第三章論文：系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析在調(diào)解工作中的應(yīng)用

系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析概述及應(yīng)用實(shí)例（第二節(jié)）：系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析概述。主要闡述了調(diào)解中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析流程。

信息收集與處理及應(yīng)用實(shí)例（第三節(jié)）：信息是調(diào)解工作最基本的核心。主要闡述信息在調(diào)解工作中的作用和信息收集、識別、分析與挖掘及虛假信息的處理。

調(diào)解信任的重要性—以信任為基石促信訪積案化解（第四節(jié)）：調(diào)解成功始于調(diào)解方法與技巧終于信任。主要闡述調(diào)解信任的概念及分析、影響信任的因素和贏取信任的策略。

調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)管理（第五節(jié)）：調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)管理。主要闡述調(diào)解工作風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和調(diào)解工作全過程風(fēng)險(xiǎn)因素、產(chǎn)生的原因、造成的影響及主要風(fēng)險(xiǎn)對策和風(fēng)險(xiǎn)管理中的風(fēng)險(xiǎn)策略。

第二節(jié) 系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析概述及應(yīng)用實(shí)例

系統(tǒng)分析法、風(fēng)險(xiǎn)分析法在其他行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展相對比較成熟，是用于解決問題，得出事物一般性、普遍性規(guī)律的方法，它具有科學(xué)性、邏輯性、實(shí)用性等特點(diǎn)。因此，將系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析引入調(diào)解方法的研究范圍，是從系統(tǒng)分析的角度對調(diào)解的基本原理和內(nèi)容展開跨學(xué)科研究，為調(diào)解工作提供一條新思路。

一、系統(tǒng)分析流程

系統(tǒng)分析方法來源于系統(tǒng)科學(xué)。系統(tǒng)科學(xué)是20世紀(jì)40年代以后迅速發(fā)展起來的一個(gè)橫跨各個(gè)學(xué)科的新的科學(xué)部門，它從系統(tǒng)的著眼點(diǎn)或角度去考察和研究整個(gè)客觀世界，為人類認(rèn)識和改革世界提供了科學(xué)的理論和方法[49]。系統(tǒng)分析是指把要解決的問題作為一個(gè)系統(tǒng)，在系統(tǒng)詳細(xì)調(diào)查中所得到的文檔資料集中到一起，進(jìn)行信息處理，對系統(tǒng)要素綜合分析，準(zhǔn)確地識別與診斷問題，深刻地揭示問題起因，明確目標(biāo)，找出解決問題的可行方案，幫助當(dāng)事人在復(fù)雜的環(huán)境中正確選擇。調(diào)解工作中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析目的是處理糾紛達(dá)到最佳的效果，它應(yīng)用于全過程（事前、事中、事后），其流程分三個(gè)階段，分別是事前受理審查、事中調(diào)解思路和調(diào)解過程、事后調(diào)解結(jié)果；系統(tǒng)分析主要應(yīng)用于調(diào)解思路和調(diào)解過程，其具體步驟包括：明確問題、確定目標(biāo)、綜合分析、制定方案。

（一）受理審查（事前風(fēng)險(xiǎn)分析）

雙方當(dāng)事人自愿申請調(diào)解，調(diào)解員進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，告知相關(guān)事項(xiàng)；不符合條件的，告知原因和解決問題的方式方法。

（二）調(diào)解思路（事中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析）

1.明確問題

第一步，信息收集與處理。先全面收集信息，再對信息進(jìn)行初步識別，最后對識別后的信息深度分析與挖掘形成新的信息。

第二步，調(diào)解意愿判定。雙方當(dāng)事人提出的訴求是否真實(shí)，通過信息收集與處理后進(jìn)行初步判斷，確定調(diào)解意愿。調(diào)解意愿分調(diào)解員調(diào)解意愿和雙方當(dāng)事人調(diào)解意愿。調(diào)解員調(diào)解意愿分兩種情況：調(diào)解員不愿意調(diào)解直接導(dǎo)致調(diào)解失敗和調(diào)解員真心愿意調(diào)解是調(diào)解成功的必備條件之一。雙方當(dāng)事人調(diào)解意愿分三種情況：雙方當(dāng)事人主動(dòng)或被動(dòng)來調(diào)解組織，就建立了初步信任，區(qū)別是信任程度不同。第一種情況，雙方真心愿意調(diào)解，大概率調(diào)解成功；第二種情況，雙方愿意調(diào)解，其中一方心口不一，調(diào)解難度大，大概率調(diào)解失敗，即使調(diào)解成功，違約可能性較高；第三種情況，雙方愿意調(diào)解，均心口不一，調(diào)解失敗。

第三步，確定問題癥結(jié)。通過上述分析，找出目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，抓住主要矛盾和次要矛盾，確定問題癥結(jié)。

2.確定目標(biāo)

根據(jù)已確定的問題癥結(jié)，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以公序良俗為原則，堅(jiān)持以公正為前提，做到相對公平合理，提出初步的調(diào)解目標(biāo)。隨后，采用換位思考法以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，確定合理的調(diào)解目標(biāo)。

3.綜合分析

根據(jù)確定的目標(biāo)分析合理性、可行性、可操作性和風(fēng)險(xiǎn)性，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，并對得出具體結(jié)論采用換位思考法以普通人的認(rèn)知判斷調(diào)解目標(biāo)是否相對公平合理（特殊情況，以政府或企業(yè)的角度思考和普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，尋找契合點(diǎn)），可行則進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，不可行再分析查找原因，直到通過結(jié)論為止。

第一步，事情預(yù)判。一是當(dāng)前態(tài)勢分析和事情發(fā)展趨勢充分預(yù)判；二是對糾紛問題解決可能發(fā)生的所有情況逐一描述和分析；三是換位分析雙方當(dāng)事人對結(jié)果的接受程度。上述內(nèi)容用樹狀圖的形式表示。

第二步，風(fēng)險(xiǎn)分析。分析當(dāng)前的事情、未來的發(fā)展趨勢可能所存在的風(fēng)險(xiǎn)及造成的影響和應(yīng)采取的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。

第三步，結(jié)論。通過綜合分析比較，以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，確定的調(diào)解目標(biāo)是否具有合理、可行、可操作和符合現(xiàn)實(shí)性，結(jié)論合理、可行則進(jìn)入下一步驟；結(jié)論不可行，主要受五個(gè)方面的因素影響，按原因返回受因素影響的環(huán)節(jié)進(jìn)行再分析。一是信息收集存在疏漏和識別、分析與挖掘錯(cuò)誤；二是未抓住主要矛盾；三是制定的目標(biāo)未相對公平合理；四是事情預(yù)判不全面；五是風(fēng)險(xiǎn)分析存在疏漏。

4.制定方案

根據(jù)綜合分析的結(jié)論，針對目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)（具體詳見第二章），選擇合適的調(diào)解方法與技巧和制定切實(shí)可行的具體實(shí)施步驟，并站在當(dāng)事人的角度思考對具體實(shí)施步驟內(nèi)容的接受程度，從而調(diào)整每步的實(shí)施順序，進(jìn)一步提高方案的可操作性。

（三）調(diào)解過程（事中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析）

1.方案的實(shí)施和修正

調(diào)解方案的實(shí)施及修正采用四步循環(huán)工作法。將工程項(xiàng)目質(zhì)量管理中的“PDCA”四步循環(huán)工作法引入調(diào)解工作中，通過“P：計(jì)劃、D：執(zhí)行、C：檢查、A：處理”四個(gè)步驟的實(shí)施，推動(dòng)調(diào)解過程在“信息收集與處理——事中分析、判定綜合分析——修正調(diào)解方案——按修正后的調(diào)解方案實(shí)施”的循環(huán)軌道上實(shí)現(xiàn)提高方案的可行、可操作性和提升工作效率，促使調(diào)解成功。

2.調(diào)解過程操作流程

第一階段：調(diào)解員的觀點(diǎn)和底線。

調(diào)解員的觀點(diǎn)：制定的調(diào)解目標(biāo)具備合理、可行、可操作性（具體詳見本節(jié)調(diào)解思路和第一章第三節(jié)），講究情理法相結(jié)合的“說法”。

調(diào)解員的底線：指最低的限度或事情在能力范圍前的臨界值[50]。政策法律就是調(diào)解員的底線，其堅(jiān)守的底線合法未必合情合理，但必須堅(jiān)持以底線思維調(diào)解矛盾糾紛，準(zhǔn)確判斷各種風(fēng)險(xiǎn)，守住政策法律的底線。

第二階段：具體操作流程。

第一步，組織調(diào)解。調(diào)解員采用面對面調(diào)解（特殊情況采用背靠背調(diào)解），認(rèn)真傾聽雙方當(dāng)事人陳述事情經(jīng)過及訴求，查找雙方認(rèn)同事項(xiàng)和非認(rèn)同事項(xiàng)，整個(gè)調(diào)解過程，調(diào)解員堅(jiān)守底線，不發(fā)表任何觀點(diǎn)，負(fù)責(zé)穩(wěn)控雙方當(dāng)事人情緒及進(jìn)行心理疏導(dǎo)和公開解答疑問，讓其自行博弈。雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容不違背真實(shí)、合法原則等，調(diào)解員組織其簽訂協(xié)議；否則，調(diào)解員宣布停止調(diào)解，告知相關(guān)事項(xiàng)。

第二步：談判僵局。調(diào)解員及時(shí)介入，采用背靠背調(diào)解，在不侵犯雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益下，利用信息的不對稱與其博弈。整個(gè)調(diào)解過程按修正后的調(diào)解方案實(shí)施，針對目標(biāo)的漏洞和弱點(diǎn)，運(yùn)用合適的調(diào)解方法與技巧予以溝通和進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，讓雙方當(dāng)事人認(rèn)同調(diào)解員的觀點(diǎn)（調(diào)解目標(biāo)的合理區(qū)間范圍內(nèi)），為后續(xù)調(diào)解夯實(shí)基礎(chǔ)。

（四）調(diào)解結(jié)果（事后風(fēng)險(xiǎn)分析）

1.雙方當(dāng)事人認(rèn)同調(diào)解員的觀點(diǎn)，調(diào)解成功：第一種情況，直接簽訂協(xié)議；第二種情況，調(diào)解員主持雙方當(dāng)事人再次自行博弈，若談判再次陷入僵局，調(diào)解員適時(shí)提出建議，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議。簽訂調(diào)解協(xié)議后（人民調(diào)解），告知當(dāng)事人30日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)[51]。

2.雙方當(dāng)事人不認(rèn)同調(diào)解員的觀點(diǎn)，調(diào)解失敗：第一種情況，調(diào)解員及時(shí)穩(wěn)控，未激化矛盾，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行二次調(diào)解；第二種情況，調(diào)解員的觀點(diǎn)明顯不合理，矛盾激化，調(diào)解組織或調(diào)解員坦誠面對，化解工作上出現(xiàn)的失誤，同時(shí)更換調(diào)解員，組織二次調(diào)解；第三種情況，調(diào)解員下達(dá)終止調(diào)解決定，對當(dāng)事人進(jìn)行疏導(dǎo)，確保矛盾不激化，并告知合理解決糾紛的途徑。一是告知當(dāng)事人可以依法通過向仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)利；二是向上級調(diào)解部門申請調(diào)解；三是向有關(guān)職能部門尋求幫助。

二、風(fēng)險(xiǎn)分析流程

風(fēng)險(xiǎn)是指在某一特定環(huán)境下，在某一特定時(shí)間段內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。風(fēng)險(xiǎn)是由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事故和風(fēng)險(xiǎn)損失等要素組成[52]。風(fēng)險(xiǎn)分析是指調(diào)解工作中可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，估計(jì)這些因素發(fā)生的可能性及由此造成的影響，研究防止或減少不利影響而采取對策的一系列活動(dòng)。它包括風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對四個(gè)基本階段。其基本流程如下：

調(diào)解工作中的風(fēng)險(xiǎn)分析應(yīng)遵循以下程序：首先，從調(diào)解工作特征入手識別風(fēng)險(xiǎn)因素；其次，根據(jù)定性描述估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及其影響；再次，按某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)程序；最后，提出針對性的風(fēng)險(xiǎn)對策，將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行歸納，提出風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)論。

（一）風(fēng)險(xiǎn)識別

風(fēng)險(xiǎn)識別是風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)，指對可能引起風(fēng)險(xiǎn)的因素和產(chǎn)生的后果的各種可能進(jìn)行分析。風(fēng)險(xiǎn)識別就是找出調(diào)解工作中將遇到什么風(fēng)險(xiǎn)。

從職能職責(zé)來分析，風(fēng)險(xiǎn)主要來自四個(gè)方面。一是政策法律風(fēng)險(xiǎn)：未守住政策法律的底線、索拿卡要、未秉公辦理等；二是道德風(fēng)險(xiǎn)：違背公序良俗、違背道德、以致喪失信任等；三是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：溝通不暢、調(diào)解方法與技巧運(yùn)用不當(dāng)?shù)龋凰氖侨松盹L(fēng)險(xiǎn)：不善于掌控局面，自身遭到攻擊。

從調(diào)解程序來分析，風(fēng)險(xiǎn)主要來自三個(gè)方面。一是受理審查（事前風(fēng)險(xiǎn)）：違規(guī)受理、糾紛處理上報(bào)程序不清楚等；二是調(diào)解思路及調(diào)解過程（事中風(fēng)險(xiǎn)）：基礎(chǔ)證據(jù)缺失、溝通能力不足、調(diào)解不當(dāng)?shù)?；三是調(diào)解結(jié)果（事后風(fēng)險(xiǎn)）：協(xié)議內(nèi)容不當(dāng)、調(diào)解失敗后處置不當(dāng)?shù)取?/p>

（二）風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)[53]

風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)是在風(fēng)險(xiǎn)識別之后，估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、估算風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的概率及后果大小。風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)主要采用定性描述，是通過主觀判斷對面臨的風(fēng)險(xiǎn)作出全面的估計(jì)和預(yù)測，從而得出風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的概率及后果，為風(fēng)險(xiǎn)決策提供可靠的科學(xué)的數(shù)據(jù)。它是由精確、可靠的信息資料來支持的。簡單來說，風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)是指出調(diào)解工作中這風(fēng)險(xiǎn)有多大。

1.風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)程序。首先，風(fēng)險(xiǎn)事件在確定時(shí)間內(nèi)發(fā)生的可能性（即頻率的大?。?，估計(jì)這些風(fēng)險(xiǎn)造成損失的嚴(yán)重性；其次，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的數(shù)量和損失嚴(yán)重程度，估計(jì)總損失額的大??；最后，風(fēng)險(xiǎn)管理者預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生對調(diào)解工作影響的情況。

2.風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)內(nèi)容。調(diào)解工作中的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)主要根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、已識別出來的風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)的類型、歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等對風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行全面的估計(jì)和預(yù)測。一是風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性大小；二是風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生可能的結(jié)果范圍和危害程度；三是風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生預(yù)期的時(shí)間；四是風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的頻率。

（三）風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)

風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)是在風(fēng)險(xiǎn)識別和風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)的基礎(chǔ)上，通過相應(yīng)的指標(biāo)體系和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對風(fēng)險(xiǎn)程度進(jìn)行劃分，揭示影響調(diào)解成敗的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素，以便針對關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素，采取防范對策。調(diào)解工作中的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)根據(jù)糾紛的本質(zhì)采用定性描述，故以名、利為衡量指標(biāo)對風(fēng)險(xiǎn)影響、概率劃分為兩類和風(fēng)險(xiǎn)程度劃分為三個(gè)等級。

1.風(fēng)險(xiǎn)影響、概率

⑴當(dāng)名利大于維權(quán)成本，矛盾激化、上行。

⑵當(dāng)名利小于或等于維權(quán)成本，穩(wěn)控糾紛或矛盾激化。

2.風(fēng)險(xiǎn)程度

根據(jù)上述內(nèi)容將調(diào)解工作的風(fēng)險(xiǎn)程度分為較小風(fēng)險(xiǎn)（穩(wěn)控糾紛）、一般風(fēng)險(xiǎn)（矛盾激化）、較大風(fēng)險(xiǎn)（矛盾激化、上行）三個(gè)等級。

較小風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性較小，或矛盾糾紛能有效穩(wěn)控在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道一級。

一般風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性不大，或矛盾糾紛在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道一級激化，縣一級能基本穩(wěn)控，應(yīng)采取一定的防范措施。

較大風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)性發(fā)生的可能性較大，或矛盾糾紛在縣一級不能有效穩(wěn)控，逐步上行，需要采取積極有效的防范措施。

（四）風(fēng)險(xiǎn)對策

風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略是對已識別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性分析和進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排序，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施和整體策略。它貫穿于調(diào)解工作全過程，是風(fēng)險(xiǎn)管理策略中的一項(xiàng)，僅是對識別出來的風(fēng)險(xiǎn)制定應(yīng)對措施。

1.主要風(fēng)險(xiǎn)對策

⑴風(fēng)險(xiǎn)回避：指避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，采取一定的措施中斷或阻止風(fēng)險(xiǎn)源的發(fā)展或采取遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)源的行為，風(fēng)險(xiǎn)回避是一種拒絕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的處理措施。對于調(diào)解工作而言，就意味著推遲或不受理調(diào)解申請或者不認(rèn)同協(xié)議內(nèi)容的某些條款。如當(dāng)事人的調(diào)解申請或協(xié)議內(nèi)容與政策法律相抵觸或違背真實(shí)、合法原則等，故可以做出不受理決定或停止調(diào)解，告知原因，從而避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

⑵風(fēng)險(xiǎn)減輕：指在風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生之前，采取積極的風(fēng)險(xiǎn)處理措施減少損失發(fā)生的可能或降低損失嚴(yán)重程度。如混合型糾紛在基礎(chǔ)證據(jù)缺失的情況下，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞，為避免因證據(jù)不足或調(diào)解不當(dāng)而激化矛盾，故采用合適的措施應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，對糾紛進(jìn)行穩(wěn)控。

⑶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：指在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)造成的部分損失轉(zhuǎn)移給可以承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人或組織。如個(gè)人與企業(yè)或特殊行業(yè)的糾紛往往涉及專業(yè)領(lǐng)域知識或職責(zé)權(quán)限等，適合行政調(diào)解和人民調(diào)解，人民調(diào)解員如受理，可能存在調(diào)解時(shí)間跨度長或多次調(diào)解、處理效果不佳，甚至因知識深度和廣度不足，對當(dāng)事人合法權(quán)益造成損害，導(dǎo)致矛盾激化、上行。人民調(diào)解員無法控制風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，行政部門調(diào)解則有可能控制或較易承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)帶來的后果，故可以給當(dāng)事人細(xì)算從人民調(diào)解受理后調(diào)解時(shí)間、人力、經(jīng)濟(jì)等成本，并告知解決糾紛的最佳途徑，由當(dāng)事人自行選擇。

⑷風(fēng)險(xiǎn)接受：將可能的風(fēng)險(xiǎn)損失留給自己承擔(dān)，自留地風(fēng)險(xiǎn)必須經(jīng)過分析及評估，否則會(huì)造成較大的損失。如雙方當(dāng)事人發(fā)生肢體沖突，雙方或一方當(dāng)事人年紀(jì)較大或重疾等，可由當(dāng)事人直系親屬或旁系血親作代表，雙方當(dāng)事人代表或一方當(dāng)事人代表和一方當(dāng)事人相互認(rèn)可后進(jìn)行商談并簽訂協(xié)議，有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)自行承擔(dān)。

2.風(fēng)險(xiǎn)決策

風(fēng)險(xiǎn)決策是指在不確定的條件下做出選擇的過程。調(diào)解工作在決策前正確的認(rèn)識到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并在實(shí)施過程中加以控制，大部分風(fēng)險(xiǎn)的影響是可以降低和防范的。決策時(shí)充分考慮風(fēng)險(xiǎn)分析的結(jié)果，有助于在調(diào)解思路研究的過程中，通過信息反饋，改進(jìn)或優(yōu)化調(diào)解方案，直接起到降低調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)的作用，避免因在決策中忽視風(fēng)險(xiǎn)的存在而蒙受損失。由于不同的調(diào)解員對于風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度和承受能力是不同的，因而對于風(fēng)險(xiǎn)下調(diào)解的決策出現(xiàn)差異。按照不同人群對風(fēng)險(xiǎn)的不同態(tài)度，可以劃分為三類：風(fēng)險(xiǎn)熱愛型、風(fēng)險(xiǎn)中性和風(fēng)險(xiǎn)厭惡型[54]。如個(gè)人與企業(yè)的工傷糾紛，因賠償價(jià)格相差懸殊，逐演變成信訪案件，調(diào)解員重新受理此案，在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人親屬（70歲以上、身體較健朗）的觀點(diǎn)和當(dāng)事人相同，能影響當(dāng)事人的決策。通過信息分析，調(diào)解員充分認(rèn)識到調(diào)解過程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，制定了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析得出三種結(jié)果（方案一，屬風(fēng)險(xiǎn)熱愛型：單獨(dú)訓(xùn)斥當(dāng)事人親屬，讓其認(rèn)同調(diào)解員的觀點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是大概率能說服，能提高工作效率和成功率，缺點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)較高；方案二，屬風(fēng)險(xiǎn)中性：心平氣和與當(dāng)事人親屬溝通，優(yōu)點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)較方案一低，說服后同樣能提高工作效率和成功率，缺點(diǎn)是小概率能說服；方案三，風(fēng)險(xiǎn)厭惡型：按原調(diào)解方案執(zhí)行，優(yōu)點(diǎn)是回避執(zhí)行上述兩個(gè)方案產(chǎn)生的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，缺點(diǎn)是調(diào)解成功率維持不變），把風(fēng)險(xiǎn)控制到自己的承受范圍內(nèi)的選擇就是風(fēng)險(xiǎn)決策。

系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析流程圖

編輯切換為居中

調(diào)解過程操作流程圖

三、應(yīng)用實(shí)例（案例1）

調(diào)解工作需要面對形形色色的人，稍有不慎就會(huì)陰溝里翻船，造成重大損失，如何避免調(diào)解失敗引發(fā)矛盾激化、上行，是穩(wěn)定社會(huì)的先期要素，是所謂的第一道防線。所以，在工作中必須謹(jǐn)慎，進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識和防范心理，同時(shí)又要保持一顆平常心，做到公平、公正，維護(hù)雙方權(quán)益。本文通過具體案件淺析系統(tǒng)分析、風(fēng)險(xiǎn)分析在調(diào)解中的應(yīng)用。

（一）案情簡介

2018年8月12日，李某與某石油化工有限公司簽訂購銷某石化公司加油充值卡總金額1000萬元的《購銷合同》，合同約定：一是李某向石油化工有限公司指定的銀行賬戶轉(zhuǎn)款，再用上述銀行賬戶的網(wǎng)銀向某石化公司指定銀行賬戶轉(zhuǎn)款以激活相應(yīng)數(shù)額的充值卡，石油化工有限公司應(yīng)于次日上午10時(shí)前將充值卡交予李某，雙方均提供收款收據(jù)。二是合同結(jié)算資金累計(jì)達(dá)到1000萬元時(shí)，石油化工有限公司另按累計(jì)交易額的2%結(jié)算給李某。8月13日—9月2日期間，雙方已履約840萬元；9月6日，李某按《購銷合同》支付了80萬元，石油化工有限公司違約。9月10日上午，李某等3人到石油化工有限公司堵大門，公司財(cái)務(wù)人員王某報(bào)警。當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍?，民警組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，調(diào)解過程中王某面帶輕松，神態(tài)傲慢，語氣輕蔑，致使協(xié)商一小時(shí)未果，故將其帶至三調(diào)聯(lián)動(dòng)辦公室，移交案件。經(jīng)了解，王某述敘受法定代表人張某口頭委托代表公司同意調(diào)解，李某無異議。由于王某未提供委托授權(quán)書和相關(guān)證明身份的手續(xù)，不能證實(shí)王某述敘內(nèi)容的真實(shí)性，又無法與張某取得聯(lián)系，因不符合調(diào)解受理?xiàng)l件，故調(diào)解員作出不予受理決定。

（二）受理階段（事前風(fēng)險(xiǎn)分析）

李某明知王某無權(quán)代理還繼續(xù)申請調(diào)解，當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬⒄{(diào)解員告知其相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，并征求雙方同意后，15時(shí)主持雙方商談。

（三）調(diào)解剖析（事中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析）

1.調(diào)解思路

⑴明確問題

1）信息處理

分析李某：張某違約，李某堵其公司大門，未造成嚴(yán)重后果。初步判斷李某具備基本的法制觀念，做事比較理智，“踩線未過線”，估計(jì)因訴訟時(shí)間長、融資成本高，不愿意上訴法院，希望通過非正規(guī)途徑快速解決糾紛。

分析王某：一是無委托授權(quán)書，派出所民警和調(diào)解員不能與張某取得聯(lián)系，無法證明其代表公司表示同意調(diào)解的真實(shí)性；二是對調(diào)解過程中王某的態(tài)度運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行分析，表達(dá)敵視或拒絕的意思，說明不相信人，心理處于戒備狀態(tài)；三是公司違約后，張某拒絕與當(dāng)事人會(huì)面或通話，一直回避。通過上述分析，公司可能面臨著資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，同意調(diào)解的誠意不足。

2）初步判定：屬于下表1中方案二的情況：調(diào)解難度較大，大概率調(diào)解失敗，即使協(xié)議簽訂后違約可能性較高。

表1 調(diào)解意愿判定

3）確定問題癥結(jié)：一是支付能力堪憂；二是一方調(diào)解意愿較弱，估計(jì)是迫于無奈才同意調(diào)解，目的是拖延時(shí)間。

⑵確定目標(biāo)：限期交付充值卡繼續(xù)履行合同或終止合同限期退款及適當(dāng)補(bǔ)償。

⑶綜合分析

1）事情預(yù)判

表2 樹狀圖

分析：資金具有時(shí)間價(jià)值，期限長短直接影響利益受損程度。預(yù)計(jì)爭議焦點(diǎn)是交付充值卡或退款的期限長短。

樹狀圖中1-⑴、1-⑵、2-⑴：利益受損不大。樹狀圖中2-⑵：合法權(quán)益受損程度較大，談判難度加大，易導(dǎo)致商談破裂。

樹狀圖中3：談判破裂，矛盾激化、上行。

利益分析比較：1-⑵＞1-⑴＞2-⑴＞2-⑵＞3-⑴＞3-⑵、3-⑶。

調(diào)解難易程度比較：1-⑴、2-⑴＞1-⑵＞2-⑵＞3。

2）風(fēng)險(xiǎn)分析及對策，見下表

表3 風(fēng)險(xiǎn)分析及對策

3）結(jié)論：采用換位思考法以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，限期交付充值卡或限期退款及適當(dāng)補(bǔ)償相對公平合理。

⑷制定方案

1）調(diào)解方法與技巧：預(yù)判法+利弊分析法+明法析理法+換位思考法。

2）溝通內(nèi)容：

A.講解治安、合同方面的法律法規(guī)和道德教育。

B.講解資金時(shí)間價(jià)值，生意上的交往寧可少而能兌現(xiàn)，不求虛多而難以兌現(xiàn)，進(jìn)一步減低期望值。

C.依法依規(guī)維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的途徑。

D.申請司法確認(rèn)。

3）調(diào)解步驟

表2樹狀圖中1-⑴、1-⑵、2-⑴：李某適用A、B、C、D；王某適用A。

表2樹狀圖中2-⑵：李某適用A、B、C、D，針對其弱點(diǎn)，就石油化工有限公司支付能力和調(diào)解意愿程度等具體分析內(nèi)容進(jìn)行告知，引導(dǎo)其做出合理的選擇；王某適用A。

表2樹狀圖中3：李某適用A、C。

重點(diǎn)：須考慮事情發(fā)展趨勢從1-⑴、1-⑵、2-⑴轉(zhuǎn)向2-⑵的可能，溝通中特別注意，調(diào)解員掌握的信息一定不能全部透露，必須留有余地以應(yīng)對突發(fā)情況。

通過綜合分析對比，盡量引導(dǎo)雙方按樹狀圖中1-⑴、1-⑵、2-⑴商談，重點(diǎn)穩(wěn)控李某。

2.調(diào)解過程

2018年9月10日15時(shí)，調(diào)解員組織李某、王某等5人進(jìn)行商談，會(huì)上，李某要求石油化工有限公司按《購銷合同》立即履行合約或退款80萬元并賠償交易金額的優(yōu)惠額2%；王某要求30天內(nèi)交付充值卡。雙方發(fā)生爭議，調(diào)解員按制定的調(diào)解方案實(shí)施，采用背靠背調(diào)解，經(jīng)多次交涉，雙方當(dāng)事人同意簽訂協(xié)議后15天內(nèi)交付充值卡，繼續(xù)履行合同，由調(diào)委會(huì)出具調(diào)解協(xié)議書。由于王某簽字無效，調(diào)解員予以拒絕，調(diào)解協(xié)議必須由李某和公司法定代表人簽署。隨后，調(diào)解員用王某的手機(jī)與張某聯(lián)系，張某表示不同意商談結(jié)果，要求終止合同和30天內(nèi)交付充值卡及交易金額的優(yōu)惠額2%不再給予，并保證不再反悔。經(jīng)反饋，雙方當(dāng)事人再次發(fā)生爭議，商談陷入僵局。

事中分析、判定：引導(dǎo)雙方按表2樹狀圖中1-⑴、1-⑵、2-⑴商談并達(dá)成口頭協(xié)議，由于公司張某反悔，提出新的訴求，導(dǎo)致商談破裂。根據(jù)上述內(nèi)容推測該公司資金鏈斷裂，商談流于表面，目的是拖延時(shí)間，調(diào)解意愿較弱，符合表1《調(diào)解意愿判定》中2和表2《樹狀圖》中2—⑵的情況。

應(yīng)對措施：符合表3《風(fēng)險(xiǎn)分析及對策》中的情況，按制定的調(diào)解方案實(shí)施。

調(diào)解員采用背靠背調(diào)解，單獨(dú)對李某等3人溝通，以融資成本高和訴訟時(shí)間長為突破口，進(jìn)行利弊分析，所謂“多得不如少得、少得不如現(xiàn)得”，建議其讓步，待協(xié)議簽訂后，一個(gè)月內(nèi)向人民法院申請司法確認(rèn)。李某等3人權(quán)衡利弊后，同意張某的要求。16時(shí)，調(diào)解員用王某電話與張某溝通，張某代表公司表示不同意司法確認(rèn)和拒絕再次商談。至此，雙方商談失敗。

判定結(jié)論：符合表1《調(diào)解意愿判定》中2和表2《樹狀圖》中3的情況。

應(yīng)對措施：符合表3《風(fēng)險(xiǎn)分析及對策》中的情況，按制定的調(diào)解方案實(shí)施。

（四）調(diào)解結(jié)果（事后風(fēng)險(xiǎn)分析）

雙方當(dāng)事人商談失敗后，調(diào)解員按制定的方案實(shí)施，并提出合理化建議，李某等3人對調(diào)解員的耐心講解表示感謝，保證依法依規(guī)進(jìn)行維權(quán)。

（五）實(shí)施效果

1.通過系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析，提前預(yù)判事情發(fā)展趨勢及可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，提出了可行方案及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，并了解各個(gè)方案及可能出現(xiàn)的問題備有應(yīng)急計(jì)劃，在一定程度上排除風(fēng)險(xiǎn)意識不強(qiáng)，缺乏調(diào)解誠意、調(diào)解經(jīng)驗(yàn)不足，調(diào)解不當(dāng)?shù)炔焕蛩?，為后續(xù)調(diào)解過程夯實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)，能有效提高調(diào)解成功率和工作效率。

2.充分利用司法確認(rèn)程序的成本優(yōu)勢和面向基層的便利優(yōu)勢，維護(hù)當(dāng)事人正當(dāng)權(quán)益，防止事態(tài)擴(kuò)大，減輕調(diào)解中的風(fēng)險(xiǎn)，把調(diào)解和司法確認(rèn)工作無縫對接。

3.該方法形象直觀，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，消除了調(diào)解人員對調(diào)解思路研究上的盲點(diǎn)和行動(dòng)上的盲目，并展示了如何快速、高效地處理糾紛。

調(diào)解中系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)分析是以系統(tǒng)分析法和風(fēng)險(xiǎn)分析法為基礎(chǔ)，以信息、調(diào)解方法與技巧、信任、風(fēng)險(xiǎn)管理為要素，構(gòu)建了系統(tǒng)框架，能從整體上、系統(tǒng)上進(jìn)行分析，將采礦工程、咨詢工程、安全工程、營銷經(jīng)營管理、心理行為等各學(xué)科的有關(guān)知識內(nèi)容有效地貫穿起來，是一種簡單有效的現(xiàn)代科學(xué)方法，它對社會(huì)效果、法律效果，還是調(diào)解管理水平都有著不可估量的價(jià)值和意義。

[49]《系統(tǒng)分析》，載百度百科，https://baike.baidu.com/item/系統(tǒng)分析/3073171?fr=aladdin。系統(tǒng)是由相互作用、相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體?！断到y(tǒng)》，載360百科，https://m.baike.so.com/doc/5402991-5640678.html，最后訪問時(shí)間：2022年3月1日。

[50]《底線》，載頭條百科，https://baike.so.com/doc/5326993-5562165.html，最后訪問時(shí)間：2022年3月1日。

[51]《中華人民共和國人民調(diào)解法》第三十三條。

[52]《風(fēng)險(xiǎn)》，載MBA智庫，https://wiki.mbalib.com/wiki/%E9%A3%8E%E9%99%A9，最后訪問時(shí)間：2022年3月1日。

[53]《風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)》，https://baike.so.com/doc/4170102-4370419.html，最后訪問時(shí)間：2022年3月1日。

[54]風(fēng)險(xiǎn)熱愛型：敢于冒大的風(fēng)險(xiǎn)，以爭取獲得高的收益；風(fēng)險(xiǎn)厭惡型：害怕冒險(xiǎn)，不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，放棄或維持原狀；風(fēng)險(xiǎn)中性：不喜好風(fēng)險(xiǎn)，也不厭惡風(fēng)險(xiǎn)。