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無論是家電“以換代修”，還是空調(diào)、冰箱的“十年包修”，在家電圈看來，這些并不是家電服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向，只是少數(shù)有實(shí)力家電廠商在一線市場中推出的服務(wù)營銷舉措，解決的還是刺激消費(fèi)者購買力，而不是用戶的服務(wù)痛點(diǎn)和需求。

池欒||撰稿

這幾年的中國家電市場上，一線消費(fèi)的持續(xù)低迷、主流消費(fèi)群體需求難以激活之外，家電服務(wù)的創(chuàng)新、升級(jí)與轉(zhuǎn)型，則是一道始終“繞不開”卻又“解不掉”的難題。

雖然最近幾年的家電市場上，出現(xiàn)不少家電服務(wù)營銷的創(chuàng)新舉措，但是距離用戶服務(wù)痛點(diǎn)的破解，存在不小的差距。最具代表性的有兩類：

一類是家電產(chǎn)品延長包修期，目前家用空調(diào)十年包修，冰箱冷柜十年包修，基本上做到了用戶在產(chǎn)品安全使用周期內(nèi)的服務(wù)無憂，但有的空調(diào)冰箱是全品類、有的則是指定型號(hào)；

另一類是家電“以換代修”服務(wù)，最早從小家電品類開始，后來覆蓋到空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大家電品類上，但多有購買時(shí)間1年內(nèi)有效的限制，并不是家電終身可以“以換代修”。

相對于家電的延長包修時(shí)間承諾，已經(jīng)出現(xiàn)多年，而且主角從過去的一二線品牌，變成如今的一線品牌。因?yàn)?，很多二線品牌承諾的“十年包修”讓用戶發(fā)現(xiàn)，承諾的包修期未到，但是企業(yè)卻出事無法兌現(xiàn)承諾了。

當(dāng)家電產(chǎn)品“延長包修”服務(wù)，無法刺激用戶。這幾年家電“以換代修”服務(wù)，在美的、九陽、天貓、京東等主要家電品牌和零售平臺(tái)的相繼推動(dòng)下，出現(xiàn)在一線市場上，成為一批高端、精品家電搶奪市場消費(fèi)購買力的重要手段。推出伊始，便受到了行業(yè)和市場的高度關(guān)注。

不過家電圈注意到，家電“以換代修”的服務(wù)創(chuàng)新舉措，在推出之后并未引發(fā)用戶的追捧和市場的內(nèi)卷，只是成為電商平臺(tái)解決用戶信任的一種營銷手段和背書，以及小家電企業(yè)階段性促銷的手段。部分大家電企業(yè)的“以換代修”由于指定產(chǎn)品型號(hào)（多為高端），以及限定活動(dòng)時(shí)間（多為1年內(nèi)），效果明顯不如小家電品類。

就像空調(diào)、冰箱的“十年包修”服務(wù)承諾一樣，家電“以換代修”服務(wù)創(chuàng)新，本質(zhì)上并不是家電服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向，而是企業(yè)基于自身產(chǎn)品品質(zhì)自信、綜合實(shí)力自信的一種服務(wù)營銷手段，是相關(guān)廠商希望通過特色化服務(wù)內(nèi)容、超長時(shí)間包修等服務(wù)承諾，促成用戶選購家電產(chǎn)品決定的機(jī)率。

對于家電產(chǎn)業(yè)而言，家電多品類、大面積的“以換代修”不只是面臨著社會(huì)對于資源浪費(fèi)的擔(dān)憂，而且大量“更換回廠”的二手家電如何處理，是直接拆解成零部件，還是進(jìn)入生產(chǎn)線后再次出新銷售等問題，都沒有解決。

其中還存在著回收的舊家電，企業(yè)操作的不透明，相關(guān)信息的不公開，以及相關(guān)法律政策和監(jiān)管的不完善等一系列困擾，也面臨著“以換代修”對于用戶價(jià)值和利益到底大不大，以及用戶對于家電服務(wù)的主要痛點(diǎn)和問題是什么等疑問未解。

在家電圈看來，家電服務(wù)的變革，以及服務(wù)內(nèi)容、手段的創(chuàng)新，如果總是守著企業(yè)的市場營銷、快速賣貨等立場，而不是真正立足用戶的需求和價(jià)值，以專業(yè)為底線、以真誠為邊界，就很難找到解決手段。其實(shí)，這些年來，很多家電企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，都沒有找到很好的突破口和方向，問題出在哪里？大家心里都明白。

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