自2019年新冠發(fā)生以來，疫情已經(jīng)在方方面面影響著我們的生活。疫情下的零售電商業(yè)，更是備受打擊。而618是疫情之后，促進(jìn)消費(fèi)釋放、回補(bǔ)和升級的非常有利的機(jī)遇期。2021年的618、雙11等電商狂歡節(jié)是一個有力的佐證，通過各平臺發(fā)布的戰(zhàn)報來看，疫情之后的用戶消費(fèi)能力正不斷復(fù)蘇，正加速恢復(fù)疫情前的水平。

根據(jù)全網(wǎng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控記錄顯示，在2021年6月1日0點(diǎn)-2021年6月18日24點(diǎn)期間，全網(wǎng)GMV總交易額高達(dá)5784.8億元，相比前一年增長了26.5%。電商平臺方面，天貓（第三方統(tǒng)計）僅在6月1日-6月3日間銷售額超200億；京東（官方數(shù)據(jù)）在整個618期間累計下單金額超3438億元，創(chuàng)下京東618新紀(jì)錄；拼多多（官方數(shù)據(jù)）在整個618期間訂單數(shù)超11億筆，GMV同比增長超過300%。

毫無疑問，618是各大品牌的狂歡。但龐大流量下的品牌方，尤其面臨著客服等方面的終極試煉。

就傳統(tǒng)在線客服系統(tǒng)來說，首先，傳統(tǒng)的在線人工客服運(yùn)用多種工具完成用戶接待服務(wù)，導(dǎo)致客服需要來回切換平臺，工作效率低，多渠道導(dǎo)致服務(wù)架構(gòu)難成體系化，難以對用戶開展針對性的精準(zhǔn)服務(wù)。

在618這樣流量龐大的零售電商關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，無法統(tǒng)一的渠道會給企業(yè)客服人員帶來數(shù)倍以上的工作量，所以在這樣的關(guān)鍵時刻，客服方面品牌方往往需要預(yù)先預(yù)估流量，確定需要增加多少兼職客服、多少客服機(jī)器人、是否匹配知識庫等。

全渠道智能客服系統(tǒng)則可以恰到好處地解決這一問題，比如Udesk。全渠道客服系統(tǒng)可支持移動SDK、微信、小程序、APP接入、微博、Web網(wǎng)頁等多個直接與客戶溝通的渠道快速建立文本、語音、甚至視頻對話，促使客服功能更加簡易化、高效化和多元化。通過多渠道整合搭配智能客服的方式，能夠輕松釋放客服壓力，此外還能夠便于集中管理和引流。

其次，用戶通常在瀏覽商品后向客服發(fā)起咨詢。商家往往會在店鋪頁、商品詳情頁、下單頁等位置標(biāo)注產(chǎn)品基礎(chǔ)信息，但產(chǎn)品細(xì)節(jié)、相似品類區(qū)分對比、如何領(lǐng)取優(yōu)惠券、售后服務(wù)等問題，往往需要通過咨詢客服來解決。然而在618咨詢?nèi)藬?shù)激增的情況下，客服人員一答難求。對于前來咨詢的用戶來說他們往往非常期待能夠快速得獲得解答，從而做出購買決定。這一時期的用戶存在很大的幾率成為真正的門店顧客。把握住這些用戶是618重要部分。對于這樣爆炸式的咨詢困局，品牌需要如何打破？

沃豐科技Gaussmind文本機(jī)器人能夠輕松處理上述大部分問題，如果是十分復(fù)雜、知識點(diǎn)繁雜的品類，還可以搭配知識庫，完成咨詢類客服需求的全覆蓋。文本機(jī)器人基于深度學(xué)習(xí)的NLP算法，具備強(qiáng)大的自然語言理解與泛化能力，能精準(zhǔn)識別用戶表達(dá)的真實(shí)需求；并且基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，實(shí)現(xiàn)智能自主學(xué)習(xí)，舉一反三，觸類旁通。針對爆炸式的用戶咨詢，文本機(jī)器人能夠獨(dú)立接待，提供自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人力成本節(jié)約85%；同時達(dá)到7X24小時實(shí)時待命，讓客戶隨時享受智能服務(wù)，以便及時做出購買決策；智能輔助人工客服，整體服務(wù)效率提升100% 。

可見，智能客服在售前咨詢流程中的應(yīng)用解決了商家的諸多問題。

但這只是智能客服應(yīng)用的冰山一角。隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服領(lǐng)域已經(jīng)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)+營銷+管理的一站式產(chǎn)品解決方案，搭建起以人工智能整合云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)的統(tǒng)一客服平臺。

各企業(yè)借助智能客服實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級，打造良好的客戶體驗愈發(fā)成為主流趨勢。順應(yīng)行業(yè)發(fā)展潮流，積極打造全渠道智能化的客服系統(tǒng)，降低運(yùn)營成本，提升客戶體驗，推動客服中心從成本中心向利潤中心、價值中心轉(zhuǎn)型，已成為各大企業(yè)在客服領(lǐng)域的共識。

文章來源：沃豐科技