又是新的一周，小編為大家回顧上周主要負(fù)面輿情事件：

小紅書回應(yīng)涉嫌泄露未成年隱私；

“加拿大鵝退貨”風(fēng)波；

豆瓣被罰登上熱搜；

吉野家被曝使用發(fā)臭肉沫。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，上周的主要負(fù)面輿情當(dāng)中，“加拿大鵝事件”聲量最高，監(jiān)測期間內(nèi)共監(jiān)測到85347條輿情聲量，“小紅書事件”聲量為30677條，“豆瓣事件”輿情聲量為16117條，“吉野家事件”輿情聲量最少，13370條。

敏感度方面，四個事件整體敏感度差別較大?！凹凹沂录毕嚓P(guān)的敏感度最高，占比達(dá)85.70%?！岸拱晔录闭急冗_(dá)79.43%，“加拿大鵝事件”占比達(dá)75.23%，“小紅書事件”占比達(dá)44.11%。

接下來，我們來看一下具體負(fù)面輿情事件：

|小紅書回應(yīng)涉嫌泄露未成年隱私|?（聲量30677條，敏感度44.11%）

關(guān)鍵詞：未成年隱私? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

12月5日，央視新聞報道小紅書涉嫌泄露未成年隱私及內(nèi)容審不嚴(yán)問題。報道稱，今年9月，一位四川成都的學(xué)生家長在“小紅書”APP搜索親子樂園時發(fā)現(xiàn)，平臺推送了泄露未成年人隱私的視頻。

對此，小紅書回應(yīng)稱，報道中提及的部分內(nèi)容，在平臺此前的未成年專項回查中已經(jīng)被處理。對于實名認(rèn)證問題，平臺嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，對用戶要求實名認(rèn)證，包括新注冊用戶及發(fā)布筆記、評論用戶均需綁定個人手機(jī)號，專業(yè)認(rèn)證、帶貨用戶需上傳個人身份證。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在11月29日-12月5日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計30677條，敏感度44.11%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比55.97%，微博占比25.64%、微信占比10.18%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“未成年人”、“短視頻”、“隱私”、“推送”、“性暗示”、“審核”等詞匯排名較前。

熱搜方面，小紅書相關(guān)熱搜熱度總計2688.82萬，上榜記錄10次，上榜平臺4家，持續(xù)時長23小時。

微博熱搜#小紅書被曝存未成年人性暗示#最高排名第一，快手熱搜#小紅書被曝有泄露未成年隱私亂象#最高排名第一。

|“加拿大鵝退貨”風(fēng)波|（聲量85347條，敏感度75.23%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)? 服裝行業(yè)

10月27日，上海市民賈女士在加拿大鵝專門店購買羽絨服。之后，賈女士發(fā)現(xiàn)自己花11400元購買的羽絨服存在商標(biāo)繡錯、縫線粗糙，面料還有刺鼻異味等質(zhì)量問題。面對這一堆的問題，加拿大鵝的《更換條款》中的一句“所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”，硬生生堵住了消費者的維權(quán)路。而隨后，賈女士在多次與門店、商家，甚至通過郵件與總公司溝通中，也是處處碰壁。

12月1日，加拿大鵝通過官方微博發(fā)布消息稱；“《更換條款》第一條含義為，在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款?！?/p>

然而當(dāng)天，記者在事發(fā)門店看到，門店張貼的《更換條款》第一條明確表述為“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退款”。且店員稱，目前仍在按照門店《更換條款》實施。

當(dāng)天，上海市消保委正式約談加拿大鵝公司。此次上海市消保委約談加拿大鵝，公司派外部律師、高級客戶體驗經(jīng)理和國金門店店長參加。據(jù)有關(guān)知情人士介紹，約談反映出加拿大鵝參會人員對門店“更換條款”的具體含義并不了解，參會人員所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況說法不一。加拿大鵝表示，專門店售出的每一件產(chǎn)品在交付前均由受過專業(yè)訓(xùn)練的銷售人員進(jìn)行質(zhì)量檢查，并需由顧客現(xiàn)場確認(rèn)。產(chǎn)品在交付后，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，符合加拿大鵝保修政策的，可以享有終身材料和工藝保修服務(wù)。

在約談中，上海市消保委還詢問了中國大陸以外區(qū)域的加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知情，同時確認(rèn)了加拿大鵝官方網(wǎng)站上30日無理由退貨的相關(guān)條款的真實性，并表示該條款不適用于中國大陸，中國大陸適用7天無理由退貨條款。對此，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2號中午前提交《更換條款》的正式說明。

12月2日下午2點左右，加拿大鵝公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者稱，出現(xiàn)輿論是公眾對第一條含義的誤解。“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退款的規(guī)定中，‘除非’和‘另’是雙重否定，也就是說可以退貨?！痹撠?fù)責(zé)人說。

但對于為何門店以此條款作為不能退貨的理由，且賈女士始終未能退貨的原因，以及是否會更換該條款，該負(fù)責(zé)人表示，賈女士退貨情況售后部門還沒有反饋，最終處理結(jié)果還在等加拿大總部通知，但不會更改《更換條款》。

12月5日，媒體報道，除了加拿大鵝，LV、愛馬仕、Gucci、Prada等奢侈品牌也存在內(nèi)外有別的雙標(biāo)現(xiàn)象。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在11月29日-12月5日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計85347條，敏感度75.23%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端APP，占比50.25%，微博占比17.32%，網(wǎng)站占比12.11%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“退貨”、“專門店”、“羽絨服”、“退款”、“政策”、“上海消保委”、“維權(quán)”等關(guān)鍵詞排名較前。

熱搜方面，加拿大鵝相關(guān)熱搜熱度總計3.52億，上榜記錄84次，上榜平臺7家，持續(xù)時長116小時。各平臺相關(guān)熱搜排名均為前列。

|豆瓣被罰登上熱搜|（聲量16117條，敏感度79.43%）

關(guān)鍵詞：經(jīng)營問題? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

12月1日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負(fù)責(zé)人約談豆瓣網(wǎng)主要負(fù)責(zé)人、總編輯，針對近期豆瓣網(wǎng)及其賬號屢次出現(xiàn)法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，情?jié)嚴(yán)重，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)，責(zé)令其立即整改，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。北京市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室即對豆瓣網(wǎng)運營主體北京豆網(wǎng)科技有限公司依法予以共計150萬元罰款的行政處罰。

2021年1月至11月，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室指導(dǎo)北京市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室，對豆瓣網(wǎng)實施20次處置處罰，多次予以頂格50萬元罰款，共累計罰款900萬元。

國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負(fù)責(zé)人強調(diào)，網(wǎng)站平臺應(yīng)當(dāng)切實履行主體責(zé)任，健全信息發(fā)布審核、公共信息巡查、應(yīng)急處置等信息安全管理制度，加強對其用戶發(fā)布信息的管理，不得為違法違規(guī)信息提供傳播平臺。國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室將堅持依法管網(wǎng)治網(wǎng)，進(jìn)一步強化監(jiān)督管理執(zhí)法，壓實網(wǎng)站平臺依法辦網(wǎng)的主體責(zé)任，保障人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間天朗氣清。

今年以來，“清朗·‘飯圈’亂象整治”專項行動開展，豆瓣小組成為重點整改區(qū)域，今年9月底，擁有近70余萬粉絲的豆瓣最大娛樂小組“豆瓣鵝組”被暫停使用2個月。而這一次，豆瓣發(fā)布公告稱，根據(jù)有關(guān)部門的整改要求，豆瓣從2021年12月2日0時-2021年12月17日0時期間，暫?！靶〗M”回復(fù)功能的使用，并暫停小組“精選”頻道的內(nèi)容更新。

據(jù)豆瓣數(shù)據(jù)，截至11月26日，在整治“飯圈”亂象專項行動中，豆瓣已刪除違規(guī)和不良信息42萬余條，禁言違規(guī)賬號近5000個，解散或停用問題小組80余個。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在11月29日-12月5日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計16117條，敏感度79.43%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，占比41.79%，客戶端占比32.87%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“罰款”、“處罰”、“約談”、“900萬”、“網(wǎng)信辦”、“負(fù)責(zé)人”、“行政處罰”、“嚴(yán)肅處理”等關(guān)鍵詞排名靠前。

熱榜方面，豆瓣網(wǎng)相關(guān)熱搜熱度總計2365.11萬，上榜記錄12次，上榜平臺5家，持續(xù)時長54小時。其中微博熱搜#豆瓣鵝組#最高排名第4名。

|吉野家被曝使用發(fā)臭肉沫|（聲量13370條，敏感度57.70%）

關(guān)鍵詞：食安問題? 餐飲行業(yè)

11月29日，#吉野家使用發(fā)臭肉沫#話題登上熱搜。

根據(jù)曝光視頻顯示，吉野家一門店后廚中存在使用過期的白菜、菠菜，制作麻婆豆腐的原料肉沫已經(jīng)變臭發(fā)酸等問題。此外，成品肉類保存并不符合吉野家的制作標(biāo)準(zhǔn)、油類沒有檢測標(biāo)準(zhǔn)、舊油添加新油會繼續(xù)使用、不配戴手套抓取食材等食品安全隱患均被曝光。

事件發(fā)酵后，吉野家官方微博發(fā)布情況說明，稱“本次視頻中的吉野家餐廳并不在我司運營范圍內(nèi)”，吉野家在中國市場分屬不同的運營公司，北京、天津、河北、河南、內(nèi)蒙古、東北三省的吉野家由合興餐飲集團(tuán)運營。不過對于該事件，合興餐飲集團(tuán)目前已成立自查工作組，將在合興餐飲集團(tuán)運營的吉野家餐廳開展自查自糾工作。

11月30日，吉野家（中國）投資有限公司發(fā)表致歉聲明，并表示目前對吉野家（安徽）餐飲有限公司涉事門店（已停業(yè)整頓）成立了緊急品質(zhì)管理專項組進(jìn)行調(diào)查，同時開展吉野家各家門店的品質(zhì)檢查，另外已接受到市場監(jiān)督主管部門的約談指導(dǎo)。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在11月29日-12月5日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計13370條，敏感度85.70%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比52.61%，微博占比18.27%，網(wǎng)站占比10.55%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“門店”、“運營”、“合興”、“肉沫”、“發(fā)臭”、“回應(yīng)”、“總部”關(guān)鍵詞排名靠前。

熱榜方面，吉野家相關(guān)熱搜熱度總計3119.22萬，上榜記錄14次，上榜平臺7家，持續(xù)時長91小時。其中微博熱搜#吉野家致歉#最高排名第2名。

本文數(shù)據(jù)來源：梅花數(shù)據(jù)整理搜集