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Quality means fitness for use.

質量，就是適用性，適用性是一個關鍵概念，涵蓋了產品和服務的兩個重要方面：設計質量和合規(guī)質量。無論何種商品或服務，都存在不同等級或質量水平。這些差異是有意的，因此適用的技術術語是“設計質量”。本文將探討設計質量和合規(guī)質量的概念，并解釋它們在產品和服務質量中的重要性。

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設計質量

設計質量是指產品或服務的設計特征，它們決定了其性能、外觀、可靠性和其他方面的差異。以汽車為例，所有汽車的基本目標是為消費者提供安全的交通工具。然而，不同類型的汽車在尺寸、配置、外觀和性能方面存在差異。這些差異是有意的，是由于設計上的不同而產生的，包括用于構建的材料類型、零部件的規(guī)格、通過工程開發(fā)引擎和傳動系統(tǒng)獲得的可靠性以及其他附件或設備。

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合規(guī)質量

合規(guī)質量是指產品或服務在設計所需的規(guī)格方面的表現(xiàn)。合規(guī)質量受多種因素影響，包括制造過程的選擇、工人的培訓和監(jiān)督、所采用的工藝控制、測試和檢查活動的類型，以及這些程序的執(zhí)行程度，以及工人實現(xiàn)質量的動力。

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質量定義的誤解

不幸的是，質量的定義在很大程度上與質量的合規(guī)方面相關，而與設計無關。這在很大程度上是由于大多數(shù)設計師和工程師在質量工程方法方面沒有接受正規(guī)教育。這也導致更少關注客戶，更多地采用“符合規(guī)格”的質量方法，而不管產品是否符合客戶的“適用性”。此外，仍然普遍存在一種觀念，即質量是制造方面可以獨立處理的問題，或者唯一改善質量的方法是“鍍金”產品。

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現(xiàn)代質量定義

我們更傾向于采用現(xiàn)代的質量定義。舉個例子，幾年前，美國的一家汽車公司進行了一項比較研究，比較了在國內工廠和日本供應商制造的變速器。對保修索賠和維修費用的分析表明，兩者之間存在顯著的成本差異，如下圖所示。為了研究造成成本和性能差異的原因，該公司從每個工廠隨機選擇了變速器樣本，拆卸并測量了幾個關鍵的質量特征。

下圖通常代表了這項研究的結果。注意，關鍵尺寸的兩個分布都位于期望或目標值處。然而，美國制造的變速器的關鍵特性分布占據(jù)了規(guī)格寬度的約75%，意味著幾乎不會生產不合格的單位。

事實上，根據(jù)公司內部普遍接受的質量觀點，該工廠的質量水平相當高。相比之下，日本工廠制造的變速器的相同關鍵特性分布僅占規(guī)格帶寬的約25%。因此，日本制造的變速器的關鍵質量特性的變異性要小得多，與在美國制造的變速器相比。

這是一個非常重要的發(fā)現(xiàn)。通用電氣公司退休的首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇曾觀察到，客戶不關心您過程的均值（上圖中的目標），他們只關心您未去除的目標周圍的變異性。在幾乎所有情況下，這種變異性對客戶有重要影響。正因如此，杰克·韋爾奇推動六西格瑪管理，成為企業(yè)質量管理的利器。

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解析

現(xiàn)在，有兩個明顯的問題：日本是如何做到的？他們是如何做到的？答案對于“為什么”問題在圖1.1的分析中是顯而易見的。降低的變異性直接轉化為較低的成本（日本充分理解韋爾奇所說的觀點）。此外，日本制造的變速器換擋更加平穩(wěn)，運行更加安靜，客戶普遍認為優(yōu)于國內制造的變速器。較少的維修和保修索賠意味著更少的返工和浪費的時間、精力和金錢。因此，質量確實與變異性成反比例關系。此外，它可以用一種所有人（特別是管理人員和高管）都能理解的精確語言傳達，即金錢。

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日本的成功之道

日本是如何做到這一點的呢？答案在于系統(tǒng)有效地使用了本書中描述的方法。這還導致了質量改進的以下定義。過程性能中的過度變異性通常會導致浪費。例如，考慮維修所需的金錢、時間和精力的浪費。因此，另一個經(jīng)常非常有用的定義是質量改進是減少浪費。

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在服務行業(yè)，可能沒有太多可以直接測量的事物（如上圖中的傳動關鍵尺寸），因此質量問題可能是錯誤或失誤，其糾正需要付出努力和費用。通過改進服務過程，可以避免這種浪費的努力和費用。

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結論

設計質量和合規(guī)質量是確保產品和服務的高質量的關鍵因素。設計質量涉及產品或服務的特征和性能，而合規(guī)質量涉及產品或服務是否符合設計規(guī)格。通過降低變異性，可以提高合規(guī)質量，并實現(xiàn)更高水平的設計質量。質量改進的關鍵在于減少浪費，這對于提高客戶滿意度和降低成本至關重要。

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常見問題解答

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1. 為什么質量的合規(guī)方面如此重要？

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質量的合規(guī)方面是確保產品或服務與設計規(guī)格一致的關鍵。如果產品或服務不符合規(guī)格，可能會導致客戶不滿意、維修和保修索賠的增加，以及額外的成本和努力。

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2. 為什么設計質量與合規(guī)質量有關？

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設計質量影響了產品或服務的性能和特征，這些性能和特征決定了它們是否能夠符合規(guī)格。較高的設計質量通常會導致更高的合規(guī)質量。

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3. 為什么要關注減少變異性？

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減少變異性有助于提高產品或服務的合規(guī)質量。較低的變異性意味著產品或服務更穩(wěn)定，更能夠符合規(guī)格。

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4. 日本在質量方面的成功有何啟示？

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日本在質量方面的成功表明，通過減少變異性，可以實現(xiàn)更高水平的合規(guī)質量，降低成本并提高客戶滿意度。這可以通過系統(tǒng)和有效的方法來實現(xiàn)。

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5. 為什么質量改進與減少浪費有關？

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質量改進通常涉及減少過程中的變異性，從而減少浪費。通過減少浪費，可以降低成本并提高效率。

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6. 六西格瑪方法如何減少變異性？

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六西格瑪方法強調了對生產或服務過程的深入分析和優(yōu)化，使用統(tǒng)計分析來識別導致變異性的根本原因。通過數(shù)據(jù)收集和分析，可以了解哪些因素對產品或服務的質量產生了不利影響，并采取措施來減少這些影響。