? ? ? ?中國國家統(tǒng)計局于5月27日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月份，全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)利潤總額20328.8億元人民幣，同比下降20.6%。對比前期數(shù)據(jù)，今年中國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)利潤總額降幅連續(xù)第二個月收窄。

? ? ? ?工業(yè)企業(yè)盈利的影響因素

? ? ? ?影響工業(yè)企業(yè)盈利情況的因素眾多，其中受到大環(huán)境的基數(shù)效應(yīng)、經(jīng)濟復(fù)蘇短期壓力以及PPI(工業(yè)生產(chǎn)者出廠價格)下行等影響，加之國內(nèi)需緩慢修復(fù)態(tài)勢以及外需面臨諸多不確定性，導(dǎo)致了本年度前4月的工業(yè)企業(yè)的利潤下降。

? ? ? ?深圳滿意度咨詢（SSC）認為，對工業(yè)企業(yè)利潤增速反彈的速度和節(jié)奏應(yīng)抱更大耐心。一是外部環(huán)境社會有效需求的“弱復(fù)蘇”讓企業(yè)的產(chǎn)能利用率持續(xù)承壓，加之營業(yè)成本的拒下剛性，工業(yè)企業(yè)利潤轉(zhuǎn)正動力不足。

? ? ? ?除了社會大環(huán)境影響以外，工業(yè)企業(yè)普遍更關(guān)注自身產(chǎn)品情況，著力于提升質(zhì)量和效率，從而可能相對忽視了對客戶以及相關(guān)服務(wù)方面。隨著工業(yè)領(lǐng)域內(nèi)各行業(yè)不斷提出轉(zhuǎn)型升級的需求，產(chǎn)品質(zhì)量和人員服務(wù)的協(xié)同發(fā)展越發(fā)重要。深圳滿意度咨詢敏銳地捕捉到制造業(yè)服務(wù)化這一新趨勢，在這樣的背景下，與各制造業(yè)企業(yè)合作，開展年度滿意度調(diào)查，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)，在工業(yè)服務(wù)的道路上不斷創(chuàng)新謀發(fā)展。

? ? ? ?工業(yè)企業(yè)滿意度調(diào)查如何做

? ? ? ?現(xiàn)代的質(zhì)量管理已發(fā)展到“以顧客為關(guān)注焦點”的階段，了解顧客需求，滿足顧客期望，使顧客滿意，是企業(yè)在激烈的市場競爭中的立足之本。從2022年中國顧客滿意度指數(shù)C-CSI研究成果來看，不同代際人群的滿意度具有顯著差異，隨著年齡的降低消費者的滿意度降低。尤其是Z世代，C-CSI得分低于全行業(yè)總體水平2.8分。從這個角度來看，工業(yè)企業(yè)現(xiàn)在或者說是未來客戶的評判標準越來越嚴苛。

? ? ? ?為了全面收集工業(yè)企業(yè)客戶的滿意度情況，深圳滿意度咨詢（SSC）遵循專業(yè)的項目流程化管理，通過確定調(diào)查樣本框、確定調(diào)查方法、確定抽樣方法、抽樣確定調(diào)查對象、開展實地調(diào)查、回收數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)整理與清洗、分析數(shù)據(jù)和撰寫報告。

? ? ? ?在工業(yè)企業(yè)中，汽車行業(yè)是滿意度調(diào)查最為廣泛的行業(yè)，中國汽車行業(yè)每年都會發(fā)布當(dāng)年的年度客戶滿意度得分情況。從數(shù)據(jù)上看，近5年來的燃油車客戶滿意度再波動上升，從2018年的786分提升到了2022年的803分。且隨著新能源汽車的不斷推廣，汽車行業(yè)內(nèi)也新增了新能源汽車市場的客戶滿意度，相關(guān)數(shù)據(jù)也在持續(xù)更新。相對應(yīng)的，工業(yè)企業(yè)內(nèi)的制造業(yè)行業(yè)在滿意度上的重視意識相對薄弱，各企業(yè)還在各自為政，開展內(nèi)部的客戶滿意度調(diào)查，還未能有一個行業(yè)內(nèi)的橫向比較標準，任重而道遠。

? ? ? ?滿意度調(diào)查幫助工業(yè)企業(yè)把握市場脈搏

? ? ? ?深圳滿意度咨詢（SSC）根據(jù)長期的研究，總結(jié)出來了對工業(yè)企業(yè)的客戶不滿意方面，主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量缺乏保證、產(chǎn)品附加值低、售后服務(wù)滯后、品牌形象不突出等方面。從問題種類來看，可以分為產(chǎn)品、人員服務(wù)和品牌三方面。

? ? ? ?相對應(yīng)的也有三方面的改進方法。首先是提高制造企業(yè)的技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，客戶提及較多的期望是提升科研投入、研發(fā)頭部產(chǎn)品、質(zhì)量爭取媲美歐美、日系產(chǎn)品等。

? ? ? ?其次是提高人員服務(wù)，增進制造企業(yè)工作人員（銷售人員、技術(shù)人員）與客戶的交流，客戶尤其提到希望多介紹新品、接受產(chǎn)品定制、滿足市場對于產(chǎn)品的個性化需求等。

? ? ? ?最后企業(yè)經(jīng)營需要回歸本質(zhì)，聚焦主業(yè)，做專做精品牌。尤其是行業(yè)的龍頭企業(yè)，在近幾年國內(nèi)制造業(yè)不斷受到外部打壓的社會背景下，客戶對工業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新基礎(chǔ)、完全自主可控有著極高的期望，希望企業(yè)的品牌能夠不遜色于國際老牌，為企業(yè)和整個中國行業(yè)帶來更多價值。?

【文章說明】

? ? ? ?本文由深圳滿意度咨詢（SSC）和上書房信息咨詢（中國獨立第三方調(diào)研機構(gòu)）聯(lián)合出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。中國知名市場調(diào)查公司上書房信息咨詢開展消費者調(diào)查已有十五年之久，成功服務(wù)超過百家企業(yè)，從顧客感知、服務(wù)界面表現(xiàn)、企業(yè)內(nèi)部管理三個維度進行全面的測量和評估，確定服務(wù)短板，并對其進行系統(tǒng)分析，提出量化的、可操作性的改進措施，從而穩(wěn)步提升客戶滿意度。通過流動攔截訪問、定點攔截訪問、入戶訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話訪問等形式為客戶提供專業(yè)的消費者調(diào)查，完成產(chǎn)品研究調(diào)查案例8,000例，采集有效樣本超過5,000,000份，具有強大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。