進(jìn)入2021年，房地產(chǎn)行業(yè)保持長期平穩(wěn)發(fā)展的環(huán)境形勢趨于明朗，房企整體的規(guī)模增長開始進(jìn)入平穩(wěn)期。過去企業(yè)融資成本和資金使用效率的高低是拉開房企之間差距的重要原因，但如今，隨著房子回歸居住本質(zhì)，房企的比拼最終還是要依賴產(chǎn)品端的發(fā)力。

當(dāng)行業(yè)進(jìn)入下半場，各大房企開始主動(dòng)尋求精細(xì)化管理，圍繞客戶進(jìn)行服務(wù)體系的搭建以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的升級。2021年，華遠(yuǎn)地產(chǎn)提出打造“客戶服務(wù)年”，以客戶需求導(dǎo)向貫穿產(chǎn)品研發(fā)、工程施工、服務(wù)提升等全流程，為客戶提供更好的體驗(yàn)。在行業(yè)橫盤時(shí)代，這一思考已是越來越多企業(yè)向上發(fā)展的共識(shí)。

以一場大規(guī)模的客研，聆聽業(yè)主聲音

以客戶為中心的本質(zhì)，是企業(yè)要不斷的改革、動(dòng)態(tài)管理、持續(xù)改進(jìn)的過程。而前行和變化的方向，就是業(yè)主的需求。2020年底，華遠(yuǎn)地產(chǎn)啟動(dòng)近年來較大規(guī)模的客戶深訪研究，調(diào)研了華遠(yuǎn)全國范圍內(nèi)的20余個(gè)項(xiàng)目，近兩萬戶業(yè)主；同時(shí)，以海藍(lán)系、悅享系、裘馬系、和墅系、城市公寓系及小鎮(zhèn)六大產(chǎn)品系為劃分標(biāo)尺，區(qū)隔化地進(jìn)行不同產(chǎn)品系業(yè)主需求的數(shù)據(jù)分析。

從商業(yè)世界亙古不變的經(jīng)驗(yàn)可知，誰能爭取更多的客戶，誰就能贏得更多的市場份額?？蛻艏词瞧髽I(yè)的未來。

但怎樣才能增強(qiáng)客戶粘性？華遠(yuǎn)認(rèn)為要將目光鎖定在要全面、精準(zhǔn)了解華遠(yuǎn)業(yè)主的生活服務(wù)需求上，通過梳理業(yè)主共性需求并結(jié)合地域?qū)傩裕M(jìn)而反哺到公司的產(chǎn)品研發(fā)及設(shè)計(jì)上，使產(chǎn)品越來越與時(shí)俱進(jìn)，符合客戶需求，更好地發(fā)揮客戶資源效能。

此次調(diào)研，華遠(yuǎn)對業(yè)主展示了其最大誠意——尊重客戶、讓產(chǎn)品從需求出發(fā)，這也在一定程度上地體現(xiàn)了企業(yè)“以客戶為中心”的價(jià)值觀。縱觀各行業(yè)，凡是知名的大企業(yè)都曾圍繞客戶的需求展開自我革命，并且持續(xù)地改進(jìn)經(jīng)營策略。

以最真切的需求引導(dǎo)服務(wù)，華遠(yuǎn)蓄勢待發(fā)

據(jù)悉，此次調(diào)研華遠(yuǎn)地產(chǎn)采用統(tǒng)一線上問卷，通過調(diào)研對象的置業(yè)目的、家庭結(jié)構(gòu)、居住時(shí)間、年齡層、人數(shù)和所屬行業(yè)及職業(yè)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主屬性分析，對于業(yè)主購房目的以及家庭構(gòu)成的了解，有助于華遠(yuǎn)在產(chǎn)品升級上聚焦特定人群需求，去做定制化的改良。

“服務(wù)模塊”研究，則從興趣愛好、Hi空間服務(wù)需求、社區(qū)活動(dòng)體驗(yàn)等維度進(jìn)行調(diào)研，有了這些發(fā)現(xiàn)，對華遠(yuǎn)來說就有了未來創(chuàng)新的依據(jù)，不僅可以反哺公司Hi平臺(tái)的各類社群活動(dòng)，還能將其持續(xù)提升、優(yōu)化。

除此之外，華遠(yuǎn)聚焦兒童、老人兩大群體，進(jìn)行“重點(diǎn)群體”分析，以助于在共性需求基礎(chǔ)上，結(jié)合特殊人群考慮差異化服務(wù)需求，提升每一個(gè)年齡段人群的體驗(yàn)。

（以華遠(yuǎn)主打產(chǎn)品“海藍(lán)系”為例，提取報(bào)告中的TOP3數(shù)據(jù)呈現(xiàn)）

2016年起，華遠(yuǎn)地產(chǎn)就打造了自己的服務(wù)品牌——華遠(yuǎn)Hi平臺(tái)，從“社群運(yùn)營、空間共享、生活服務(wù)、社區(qū)運(yùn)營”四個(gè)維度，與業(yè)主共同攜手營造社區(qū)文化和鄰里情懷，共創(chuàng)鄰里共融、鄰里共享、鄰里共生、鄰里共建的社區(qū)新鄰里關(guān)系。此次展開業(yè)主調(diào)研，為未來華遠(yuǎn)Hi平臺(tái)的建設(shè)提供了有力支撐和正確方向。

一個(gè)懂得尊重客戶的企業(yè)才能做出好產(chǎn)品，而C端思維不僅體現(xiàn)在華遠(yuǎn)地產(chǎn)對客戶的細(xì)微服務(wù)之中，未來華遠(yuǎn)品牌將以客戶視角進(jìn)行體驗(yàn)升級，呈現(xiàn)出全新面貌。讓客戶成為公司最寶貴的核心戰(zhàn)略資源，以客戶價(jià)值作為企業(yè)的行動(dòng)指南，或許，這就是華遠(yuǎn)決勝地產(chǎn)下半場的一張王牌。