在IT運(yùn)維服務(wù)中，我們需要制定和量化企業(yè)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA，并且確保運(yùn)維人員在處理ITIL請求、故障、變更等流程時(shí)，及時(shí)響應(yīng)和及時(shí)處理，根據(jù)不同等級(jí)提供對應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)，從而有效保證服務(wù)質(zhì)量管理客戶期望、提升客戶滿意度企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。ServiceHot ITSM提供服務(wù)級(jí)別SLA、運(yùn)營級(jí)別OLA兩種服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，以下是ServiceHot服務(wù)級(jí)別管理SLA的優(yōu)勢特點(diǎn)。

自由設(shè)計(jì)服務(wù)級(jí)別需要的一切

-服務(wù)目錄定義

-IT營業(yè)時(shí)間定義

-事件級(jí)別定義（緊急、高、中、差）

-SLA定義（響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間）

升級(jí)告警機(jī)制

-4層升級(jí)告警通知機(jī)制

-普通通知、警告通知、超時(shí)通知、嚴(yán)重超時(shí)通知

-多種告警通知模式，站內(nèi)信、郵件、APP渠道等

-升級(jí)機(jī)制，通知處理人、服務(wù)臺(tái)、小組長、經(jīng)理...

-實(shí)時(shí)展示異常事件，服務(wù)大屏、工作臺(tái)、KPI報(bào)表等

升級(jí)告警機(jī)制

-4層升級(jí)告警通知機(jī)制

-普通通知、警告通知、超時(shí)通知、嚴(yán)重超時(shí)通知

-多種告警通知模式，站內(nèi)信、郵件、APP渠道等

-升級(jí)機(jī)制，通知處理人、服務(wù)臺(tái)、小組長、經(jīng)理...

-實(shí)時(shí)展示異常事件，服務(wù)大屏、工作臺(tái)、KPI報(bào)表等

嚴(yán)謹(jǐn)可執(zhí)行的服務(wù)級(jí)別

-特殊情況處理機(jī)制

-擱置工單功能

-終止工單功能

-撤回工單功能

本文摘要節(jié)選自來源于

https://www.itsmcn.com/sla/