很多企業(yè)正在不斷優(yōu)化甚至改變其業(yè)務(wù)模式，以適應(yīng)新的游戲規(guī)則。值得注意的是，推動這一變化的并不是企業(yè)自身，而是客戶。因為，當(dāng)今客戶掌握更多信息，決策更加理智，他們希望得到更好的體驗、產(chǎn)品和服務(wù)。為了趕上客戶的“步伐”，企業(yè)必須采用先進(jìn)的數(shù)字化工具和管理思想來構(gòu)建更堅實的客戶關(guān)系。CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為許多公司實施數(shù)字化戰(zhàn)略的首選工具，這是因為CRM系統(tǒng)在參與企業(yè)的運營和協(xié)作中，那些經(jīng)由客戶互動、銷售流程所沉淀下來的數(shù)據(jù)已經(jīng)成為一項重要的資產(chǎn)，并轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不可缺少的驅(qū)動因素和持續(xù)發(fā)展的原生動力。

一、新的價值杠桿——CRM思想

一個企業(yè)有著很多資產(chǎn)，諸如生產(chǎn)設(shè)備、產(chǎn)品、員工等各種要素。不同的行業(yè)對這些資產(chǎn)進(jìn)行價值排序的方式也不同，諸如酒店更看重地點或裝修，教育行業(yè)更看重師資力量或課程質(zhì)量。但所有這些價值的最終訴求只有一點：為了吸引更多的客戶。

所以，“以客戶為中心”并不是一個新鮮的話題，建立更良好的客戶關(guān)系以獲得利潤增長也是很多企業(yè)的共識。但知易行難的關(guān)鍵，是缺少一個橇動和利用現(xiàn)有價值的杠桿——真正建立一種切實的把客戶放在中心位置來開展業(yè)務(wù)的企業(yè)文化——這就需要可行的落地思想和有效的管理系統(tǒng)，更明確的說，就是企業(yè)要形成基于對CRM的“想法”和“做法”。

二、新的數(shù)字化資產(chǎn)——CRM系統(tǒng)

當(dāng)越來越多的企業(yè)意識到客戶是絕大多數(shù)問題的解法時，CRM系統(tǒng)的發(fā)展曲線也逐年上升。這是因為CRM系統(tǒng)將客戶置于營銷、銷售、服務(wù)這些利潤生產(chǎn)線的中心，幫助企業(yè)開發(fā)一種卓有成效的“客戶流”玩法，使企業(yè)在優(yōu)化自身效率的同時，通過與客戶建立更良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)銷售業(yè)績的增長。

在由企業(yè)建立“客戶中心”思想和CRM系統(tǒng)的雙重驅(qū)動下，企業(yè)由原來松散的信息孤島升級到“中心數(shù)據(jù)庫”，數(shù)字化程度也因此達(dá)到了一個新的量級，企業(yè)對客戶的理解也逐漸由點到面。而且，在這種私域大數(shù)據(jù)的背后，既有對企業(yè)運營結(jié)果的反思，也有對未來趨勢的洞察。最終，企業(yè)可以因勢利導(dǎo)的利用該數(shù)字資產(chǎn)建立強大的競爭壁壘。

三、安裝型CRM系統(tǒng)為什么更進(jìn)一步

CRM系統(tǒng)有很多種，我們要強調(diào)的是，對一個企業(yè)來說，一定是適合的才是有價值的（價格、功能、業(yè)務(wù)匹配），無關(guān)品牌。但除此之外，有一個特別要注意的區(qū)分項：SaaS在線CRM（租用）和安裝型CRM（買斷）對于企業(yè)的意義。有關(guān)SaaS CRM和安裝型CRM的介紹，請看以下指南。

購買CRM系統(tǒng)就像是一筆投資，ROI（投資回報率）是一個不可忽略的問題，它與總擁有成本和持續(xù)回報率有關(guān)。從購買和使用的角度來看，SaaS系統(tǒng)是每年需要付費才能使用的租用方式，這看起來更像是一種消費行為，企業(yè)購買的只是暫時的使用權(quán)，而一旦停止付費，那么以前的投資都成為“沉沒成本”。

安裝型CRM則更像是企業(yè)在看好后購買的資產(chǎn)，一次付費即終身使用（但每年需要少量的服務(wù)費來獲得產(chǎn)品升級和系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)），這更能體現(xiàn)企業(yè)對未來的希望和長遠(yuǎn)規(guī)劃，也能不斷延長“客戶中心”思想的執(zhí)行效果。因此，從這點上來說，安裝型CRM系統(tǒng)更適合成為企業(yè)打造數(shù)字化資產(chǎn)的入口。

結(jié)論

所謂的數(shù)字資產(chǎn)是將信息技術(shù)集成到企業(yè)的各個領(lǐng)域所沉淀的有價值的數(shù)據(jù)集，利用這些數(shù)據(jù)能對企業(yè)的運營方式產(chǎn)生根本性的改變和好轉(zhuǎn)，并為客戶提供更好的體驗和創(chuàng)造更多價值。企業(yè)一旦找到并購買了合適的安裝型CRM系統(tǒng)，將從長遠(yuǎn)上改善企業(yè)與客戶的互動方式，從而持續(xù)獲得經(jīng)由銷售業(yè)績和利潤增長所帶來的投資回報。