編者：歷經(jīng)漫長的企業(yè)實(shí)踐和管理研究，KPI逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)績效管理最為科學(xué)有效的方法。如今，無論是在企業(yè)全面的質(zhì)量管理，還是在企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施過程中，KPI都是作為核心內(nèi)容有效指導(dǎo)著企業(yè)的管理。今天我們就來介紹這一當(dāng)前最為流行，最具實(shí)效的管理工具——KPI。

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什么是KPI？

KPI（Key Performance Indicator）即關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計劃的重要組成部分。建立明確的切實(shí)可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。

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KPI的理論基礎(chǔ)是什么？

KPI的理論基礎(chǔ)是二八原理，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的一個經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。

二八原理為績效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上。于是，所謂的績效考核，一定放在關(guān)鍵績效指標(biāo)上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)展開。

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如何實(shí)施KPI？

1.建立KPI指標(biāo)體系

1）明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法等找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是企業(yè)價值評估的重點(diǎn)。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)，即企業(yè)級KPI。

2）明確部門、各職位目標(biāo)各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。

3）在制定KPI指標(biāo)系統(tǒng)時有一個必須遵循的原則——SMART原則，即所制定的目標(biāo)必須符合以下五個特性：

• S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；
  

• M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；

• A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；

• R代表關(guān)聯(lián)性(Relevant)，指績效指標(biāo)是與上級目標(biāo)具明確的關(guān)聯(lián)性,最終與公司目標(biāo)相結(jié)合；

• T代表有時限(Time bound)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。

2.設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)立的關(guān)鍵績效指標(biāo)必須配合有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)才能發(fā)揮其作用，對關(guān)鍵績效指標(biāo)的評價方法一般包含三種，等級描述法、關(guān)鍵事件法和確定里程碑法。

等級描述法是對工作成果或工作履行情況進(jìn)行分級，并對各級別用數(shù)據(jù)或事實(shí)進(jìn)行具體和清晰的界定，據(jù)此對被考核者的實(shí)際工作完成情況進(jìn)行評價的方法。等級描述法適用于考核那些經(jīng)?；蛑貜?fù)進(jìn)行的工作，因?yàn)槟軌蚝芮宄赜脭?shù)據(jù)或事實(shí)描述出各個級別不同。具體操作中，建議分為“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“較差”和“不合格”等五個級別，每個級別都有詳細(xì)的描述定義本級別的狀態(tài)。當(dāng)然，也可以根據(jù)實(shí)際需要，劃分3個或7個級別。

關(guān)鍵事件法是針對工作中的關(guān)鍵事件，制定相應(yīng)的扣分和加分標(biāo)準(zhǔn)，來對被考核者的業(yè)績進(jìn)行評價的方法。關(guān)鍵事件法適用于那些關(guān)鍵事件能夠充分反映被考核者工作表現(xiàn)或業(yè)績的情況。例如：生產(chǎn)型企業(yè)的生產(chǎn)中都要減少工傷事故的發(fā)生，對于這個指標(biāo)，我們可以設(shè)定一定的關(guān)鍵事件，如：合格為80分，0次為100分，出現(xiàn)1次一般事故扣5分。

確定里程碑法是根據(jù)任務(wù)的運(yùn)行情況，根據(jù)時間節(jié)點(diǎn)制定相應(yīng)的里程碑，在項(xiàng)目考核中運(yùn)用較多。例如：某企業(yè)要申報技術(shù)研發(fā)中心，此任務(wù)是技術(shù)部的一個重要的工作。由于這是一項(xiàng)全年的工作，則在季度考核這項(xiàng)工作時，需要在事先明確每個季度后的階段性成果和項(xiàng)目狀態(tài)，然后每個節(jié)點(diǎn)都有相應(yīng)的等級描述，確定此項(xiàng)工作的階段性績效。

3.審核KPI

一次性制定的KPI指標(biāo)并不一定能夠反映出企業(yè)的關(guān)鍵績效，審核主要就是為了確保這些關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。審核的內(nèi)容常常包含有這樣的一些問題：多個評價者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評價，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作？等等。

KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績效行為與企業(yè)目標(biāo)要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時，策略性地指標(biāo)分解，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)成了個人績效目標(biāo)，員工個人在實(shí)現(xiàn)個人績效目標(biāo)的同時，也實(shí)現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)提倡的是公司與員工的雙贏，現(xiàn)代員工注重的是自我價值的實(shí)現(xiàn)，KPI將企業(yè)和員工的核心訴求完美整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

最后提醒幾點(diǎn)：

1、KPI是自上而下的目標(biāo)分解；

2、KPI是關(guān)鍵指標(biāo)，不是崗位職責(zé)的堆砌；

3、KPI需要制訂者和執(zhí)行者進(jìn)行充分的溝通、達(dá)成共識；

4、KPI的最最關(guān)鍵部分是其應(yīng)用，年初定下來，年底要考評兌現(xiàn)；

5、KPI一般不調(diào)整，除非崗位、目標(biāo)等發(fā)生大的變動。

質(zhì)量管理部崗位考核制度

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司質(zhì)管部內(nèi)部管理的有關(guān)內(nèi)容。

2、總則

為了提高公司產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“品牌提升”的目標(biāo)，突出“全過程產(chǎn)品質(zhì)量控制”和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量理念，確保為顧客提供滿意產(chǎn)品的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)本部門員工的崗位責(zé)任性，特制定本考核制度。

3、崗位及職責(zé)

3.1 質(zhì)管部部長

3.1.1 全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量的管理工作和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作；

3.1.2 協(xié)助公司組織好質(zhì)量體系的運(yùn)行工作，組織產(chǎn)品的質(zhì)量評審、認(rèn)證、試驗(yàn)工作；

3.1.3 全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

3.1.4 負(fù)責(zé)溝通、協(xié)調(diào)公司與主機(jī)廠、公司與配套件廠、部門與部門間的相關(guān)工作；

3.1.5 修訂、完善公司產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)工藝；

3.1.6 定期對公司產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析工作；

3.1.7 負(fù)責(zé)對部門員工的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，對下屬的工作質(zhì)量進(jìn)行抽驗(yàn)、考核。

3.2 質(zhì)量檢驗(yàn)員

3.2.1 嚴(yán)格按產(chǎn)品圖紙和工藝文件的規(guī)定檢驗(yàn)產(chǎn)品；

3.2.2 正確填寫有關(guān)檢驗(yàn)憑證和卡片，做好各種原始記錄；

3.2.3 做好產(chǎn)品的過程質(zhì)量檢驗(yàn)、油漆和完工入庫的質(zhì)量檢驗(yàn)，以及產(chǎn)品合格證的核發(fā)；

3.2.4 做好配套件、零部件的進(jìn)廠入庫檢驗(yàn)；

3.2.5 做好牽引車、底盤車、貿(mào)易車和整車的進(jìn)廠入庫檢驗(yàn)；

3.2.6 做好公司內(nèi)庫存車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作；

3.2.7 配合銷售部門做好發(fā)車前檢驗(yàn)、準(zhǔn)備工作；

3.2.8 做好返廠產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定工作。

3.3 三包員

3.3.1 做好售后服務(wù)用戶的接待工作；

3.3.2 做好產(chǎn)品質(zhì)量用戶電話回訪工作；

3.3.3 做好售后服務(wù)三包維修工作；

3.3.4 做好服務(wù)臺帳記錄，準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫售后服務(wù)工作回單；

3.3.5 及時反饋“三包”信息，提出質(zhì)量預(yù)防、整改意見，搞好質(zhì)量信息收集、跟蹤工作；

3.3.6 協(xié)助做好庫存車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作。

4、考核內(nèi)容

4.1 因責(zé)任心不強(qiáng)造成預(yù)定工作未能按期完成；

4.2 因工作失職造成不良影響；

4.3 未按產(chǎn)品圖紙和工藝要求進(jìn)行檢驗(yàn)，而造成質(zhì)量缺陷或質(zhì)量隱患；

4.4 未按規(guī)定填寫質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，質(zhì)量問題信息反饋不及時，而造成質(zhì)量問題流入下道工序；

4.5 未及時受理、處置用戶（業(yè)務(wù)員等）反映的質(zhì)量問題；

4.6 未做好售后服務(wù)臺帳記錄和質(zhì)量統(tǒng)計，未及時反饋“三包”質(zhì)量信息。

5、考核方法

5.1 后道工序?qū)η暗拦ば虻墓ぷ髻|(zhì)量進(jìn)行考核、部長對部門成員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核、公司總經(jīng)理對部長的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

5.2 質(zhì)量考核原則上按質(zhì)量責(zé)任大小分為特大、重大、較大、一般、輕微五類進(jìn)行直接扣罰責(zé)任人。

5.3 質(zhì)量責(zé)任扣罰：特大質(zhì)量失職行為扣直接損失的10%—30%，并給予公司通報批評；重大質(zhì)量失職行為扣直接損失的10%—20%，并給予公司通報批評；較大質(zhì)量失職行為減發(fā)績效獎金50元—200元；一般質(zhì)量失職行為減發(fā)績效獎金30元—50元；輕微質(zhì)量失職行為減發(fā)績效獎金20元（第一次可以口頭警告，批評教育，不計扣罰）。

5.4 對質(zhì)量意識不強(qiáng)，多次或重復(fù)發(fā)生質(zhì)量失職行為的給予從重處罰，直至調(diào)離崗位。

5.5 凡屬于新產(chǎn)品開發(fā)，試制過程所發(fā)生的質(zhì)量事故，不屬于此考核范圍。

5.6 凡屬于對質(zhì)量改進(jìn)有益的和避免經(jīng)濟(jì)損失的行為，視情節(jié)給予一定的獎勵。