(fā)現(xiàn)今年的危機事件類型多樣，影響深遠(yuǎn)，不少負(fù)面過去數(shù)月仍頗具影響。這里小編為大家盤點上半年每月最具代表性的危機案例，同時我們邀請南京大學(xué)危機危機處理專家陳閩之老師對每個案例做出專業(yè)點評以供參考。

目錄：

6月份：鐘薛高“愛要不要”事件

5月份：蒙?！暗古Ｄ獭笔录?/p>

4月份：特斯拉女車主車展維權(quán)事件

3月份：椰樹集團(tuán)“爭議招生廣告”事件

2月份：貨拉拉“乘客跳車”事件

1月份：拼多多員工猝死事件

6月份：鐘薛高“愛要不要”事件

事件經(jīng)過：

6月15日13點49分，藍(lán)鯨財經(jīng)發(fā)布一段1分35秒的鐘薛高創(chuàng)始人的訪談視頻。視頻中，鐘薛高創(chuàng)始人林盛表示：“鐘薛高的毛利和傳統(tǒng)冷飲企業(yè)毛利相比，其實略高。最貴的一支賣過66元，產(chǎn)品成本差不多40塊錢，它就那個價格，你愛要不要。我就算拿成本價賣，甚至倒貼一半價格賣，還是會有人說太貴。造雪糕也是需要機器、水電煤、原材料和人工成本的，成本一定是不斷漲價的?！?/p>

6月16日15點25分，鐘薛高官方發(fā)布原視頻回應(yīng)表示“老板臉黑，這個造謠大鍋比臉還黑?！狈Q視頻被惡意剪輯，對于別有用心的造謠，保留法律追究的權(quán)利。

對于被媒體曝光2019年兩次虛假宣傳的處罰，6月17日19點36分，鐘薛高官方微博發(fā)布道歉聲明：“錯可以改，但抹不去。再次致歉，警鐘長鳴。 ”

但緊接著當(dāng)天晚上21點50分，鐘薛高官方微博向藍(lán)鯨財經(jīng)記者工作平臺發(fā)律師函：要求停止侵權(quán)并賠禮道歉。

截至目前，藍(lán)鯨財經(jīng)并未對此作出公開回應(yīng)，也并未刪除相關(guān)微博。

梅花數(shù)據(jù)輿情傳播分析：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測，鐘薛高“愛要不要”事件在事發(fā)后的一周時間，輿情傳播總聲量為89530條，其中網(wǎng)絡(luò)30897條，報刊62條，論壇5349條，視頻4916條，微博43755條，微信4551條。

熱榜分析：6月15日-21日，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜分析，“鐘薛高”在監(jiān)測期內(nèi)，總熱度為7596.38萬，在7家平臺上榜，上榜記錄17次，持續(xù)時長122小時。

熱詞云圖則如下所示，其中“最貴”、“行政處罰”、“虛假宣傳”、“道歉”等負(fù)面詞匯排名較前。

專家解讀：

這個事情的本質(zhì)不是老板在媒體面前說錯了話，而是媒體通過剪輯把事實真相給歪曲了。

這一點說明，鐘薛高的公關(guān)與艾問團(tuán)隊的溝通是有問題的。對方一點都沒有配合，也沒有解決它。

我們常說，你的負(fù)面等你在將來再一次犯錯的時候，又會被拿出來回顧。你的負(fù)面始終會被記住，永遠(yuǎn)不會被互聯(lián)網(wǎng)所忘記。在第二波輿情中，鐘薛高遭受到處罰的原因是企業(yè)宣傳的“進(jìn)口紅提”被工商查處是普通紅提干，涉及虛假宣傳。這是鐘薛高為以前的錯誤，付出了進(jìn)一步的代價。

負(fù)面的傳播某種意義上幫鐘薛高做了一次很好的宣傳，本來不知道鐘薛高的，現(xiàn)在也知道了。66元的雪糕充分引起了大家的注意和好奇，而且大眾對于這次傳播的內(nèi)容，沒有一個明確的質(zhì)疑，更多的是驚訝。這里面存在的一種睡眠者效應(yīng)。睡眠者效應(yīng)說的是在事件傳播一段時間以后，高可信的信源帶來的正效果是在下降的，而低可信的信源帶來的負(fù)效果正在向正效果轉(zhuǎn)化。這個放在鐘薛高身上非常的合適。

當(dāng)你對鐘薛高這段時間“高價”、“虛假宣傳”這類負(fù)面情緒記憶消退了以后，你記住的是鐘薛高是一個貴的、別人沒有的品牌。所以這件事情，對鐘薛高而言到底是負(fù)面還是正面，我相信在輿論場上的判斷和企業(yè)基于自己立場的判斷是不一樣的，這也是一個非常有趣的地方。

5月份：愛奇藝蒙牛“倒牛奶”事件

事件經(jīng)過：

5月4日，北京市廣播電視局發(fā)布的通報，針對群眾舉報網(wǎng)絡(luò)綜藝節(jié)目《青春有你》第三季存在的相關(guān)問題，北京市廣播電視局高度重視并第一時間約談了愛奇藝相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求該平臺嚴(yán)格落實廣電行政部門有關(guān)管理規(guī)定，切實履行網(wǎng)絡(luò)視聽平臺主體責(zé)任，完善節(jié)目管理制度，認(rèn)真核查并整改存在的問題。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目相關(guān)管理規(guī)定，北京市廣播電視局現(xiàn)責(zé)令愛奇藝暫?！肚啻河心恪返谌竟?jié)目錄制。北京市廣播電視局表示，將持續(xù)加強監(jiān)管力度，壓實平臺主體責(zé)任，嚴(yán)把節(jié)目導(dǎo)向關(guān)、內(nèi)容關(guān)，積極營造清朗健康的網(wǎng)絡(luò)視聽空間。

對此，5月5日，@愛奇藝青春有你?就“《青春有你》第三季節(jié)目錄制被責(zé)令暫?！币皇禄貞?yīng)稱，誠懇接受，堅決服從。

節(jié)目組稱，我們將嚴(yán)格落實廣電行政部門有關(guān)管理規(guī)定，從即日起暫停該節(jié)目錄制，切實履行平臺主體責(zé)任，積極承擔(dān)媒體社會責(zé)任，進(jìn)一步完善節(jié)目管理制度，認(rèn)真核查并整改存在的問題，力求更加嚴(yán)格細(xì)致地把握節(jié)目制作的每個環(huán)節(jié)，積極營造清朗健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，感謝各界對節(jié)目的關(guān)心和監(jiān)督，對其中出現(xiàn)的問題我們深表歉意。

對于這次停錄事件，央媒也發(fā)表了長篇評論，針對“倒牛奶”事件，要求節(jié)目組、相關(guān)平臺和企業(yè)肩負(fù)起自身的社會責(zé)任。

5月6日23點46分，愛奇藝官微回應(yīng)表示：“對于此次“倒奶視頻”所造成的影響，感到非常的內(nèi)疚自責(zé)，在此，深深表達(dá)我們的歉意。我們已經(jīng)并正在繼續(xù)做深刻反省：作為一檔綜藝節(jié)目，首先必須要保證價值觀導(dǎo)向正確，這樣才能對得起大家的熱愛。在節(jié)目制作和播出過程中，我們忽視了價值觀導(dǎo)向和社會責(zé)任，忽視了節(jié)目應(yīng)有的合理規(guī)則，忽視了節(jié)目缺陷可能產(chǎn)生的嚴(yán)重負(fù)面影響，我們?yōu)榇素?fù)全部的責(zé)任。愛奇藝管理層及節(jié)目組深刻反省，將以最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、最有力的措施，保證節(jié)目的正確導(dǎo)向，為用戶和社會奉獻(xiàn)健康和優(yōu)秀的作品?！贝送?，愛奇藝公布了整改措施，如下：

1、原定5月8日的成團(tuán)之夜停止錄制和直播，節(jié)目組繼續(xù)慎重研究并調(diào)整節(jié)目規(guī)則。

2、從即刻起，關(guān)閉《青春有你3》所有助力通道。

3、對于已經(jīng)購買商家“活動裝產(chǎn)品”但未使用的用戶，平臺和商家共同協(xié)商，確保妥善解決，相關(guān)細(xì)則將在《青春有你3》的官方微博公布。

蒙牛真果粒在其官微在5月7日22點33分公布退貨方案，內(nèi)容如下：

梅花數(shù)據(jù)輿情傳播分析：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測，愛奇藝蒙?！暗古Ｄ獭笔录谑掳l(fā)后的一周時間，輿情傳播總聲量為32096條，其中網(wǎng)絡(luò)22910條，報刊50條，論壇1579條，視頻266條，微博3208條，微信4083條。

熱榜分析：5月4日-10日，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜分析，“蒙?！痹诒O(jiān)測期內(nèi)，總熱度為3092.6萬，在4家平臺上榜，上榜記錄8次，持續(xù)時長59小時。

而“愛奇藝”在監(jiān)測期內(nèi)，總熱度為1.04億，在6家平臺上榜，上榜記錄20次，持續(xù)時長163小時。

專家解讀：

在4月29日，第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過《中華人民共和國反食品浪費法》，其中第22條中寫道“新聞媒體應(yīng)當(dāng)開展反食品浪費法律、法規(guī)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和知識的公益宣傳，報道先進(jìn)典型，曝光浪費現(xiàn)象?！?/p>

“天下苦飯圈久矣”，飯圈謾罵、互撕、挑動對立、刷量控評，包括教唆過度消費甚至大額消費這種現(xiàn)象，除了引起了社會強力的反感外，更有管理者表示堅決處置，從重從嚴(yán)處罰。這就說明了新的趨勢。飯圈對于平臺和節(jié)目來說是雙刃劍，平臺做節(jié)目的時候，需要更加重視這些內(nèi)容和政策風(fēng)險。這次愛奇藝和蒙牛會不會成為這個新法的“祭旗”，這個還有待時間驗證。

4月份：特斯拉女車主車展維權(quán)事件

事件經(jīng)過：

4月19日上海車展首日，鄭州張女士身穿“剎車失靈” T恤，在特斯拉展臺維權(quán)。

4月19日23點55分，特斯拉微博回應(yīng)稱，聽到很多中肯的意見和批評，特斯拉將誠懇接受；對不合理訴求不妥協(xié)。

4月20日23點25分，特斯拉微博表示：“特斯拉尊重并堅定服從政府各相關(guān)部門的決定，尊重消費者，遵守法律法規(guī)，堅決堅定地積極配合政府各相關(guān)部門的所有調(diào)查。

為此，我們已成立專門處理小組，專事專辦，努力在合規(guī)合法的情況下，盡全力的滿足車主訴求，爭取讓車主滿意?！?/p>

4月21日23點52分，特斯拉微博表示：“我們已主動與鄭州市市場監(jiān)督管理局聯(lián)系并匯報相關(guān)情況，為了維護(hù)消費者的權(quán)益，我們愿意全力配合，提供事發(fā)前半小時的車輛原始數(shù)據(jù)給第三方鑒定機構(gòu)或政府指定的技術(shù)監(jiān)管部門或者消費者本人?！?/p>

4月22日22點30分，特斯拉微博公布最新進(jìn)展和數(shù)據(jù)：

“一、與當(dāng)事客戶張女士家屬溝通進(jìn)展

1、為盡快與客戶協(xié)商提供數(shù)據(jù)的時間和形式，2021年4月22日下午，我司工作人員通過電話和短信聯(lián)系張女士丈夫多次，但未得到回復(fù)。

2、為盡快向客戶提供其要求的數(shù)據(jù)，2021年4月22日下午，我司通過特快專遞的形式將封訂的紙質(zhì)版數(shù)據(jù)發(fā)送至張女士登記在我司的聯(lián)系地址，共計48頁，6697條。

3、2021年4月22日下午，我司客戶支持部門通過公司電子郵件將數(shù)據(jù)的電子版發(fā)送至張女士登記在我司的個人郵箱。

二、與鄭州市市場監(jiān)督管理局溝通進(jìn)展

1、2021年4月21日下午我司主動與鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱鄭東新區(qū)市監(jiān)局）進(jìn)行溝通；18時我司按照要求前往鄭東新區(qū)市監(jiān)局領(lǐng)取責(zé)令整改通知書。

2、2021年4月22日上午11時左右，我司前往鄭東新區(qū)市監(jiān)局溝通并提供書面材料。鄭東新區(qū)市監(jiān)局要求我司將數(shù)據(jù)直接提供給客戶。

3、2021年4月21、22日期間，我司與鄭東新區(qū)市監(jiān)局負(fù)責(zé)辦理此案件的相關(guān)工作同志多次溝通并提交申請函，懇請第三方鑒定機構(gòu)介入事宜，并表達(dá)我們愿意承擔(dān)鑒定產(chǎn)生的全部費用。

目前我們暫未得到當(dāng)事客戶是否同意進(jìn)行第三方鑒定的意見，以及選擇具體鑒定檢測機構(gòu)的建議。下一步我們會繼續(xù)真誠地、積極地聯(lián)系客戶，尊重消費者意愿，推進(jìn)事件穩(wěn)妥解決?！?/p>

4月23日7點36分，媒體采訪維權(quán)女車主丈夫，他表示不認(rèn)可特斯拉行車數(shù)據(jù)并稱其侵犯個人隱私 。

4月23日18點51分，特斯拉回應(yīng)數(shù)據(jù)質(zhì)疑，表示特斯拉的車輛數(shù)據(jù)是車輛網(wǎng)關(guān)讀取車內(nèi)各部件信號并以加密形式存儲。存儲后的數(shù)據(jù)采用加密技術(shù)記錄，無法直接讀取、修改、刪除相關(guān)數(shù)據(jù)。在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛時，特斯拉會依法提供真實、完整的車輛數(shù)據(jù)。

4月26日23點44分，特斯拉微博曬車友贈送的奶茶表達(dá)感恩。

4月28日8點39分，特斯拉發(fā)布《關(guān)于上海車展“維權(quán)”張女士的溝通進(jìn)展及事件說明》。以特斯拉的視角把與“維權(quán)女車主”溝通事件的來龍去脈闡述出來。

4月29日15點59分，維權(quán)女車主接受視頻采訪，稱為自保才謊稱懷孕,特斯拉說我背后有團(tuán)隊請舉證。

5月7日9點58分，維權(quán)女車主起訴特斯拉及陶琳，要求道歉并索賠5萬。

6月3日19點10分，特斯拉維權(quán)女車主首度公開事故前30分鐘數(shù)據(jù)，將依法起訴。

6月20日23點51分，因上海車展“車頂維權(quán)”而受到關(guān)注的河南安陽女車主張女士再一次在微博中發(fā)布聲明，聲稱其受到恐嚇及網(wǎng)絡(luò)攻擊，并進(jìn)行了證據(jù)收集、依法追究造謠者的法律責(zé)任。

此外，她還敦促特斯拉能夠依照中國的法律法規(guī)，盡快履行監(jiān)管部門的責(zé)令；希望后者盡快提供完整的行車數(shù)據(jù)，找到發(fā)生事故的真相。她還表示，接下來會把之前特斯拉提供的不完整數(shù)據(jù)公布。

梅花數(shù)據(jù)輿情傳播分析：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測，特斯拉女車主車展維權(quán)事件在事發(fā)后的一周時間，輿情傳播總聲量為354613條，其中網(wǎng)絡(luò)232150條，報刊361條，論壇22238條，視頻17235條，微博58740條，微信23889條。

熱榜分析：4月19日-25日，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜分析，“特斯拉”在監(jiān)測期內(nèi)，總熱度為14.33億，在7家平臺上榜，上榜記錄219次，持續(xù)時長388小時。

專家解讀：

看上去很容易解決的事情，外企思考的維度不一樣。

賠款退車，這個看上去最容易解決的方案，可能在其他行業(yè)，甚至在國內(nèi)的某些車企可能很容易辦到。但是特斯拉這樣的外企不是這樣考慮的。?他不是只考慮中國這一個市場，而是放在全球市場來考慮，如果在中國退車成為了一個先例，那么可能在美國本土的市場遇到的法律問題更為嚴(yán)重，剛好事件同期，美國也發(fā)生了特斯拉車禍致死的案例。而特斯拉依然堅持車輛沒有問題。如果在中國特斯拉輕易退款，那么公司面臨的可能是美國歐洲市場的集體反應(yīng)，乃至全球召回。這是“絕不允許”發(fā)生的事情。所以可以從這個角度理解特斯拉的“不妥協(xié)”。

我們能看到特斯拉聲明態(tài)度很好，即使是一些罕見的重量級部門下場，他們都積極回應(yīng)，但是還是不具體承諾什么時候怎么解決。因為他們采用的是“拖”字訣，但這并不是為了等風(fēng)頭過去，大事化小小事化了。

特斯拉要在美國的輿論場塑造這個事件中的形象，簡單比喻就是美國的華為或抖音。中國媒體罵的越兇，在美國輿論場對特斯拉就越有利。特斯拉要拖到一定時間后最終和解，即使真的退款賠錢，也能在美國輿論場上獲得同情。

從這個角度看特斯拉副總裁陶琳在事件中接受財經(jīng)媒體的專訪，挑釁媒體，符合策略。但從危機公關(guān)的規(guī)則出來，她確實不應(yīng)該接受專訪，所以后期她也“消失了”。

3月份：椰樹集團(tuán)“爭議招生廣告”事件

事件經(jīng)過：

3月25日，海南椰樹集團(tuán)官方微博發(fā)布一則正副總經(jīng)理學(xué)校再招生信息，內(nèi)容包括：“畢業(yè)后包工作，升任集團(tuán)副總后年薪108萬，有貢獻(xiàn)就獎勵600萬海景房，甚至1000萬的別墅，獎勵分紅股權(quán)?！辈⒂小叭雽W(xué)就有車、有房、有高薪、肯定有美女帥哥追”等表述。

該招生信息發(fā)布后，立刻引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。此前，椰樹集團(tuán)曾發(fā)布過“承諾以房產(chǎn)做抵押，離開以房產(chǎn)償還”“終身服務(wù)”等引發(fā)爭議的招生廣告。有的網(wǎng)友認(rèn)為，這次的招生信息延續(xù)椰樹集團(tuán)廣告風(fēng)格，一看就是真的；也有網(wǎng)友批評其故意吸人眼球，低俗炒作，甚至有可能是虛假宣傳。

3月27日上午，有媒體致電招生廣告中的林先生，其介紹招生信息屬實，確實是椰樹集團(tuán)發(fā)布的，主要是招募職業(yè)經(jīng)理人，為公司培養(yǎng)、儲備人才?！叭雽W(xué)免費，但是需要上9年，會一邊學(xué)習(xí)，一邊到實際崗位進(jìn)行鍛煉?！?/p>

對于低俗炒作、虛假宣傳的質(zhì)疑，林先生回應(yīng)稱，他們本著求賢若渴的思路發(fā)布的招生信息，宣傳內(nèi)容都是真實的，不存在虛假宣傳，也不是故意炒作?！拔覀儧]必要博人眼球，這是我們企業(yè)一直堅持的宣傳風(fēng)格?！绷窒壬f。

3月31日，陸續(xù)有官方媒體對椰樹廣告提出批評。央視2套以《低俗廣告為何屢禁不止？》為題進(jìn)行了報道，中央政法委公眾號“長安劍”發(fā)表了題為《“椰樹風(fēng)”再惹爭議：從小到大，中國企業(yè)應(yīng)有自信！》的文章，并給出嘩眾取寵能帶來熱度，但絕迎不來美譽度的評價。”人民日報“人民銳見”刊文《“椰樹風(fēng)”？低俗絕不是一種“風(fēng)格” 》，文章指出“遍覽任何地方的商業(yè)史，沒有一個企業(yè)靠博出位、博眼球而基業(yè)長青。沒有扎扎實實的產(chǎn)品和服務(wù)，不可能實現(xiàn)良性發(fā)展?！?/p>

同一天，據(jù)海南日報報道，海南省市場監(jiān)管局迅速對椰樹集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政約談，并對椰樹集團(tuán)發(fā)布涉嫌違法廣告的行為進(jìn)行立案調(diào)查。

4月2日，在涉嫌違法廣告被立案調(diào)查后，椰樹集團(tuán)在其官網(wǎng)、官微發(fā)布文章《椰樹員工和網(wǎng)民五個擔(dān)心，招聘信息被查處引全國炒作，將再次瀕臨破產(chǎn)》。文章稱，“有車、有房、有高薪，肯定有美女帥哥追”這句話，并沒有明確違反現(xiàn)行法律法規(guī)，美女帥哥是當(dāng)前社會的通俗叫法。此外，之前的問題招聘廣告，椰樹官微非但沒有刪除，反而將其置頂顯示。

文章還提出了“五個擔(dān)心”。包括：**************；********************；*******************”；擔(dān)心“椰樹”赴印尼和越南辦廠及柬埔寨種植椰子受阻。擔(dān)心“椰樹”1981年-1985年連續(xù)五年虧損、僅差兩萬元就瀕臨破產(chǎn)、員工發(fā)不出工資的慘狀再現(xiàn)。

4月5日，據(jù)媒體報道，早前置頂?shù)囊瑯洹盃幾h招聘廣告”和“五個擔(dān)心”文章已被撤下，不再公開顯示。

梅花數(shù)據(jù)輿情傳播分析：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測，椰樹集團(tuán)“爭議招生廣告”事件在事發(fā)后的一周時間，輿情傳播總聲量為7017條，其中網(wǎng)絡(luò)5024條，報刊7條，論壇117條，視頻171條，微博1166條，微信532條。

熱榜分析：3月25日-4月5日，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜分析，“椰樹集團(tuán)”在監(jiān)測期內(nèi)，總熱度為5375萬，在6家平臺上榜，上榜記錄13次，持續(xù)時長237小時。

專家解讀：

別把俗變成了企業(yè)的價值觀

椰樹集團(tuán)的招生輿情參與主體眾多，主流和民間輿論場意見高度分化，以央媒為代表的主流輿論場幾乎是一面倒地批判，甚至在椰樹集團(tuán)刪帖、撤廣告“服軟”后，依然有新京報、澎湃新聞等權(quán)威媒體對其“窮追猛打”；法律界普遍椰樹集團(tuán)招生廣告“有違健康的表現(xiàn)形式”、“違反公序良俗”、“有性挑逗消費者之嫌”。普通公眾的態(tài)度則更為寬容。，有的還認(rèn)為這種敢于向勞動者承諾薪資待遇的排版，并不低俗。

單從公關(guān)傳播角度而言，椰樹的這波操作看似是成功的。但是，在主流價值觀日益強化的今天，這樣的公關(guān)完全不值得效仿。這是踩著紅線跳舞，羅翔老師的經(jīng)典名言“法律是對人最低的道德要求”。椰樹品牌的“黑紅”之路還能走幾次，以后是否還能象這次一樣收獲支持，我覺得很難說。

這次椰樹集團(tuán)其實很明顯是用招生廣告的形式做了一次產(chǎn)品的公關(guān)營銷，招聘廣告是一種企業(yè)文化及形象的營銷，它不只是一個簡單的招人窗口。那么這次椰樹集團(tuán)是把俗當(dāng)成公司的價值觀來宣揚，并洋洋得意，為之驕傲。這和他后來服軟型的網(wǎng)文—《員工和網(wǎng)民的五個擔(dān)心》中描繪的自己的企業(yè)形象簡直就是兩個企業(yè)。待遇是吸引員工最重要的方式，但不是唯一有效的方式。用招聘廣告玩營銷，玩不好傷及的是企業(yè)核心的價值觀。

要說這樣玩法的企業(yè)成功的也很多。軟件崩潰被小學(xué)生罵，釘釘滿分危機公關(guān)后，因業(yè)務(wù)拓展，釘釘發(fā)布過一個招聘廣告《極樂凈土》，在廣告中，釘釘沒有直接指出工資待遇，而是根據(jù)年輕人的喜好緊抓他們行事獨立講究個性，注重體驗度開始，另辟蹊徑從工作氛圍、同事關(guān)系、就餐環(huán)境等方面介紹起，并重點強調(diào)了品牌的屬性?釘釘是一個工作方式?，加深了用戶對品牌的印象。

俗，可以是一個產(chǎn)品廣告的定位，但絕不能是一個有一定規(guī)模的企業(yè)定位，恐怕這是椰樹集團(tuán)最欠考慮或者是最不在意的地方吧。

2月份：貨拉拉“乘客跳車”事件

事件經(jīng)過：

2月21日，新浪微博網(wǎng)友“今夜的風(fēng)格外喧囂”發(fā)文稱，其姐姐于2021年2月6日在長沙市使用貨拉拉APP預(yù)約搬家，搬家途中突然跳窗，后醫(yī)治無效身亡。該網(wǎng)友提到，貨拉拉搬家司機途中曾三次偏離導(dǎo)航規(guī)劃路線。而作為家屬，其向平臺方貨拉拉要求查看當(dāng)時車內(nèi)錄音錄像等資料時，貨拉拉工作人員則表示車內(nèi)無任何錄音錄像設(shè)備。

2月21日22點14分，貨拉拉官方微博做出回應(yīng)，稱目前長沙警方對該事件的調(diào)查仍在繼續(xù)，尚未形成定性結(jié)論，對于在該事件中平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，貨拉拉不會逃避。

2月24日9點16分，貨拉拉再次作出了回應(yīng)：

關(guān)于事件的處理，貨拉拉表示，貨拉拉事件處置專項小組于2月11日、2月22日、2月23日3次與車女士家屬溝通，于2月23日下午取得家屬的諒解，并將與家屬一起妥善處置善后事宜。

關(guān)于平臺的問題，貨拉拉表示，平臺存在三方面問題：

1、安全預(yù)警缺失，2月8日平臺才從警方得知此事，對此異常事件未能第一時間覺察；

2、產(chǎn)品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關(guān)鍵缺失；

3、跟進(jìn)速度慢，對本在悲痛中的家屬造成了進(jìn)一步的困擾。

關(guān)于公司整改，貨拉拉表示，在跟車訂單場景中，將上線強制全程錄音功能。此外，針對逾期未完成訂單上線預(yù)警系統(tǒng)，發(fā)出預(yù)警后由安全部門及時核查和跟進(jìn)處理，以消除安全隱患。

3月3日，長沙市高新區(qū)公安分局通報稱，周某春為節(jié)省時間并搶接下一單業(yè)務(wù)，更改了行車路線。對車莎莎兩次提出偏航提醒，周某春起先未搭理，后用惡劣語氣表達(dá)不滿；隨后車莎莎又兩次提出車輛偏航并要求停車，周某春未予理睬，亦未制止車莎莎墜車行為。3月3日，檢察機關(guān)批準(zhǔn)逮捕周某春。

對此，貨拉拉相關(guān)工作人員回應(yīng)媒體稱，他們已注意到長沙警方的情況通報以及案件的最新進(jìn)展，正在持續(xù)配合司法機構(gòu)對此事的進(jìn)一步調(diào)查取證。

前述工作人員表示，他們再次為這次的不幸事件致歉，當(dāng)前貨拉拉正在全力推進(jìn)各項安全整改工作，相關(guān)進(jìn)展他們會及時向大家公布。

3月11日，貨拉拉官方微信號公布了整改進(jìn)度。其稱，截至目前，部分產(chǎn)品功能已優(yōu)化上線，其他整改措施也正在按計劃穩(wěn)步推進(jìn)。

具體為，3月10日，貨拉拉搬家/跟車訂單上線了行程錄音功能；承載錄像和信息采集功能的“安心拉”智能行駛記錄儀，已開始在長沙裝車進(jìn)行產(chǎn)品驗證，試運行和優(yōu)化后將逐步向全國推廣。

3月30日，貨拉拉官方微信發(fā)布《關(guān)于長沙墜車事件的整改和反思》，表示：“繼3月11日上線行程錄音、開始安裝“安心拉”智能行駛記錄儀后，我們正式上線行程位置保護(hù)、升級逾期訂單預(yù)警和安全中心功能，截至目前貨拉拉向社會承諾的安全整改措施已全部落地?！?/p>

梅花數(shù)據(jù)輿情傳播分析：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測，貨拉拉“乘客跳車”事件在事發(fā)后的一周時間，輿情傳播總聲量為223128條，其中網(wǎng)絡(luò)106341條，報刊309條，論壇18560條，視頻10751條，微博70438條，微信16729條。

熱榜分析：2月21日-2月27日，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜分析，“貨拉拉”在監(jiān)測期內(nèi)，總熱度為46.69億，在7家平臺上榜，上榜記錄98次，持續(xù)時長136小時。

專家解讀：

如果我是貨拉拉公司，我該怎么做，注意哪些要點呢？

1、前端解決是第一要務(wù)，不要拖，不要等官方出結(jié)論，只要不是特別過分，家屬提出的賠償要求，公司應(yīng)盡量滿足。這比后面引發(fā)危機要處理的花費不知少了多少，這還是由于公司的風(fēng)險敏感性不強和對格式合同的依賴過強。

2、春節(jié)期間，應(yīng)該安排專人問寒問暖，代替去世的女兒陪其父母過年。這樣能建立起信任感，傳遞出公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

3、GR部門和公關(guān)部門應(yīng)該隨時保持溝通，同時要研究所謂相關(guān)的政策，不僅僅是合同法，要研究方方面面包括平臺的約束、平臺的責(zé)任等等。

4、回應(yīng)聲明不要太刻意作秀，不要讓人覺得你寫出來故作姿態(tài)。貨拉拉的聲明中有一點這方面的傾向。

5、學(xué)會抄作業(yè)（滴滴女乘客遇害案例）。

1月份：拼多多員工猝死事件

事件經(jīng)過：

1月4日，在職場社交平臺脈脈上有網(wǎng)友爆料稱，一名供職于拼多多旗下多多買菜業(yè)務(wù)的23歲女性在凌晨1點下班的路上猝死。

同日，網(wǎng)傳拼多多官方賬號對此評價稱：“這是一個用命拼的時代，你可以選擇安逸的日子，但你就要選擇安逸帶來的后果，人是可以控制自己的努力的，我們都可以?！?/p>

1月4日19點45分，拼多多官方微博發(fā)布【關(guān)于拼多多同事張*霏意外離世的說明及知乎賬號管控不嚴(yán)的致歉聲明】，關(guān)于網(wǎng)傳截圖，拼多多解釋：

“拼多多營銷合作供應(yīng)商員工用個人手機發(fā)布，該言論不代表任何拼多多官方態(tài)度，拼多多官方對該言論表示強烈反對。此事系拼多多對官方賬號管控不嚴(yán)導(dǎo)致，我們向公眾表示真誠歉意。”

”

梅花數(shù)據(jù)輿情傳播分析：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測，拼多多員工猝死事件在事發(fā)后的一周時間，輿情傳播總聲量為104834條，其中網(wǎng)絡(luò)51749條，報刊189條，論壇16440條，視頻2067條，微博19478條，微信14911條。

專家解讀：

拼多多的問題到底在哪里？

首先官方賬號的內(nèi)控流程顯然有問題，賬號內(nèi)容如此草率發(fā)了出去，且賬號居然是緊密關(guān)系的第三方發(fā)出去的。其次拼多多撒謊了，結(jié)果被知乎為了撇清自己的責(zé)任而揭露。另外，雖然私底下取得家屬的諒解，對家屬進(jìn)行安撫，不擴大輿論空間，這是公關(guān)的策略之一，但拼多多應(yīng)該低調(diào)處理，曬朋友圈的這種方式，對大家的共情是一種侮辱。

另外，從公關(guān)的角度，我們經(jīng)常說“慎說原因，只談解決方式”。這起事件出來之后，大家是想看到拼多多做出一些彌補的道歉。比如說展示人文關(guān)懷，調(diào)整內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，卻沒有看到。這點與大家的心理預(yù)期相差特別大。

其實危機公關(guān)不是扭轉(zhuǎn)趨勢的，而是當(dāng)危機出來以后，我們怎么樣把損害降低到最低。

1、表示出痛心，這點拼多多是做的。

2、承認(rèn)錯誤，做一些自我的檢討，是不是對員工的關(guān)懷還不夠，是不是應(yīng)該采取相應(yīng)的措施，即使這些措施是一些觀念上的。其實網(wǎng)友是希望看到拼多多能做出一點改變。

在出現(xiàn)任何HR人力資源的危機過程中，每一家公司都要忍受住社會輿論的一些指責(zé)，類似像冷血、不關(guān)心員工。公司要做出切切實實的事情，做出一些人文關(guān)懷，這才是本質(zhì)上解決公關(guān)危機的正確道路。

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