近日，博睿數(shù)據(jù)攜手沙特電信（stc）、華為、香港電訊、中國移動安徽公司、阿根廷電信、中國聯(lián)通、艾瑞咨詢等電信運營商（CSP）和合作伙伴創(chuàng)新合作的“智能體驗運營，釋放商業(yè)潛能”催化劑項目榮獲2021年全球電信管理論壇（TM Forum） 創(chuàng)新方案最佳實施獎。

TM Forum催化劑項目獎項旨在表彰CSP及其合作伙伴對推動電信行業(yè)、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型、制定標準以及對全球可持續(xù)發(fā)展目標的影響所做的貢獻。該催化劑項目基于客戶全生命周期，利用系列智能化技術(shù)，深挖客戶需求和傾向，識別客戶體驗差距并提供改進建議，協(xié)同各職能部門有效提升客戶體驗，進而優(yōu)化運營商投資策略，提升運營商在客戶體驗方面的投資回報，釋放商業(yè)潛能。

“智能體驗運營，釋放商業(yè)潛能”催化劑項目獲得創(chuàng)新方案最佳實施獎

數(shù)字經(jīng)濟的高速發(fā)展為全球企業(yè)帶來大量業(yè)務(wù)增長機會，如高速網(wǎng)絡(luò)連接、海量數(shù)字業(yè)務(wù)以及多渠道自助服務(wù)等業(yè)務(wù)場景。對于電信運營商來說，抓住新機遇的關(guān)鍵要素是提供卓越的客戶體驗。然而，復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)場景必定帶來客戶期望的提升，傳統(tǒng)問卷調(diào)研、煙囪式的體驗管理手段很難衡量未來世界日益苛刻的客戶體驗要求，譬如包含客觀和主觀情感因素的體驗，這將使電信運營商很難深入了解客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的真實訴求。數(shù)字時代，用戶更傾向以數(shù)字化的方式與企業(yè)交互，用戶能夠更加便捷地表達對產(chǎn)品和服務(wù)的看法，包括正向和負向評價；與此同時，更多的人可以看到他們的評價并與自己的體驗聯(lián)系起來，這樣的情況如果不加以管理，負面評價的影響將如蝴蝶效應(yīng)般指數(shù)級增長，導(dǎo)致用戶投訴、離網(wǎng)，甚至引發(fā)賠償。

通常，大部分企業(yè)習慣于用各種 KPI 衡量客戶體驗，并拼盡全力做到最佳，如網(wǎng)速要快、業(yè)務(wù)時延要低、視頻幾乎“零”卡頓、客戶服務(wù)及時、充值效率高等。盡管如此，也并不能帶來更好的客戶滿意度。為什么呢？因為企業(yè)與客戶往往說的不是同一種語言。這就導(dǎo)致很多客戶體驗計劃未能帶來切實的商業(yè)成果，業(yè)務(wù)干系人也會質(zhì)疑客戶體驗提升計劃的投資價值。對于企業(yè)來說，很難厘清如何有效投資客戶體驗，才能獲得最佳的體驗投資回報。

為了克服這些挑戰(zhàn)，“智能體驗運營，釋放商業(yè)潛能”催化劑項目組成員單位認為需要體系化的業(yè)務(wù)運營轉(zhuǎn)型，與客戶使用相同的語言深入理解客戶，將客戶體驗與商業(yè)訴求結(jié)合，指導(dǎo)體驗投資策略和計劃，最大化體驗投資回報。首先在公司內(nèi)部形成統(tǒng)一的體驗戰(zhàn)略共識，然后構(gòu)建體驗驅(qū)動的組織治理、以客戶為中心的文化、體驗和商業(yè)聯(lián)動的洞察力及數(shù)據(jù)驅(qū)動的跨業(yè)務(wù)流協(xié)作能力。從而，運營商可以更好地了解客戶與其品牌互動的情況、體驗訴求的變化對客戶終身價值和企業(yè)財務(wù)指標的影響，也可以更加全面地評價客戶體驗投資的效果。最終，運營商將為客戶創(chuàng)造更多價值，同時提升自身業(yè)務(wù)盈利水平。

該催化劑項目成員單位基于共同目標，攜手打造智能體驗運營體系，實現(xiàn)以體驗為中心的業(yè)務(wù)運營轉(zhuǎn)型，驅(qū)動最佳體驗投資回報，精準釋放商業(yè)潛能。智能體驗運營體系基于“1+4”框架進行探索和實踐，從商業(yè)意圖出發(fā)，全方位洞悉客戶體驗，識別影響商業(yè)的關(guān)鍵體驗因子并提出改進建議，在客戶體驗管理團隊的帶領(lǐng)下，協(xié)同各職能部門改善客戶體驗，實現(xiàn)商業(yè)意圖閉環(huán)。“1+4”框架中的“1”即統(tǒng)一的客戶體驗戰(zhàn)略；“4”是四大戰(zhàn)略落地支撐措施：高層客戶體驗管理團隊、企業(yè)級客戶體驗評測指數(shù)、以客戶為中心的文化、數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化運營管理能力。

基于“1+4”框架的智能體驗運營體系

“1+4”框架智能體驗運營體系中，首先，公司統(tǒng)一的客戶體驗戰(zhàn)略是基礎(chǔ)；其次，四大措施使能戰(zhàn)略落地。

在公司高層組建客戶體驗管理團隊（Executive-level CX Leadership）。這是一個獨立的跨職能組織或虛擬團隊，由高層領(lǐng)導(dǎo)管理，通過客戶視角和基于人工智能、高級數(shù)據(jù)分析的洞察力，協(xié)同各職能部門，如市場、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等，共同推進客戶體驗提升，保障商業(yè)目標達成 。

構(gòu)建企業(yè)級客戶體驗評測指數(shù)（Corporate-wide CX Measures）。這是結(jié)合商業(yè)意圖、面向客戶全生命周期對客戶體驗進行綜合評測的指數(shù)集合。其中，核心指數(shù)CEI+（客戶體驗指數(shù)），通過引入人工智能、高級數(shù)據(jù)分析等智能技術(shù)，可以大規(guī)模、準實時、自適應(yīng)感知客戶體驗，近乎真實地反映客戶體驗和情緒，識別和預(yù)測影響商業(yè)結(jié)果的體驗差距，并提出優(yōu)化建議。特別地，沙特電信（stc）認為CEI+ 是其數(shù)字化戰(zhàn)略邁向“新常態(tài)”的支點。

企業(yè)級客戶體驗評測指數(shù)可以減少體驗感知時間延遲和失真

打造以客戶為中心的文化（Customer-Centric Culture）。一切業(yè)務(wù)目標以客戶為中心，通過合適的激勵方式，提升員工與客戶互動積極性。與客戶互動過程中，員工可以基于企業(yè)級客戶體驗評測指數(shù)，直觀理解客戶對于運營商各類產(chǎn)品和服務(wù)的體驗，根據(jù)系統(tǒng)提供的體驗差距分析和建議，輕松應(yīng)對客戶問題，包括內(nèi)部問題閉環(huán)及客戶界面主動溝通與關(guān)懷。

重構(gòu)數(shù)據(jù)驅(qū)動的數(shù)字化運營管理能力（Data-driven Digital Operations Management）。從商業(yè)意圖出發(fā)，依托客戶為中心的數(shù)據(jù)和分析平臺，通過智能客戶體驗分析、孿生仿真、封裝的領(lǐng)域模型等智能技術(shù)，持續(xù)提供有價值的洞察和建議；然后，通過知識中心、基于模型的流程和業(yè)務(wù)決策引擎，將決策建議自動化輸出給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如營銷推薦系統(tǒng)、客戶投訴處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化系統(tǒng)等，實現(xiàn)商業(yè)意圖跨業(yè)務(wù)流閉環(huán)。新的協(xié)作能力，極大提升了業(yè)務(wù)決策效率、準確性和業(yè)務(wù)閉環(huán)有效性，最大程度釋放數(shù)據(jù)價值。

基于新的運營模式，運營商在獲客、發(fā)展、保有等客戶全生命周期不同階段可以更好地理解客戶體驗和訴求；同時，以體驗為中心，通過引入智能體驗分析、封裝的領(lǐng)域模型、智能決策引擎等智能技術(shù)聯(lián)結(jié)商業(yè)、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)意圖，確定影響商業(yè)意圖的體驗因素，協(xié)同各職能部門及時采取措施改善體驗，提升客戶忠誠度和全生命周期價值，實現(xiàn)商業(yè)意圖閉環(huán)，最終保障企業(yè)長期穩(wěn)健發(fā)展。

通過實踐，項目成員單位的業(yè)務(wù)運營水平得以持續(xù)改善。如：沙特電信正在通過體系化的智能方法管理和提升客戶體驗，避免和減少人為干預(yù)，未來高價值客戶離網(wǎng)率預(yù)計降低1%左右；也將進一步鞏固其固網(wǎng)客戶生命周期價值（LTV），并保持沙特市場的領(lǐng)先地位。香港電訊5G用戶數(shù)保持強勁正增長，年內(nèi)將實現(xiàn)全網(wǎng)5G 用戶20%的比例；同時，今年上半年月離網(wǎng)率同比下降約20%。阿根廷電信實現(xiàn)了不同職能部門（如市場、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)）使用統(tǒng)一的語言（CEI+）來管理和提升客戶體驗，有效改善運營效率。中國移動安徽公司希望未來進一步增強智能體驗運營體系在時效性、準確性、投資成本間的靈活、可變的均衡，實現(xiàn)更高效的客戶體驗保障。中國聯(lián)通以數(shù)字化、智能化為手段，以提升客戶體驗為導(dǎo)向，從業(yè)務(wù)全局關(guān)注業(yè)務(wù)售前、售中、售后全鏈條，通過核心數(shù)據(jù)沉淀和分析反哺業(yè)務(wù)需求的快速響應(yīng)和創(chuàng)新發(fā)展，真正實現(xiàn)用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長、創(chuàng)造商業(yè)價值。

沙特電信（stc）企業(yè)客戶體驗（CCEx）部戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)保障總經(jīng)理Mohammad S. Alsalim表示：“過去幾年，與 TM Forum的合作，幫助我們在客戶體驗轉(zhuǎn)型工作中取得了階段性進展，對我們保持市場領(lǐng)先地位尤為重要。我們在TM Forum定義的客戶全生命周期及客戶旅程理論基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了客戶體驗管理和運營體系。通過該催化劑項目與華為、TM Forum等建立合作伙伴關(guān)系，幫助我們改進了客戶體驗，改善了客戶體驗投資回報。我們將繼續(xù)與行業(yè)伙伴合作，最大化客戶體驗投資回報，釋放商業(yè)潛能?！?/p>

華為咨詢與系統(tǒng)集成Marketing與解決方案部部長梁世銘表示：“華為將持續(xù)加大智能化技術(shù)加持的HUAWEI SmartCare?等解決方案的投入，構(gòu)建未來體驗驅(qū)動的自治運營，貢獻行業(yè)標準和優(yōu)秀實踐，幫助電信運營商構(gòu)建開放、智能的數(shù)字化能力，加速數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進智能化技術(shù)在體驗和業(yè)務(wù)運營中的應(yīng)用?！?/p>

博睿數(shù)據(jù)客戶成功中心總經(jīng)理楊雪松表示：“博睿數(shù)據(jù)自上市以來就把全球化當做公司的戰(zhàn)略目標之一，雖然受全球疫情影響，暫緩了我們?nèi)蚧椒?，但是以TM Forum平臺為支點，以博睿數(shù)據(jù)在用戶體驗和AI領(lǐng)域的優(yōu)勢技術(shù)為抓手，與華為，沙特電信（stc）等優(yōu)秀企業(yè)互相合作和學習，走出國門為全球電信領(lǐng)域的標準做出貢獻，為公司走向國際化奠定了基礎(chǔ)，并積累了經(jīng)驗，也期待我們的催化劑項目成果能夠服務(wù)更多國際客戶?！?/p>

未來，智能體驗運營體系將幫助運營商改變所有職能部門的思維方式，以更好地服務(wù)和賦能公眾和企業(yè)客戶，最大化釋放數(shù)據(jù)和體驗價值，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。