疫情過(guò)去，但2023年上半年仍會(huì)比較難。企業(yè)管理者需要理解并駕馭復(fù)雜性，找到適合自己的新增長(zhǎng)模式。深度應(yīng)用CRM系統(tǒng)，深入挖掘并發(fā)揮CRM價(jià)值，對(duì)企業(yè)仍然具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。這里有CRM應(yīng)用價(jià)值四大關(guān)鍵詞，攜手企業(yè)共建“以客戶為中心”的數(shù)字化核心競(jìng)爭(zhēng)力。

降低決策復(fù)雜性

后疫情時(shí)代，客戶購(gòu)買更加謹(jǐn)慎，心理活動(dòng)復(fù)雜，購(gòu)買需求多樣。尤其是B2B業(yè)務(wù)，多人參與采購(gòu)現(xiàn)象常見(jiàn)，決策鏈條上不同角色的心理活動(dòng)難以覺(jué)察，且關(guān)注點(diǎn)分散。對(duì)此現(xiàn)象我們稱之為“客戶購(gòu)買心理暗箱”。銷售人員在銷售過(guò)程中，非常重要的任務(wù)就是盡量弄清這個(gè)心理暗箱，然后采取相應(yīng)的策略，有效引導(dǎo)，促進(jìn)成交。

充分發(fā)揮CRM360°客戶認(rèn)知，有助于企業(yè)理解客戶采購(gòu)復(fù)雜性。圍繞客戶需求，幫助客戶降低決策猶豫，提升對(duì)企業(yè)及品牌的采購(gòu)信心。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給客戶發(fā)送合適的內(nèi)容，將有效推動(dòng)客戶進(jìn)行決策。CRM營(yíng)銷自動(dòng)化能力可以基于客戶所在的階段，自動(dòng)發(fā)送正確的內(nèi)容，工作流、藍(lán)圖、客戶旅程構(gòu)建器等自動(dòng)化工具將進(jìn)一步釋放銷售人員潛力，讓他們聚焦在與人互動(dòng)的工作。

深耕細(xì)作

2023年，低增長(zhǎng)，流量貴，依然是主旋律，做大漏斗的粗放式營(yíng)銷顯然不適合當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境。更多企業(yè)回歸聚焦顧客價(jià)值創(chuàng)造，選準(zhǔn)戰(zhàn)場(chǎng)深耕細(xì)作。用好Zoho CRM的客戶細(xì)分能力，將有效提升客戶價(jià)值?？蛻艏?xì)分策略首先基于不同維度對(duì)客戶分組，然后使用分組標(biāo)簽快速定位客戶，針對(duì)不同分組制定并執(zhí)行個(gè)性化的營(yíng)銷動(dòng)作，最后實(shí)現(xiàn)推動(dòng)交叉銷售、向上銷售、復(fù)購(gòu)及客戶喚回等目標(biāo)。

Zoho CRM支持按照RFM模型（最近購(gòu)買、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額）給客戶打分，把客戶分成VIP、忠誠(chéng)客戶、即將休眠的客戶、不能流失的客戶、流失客戶等細(xì)分類型，如果感覺(jué)不夠用或不準(zhǔn)確，企業(yè)還可根據(jù)實(shí)際情況添加更多細(xì)分類型。在2022年的CRM更新中，增加了按照客戶貢獻(xiàn)度、財(cái)務(wù)指標(biāo)等維度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

客戶細(xì)分后開(kāi)展個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，回歸了CRM最核心的理念和管理訴求。從客戶使用情況看，很多企業(yè)用戶對(duì)這個(gè)功能重視程度不夠，采用率較低。從今年開(kāi)始，多多研究它并投入到實(shí)際工作中，有助于充分挖掘客戶價(jià)值，盤活企業(yè)手中的客戶資源。