? ? ? ? 2020年初，筆者參與了我市某三級甲等綜合性公立醫(yī)院的互聯(lián)網醫(yī)院信息系統(tǒng)建設項目，并擔任項目經理。該院位于省會太原，是山西省第一家經國家中醫(yī)藥管理局認定的集醫(yī)療、預防、科研、教學、社區(qū)衛(wèi)生于一體的綜合性中西醫(yī)結合醫(yī)院。為貫徹落實國務院辦公廳《關于促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》和山西省衛(wèi)健委《關于做好互聯(lián)網醫(yī)療工作的通知》，在市衛(wèi)健委牽頭下，院方決定建設互聯(lián)網醫(yī)院信息系統(tǒng)，并對現(xiàn)有基礎網絡及網絡安全防護系統(tǒng)進行升級改造。通過以上建設，使互聯(lián)網醫(yī)院平臺系統(tǒng)達到等保三級評測要求。系統(tǒng)主要模塊包括：身份認證、預約掛號、在線復診、在線續(xù)房、處方流轉、消息推送、遠程醫(yī)療協(xié)同等。該項目投入380萬元，其中軟件部分210萬元，建設周期10個月。項目于2021年11月通過驗收并成功上線，于2022年6月完成三級等保備案，完全滿足了項目技術要求和業(yè)務要求，獲得了院方的好評。

? ? ? ? 由于該項目需要整合各方服務能力，涉及干系人較多，平臺需對接醫(yī)院信息系統(tǒng)（包括LIS、HIS、PACS、RIS、EMR等）、藥庫系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)、院前急救醫(yī)療系統(tǒng)、醫(yī)保平臺、醫(yī)療服務執(zhí)業(yè)監(jiān)管平臺等，需要多方配合聯(lián)調，各方協(xié)同難度大。這些客觀因素增加了干系人管理的難度，以及需求變更的可能性，為項目溝通管理帶來更高的要求。我和項目團隊在項目建設初期就認識到項目溝通管理的重要性，運用科學的項目管理過程及方法，做好項目溝通管理工作。本文將結合個人實踐，主要從規(guī)劃溝通管理、管理溝通、控制溝通這三個方面，就該項目的干系人管理展開論述。

? ? ? ? 實施規(guī)劃溝通管理過程的目的是為項目如何進行溝通管理提供方向和依據。在項目的建設初期，我就組織全體項目成員，借助親和圖等工具對項目干系人進行了識別。然后我們利用“權利/利益”方格將干系人分為四類，第一類是院方的高層領導，擁有很高的決策權和利益，會直接影響項目成敗，需要重點管理，及時報告，第二類是項目建設單位的上級主管部門即市衛(wèi)健委，擁有很高的決策權但利益相對較低，需要令其滿意；第三類是該業(yè)務的最終用戶，如患者、醫(yī)生、系統(tǒng)管理員等，雖然對項目的決策權較小但利益高度相關，所以對于項目執(zhí)行情況需要隨時告知；第四類是系統(tǒng)中需要協(xié)助對接調試的友商、機房網絡運營商等，雖然權力利益都比較小，但是獲得他們的支持對于項目成功起關鍵作用，需要花適當的精力維系關系，確保他們對項目的支持。通過干系人分析，我們確定了各類干系人的溝通需求，需要溝通的信息、溝通方法、明確發(fā)布信息或作出回應的時限和評率等內容。最后我們邀請院方負責人共同參與了項目溝通管理計劃的評審，形成了最終的溝通管理計劃，并在日后的項目實施過程中不斷修正和調整。

? ? ? ? 管理溝通是根據溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、存儲、檢索及最終處置項目信息的過程，是溝通的執(zhí)行過程。在溝通方法方面，我們采取正式溝通與非正式溝通相結合的方式，針對重要內容或者是需要建設單位負責人出面組織協(xié)調的時間，我們采取正式溝通的方式。根據溝通管理計劃，我門每周四下午召開項目例會，向建設單位負責人匯報本周項目工作進展、下周的工作計劃、以及在項目執(zhí)行過程中遇到的需要協(xié)調解決的問題，并于每周五下班前向相關干系人通過郵件方式發(fā)送本周的項目周報。每月月底會將本月的項目成果及執(zhí)行情況進行匯總，提交項目月報。針對一些時效性要求比較強的突發(fā)事件或是日常項目工作，如開發(fā)過程中的需求溝通，技術支持等問題，我們采取非正式溝通的方式，如建立專題溝通微信群、電話溝通、視頻會議等遠程技術手段，確保項目在實施過程中遇到的問題都能及時得到溝通和解決。

? ? ? ? 控制溝通是在整個項目生命周期中對溝通進行監(jiān)督和控制的過程。該項目干系人眾多，溝通渠道復雜，不同干系人利益出發(fā)點也可能完全不同，甚至存在矛盾和沖突，因此管理好各項目干系人的不同期望，協(xié)調不同項目干系人之間的利益沖突，確保溝通滿足項目干系人對信息的要求非常重要。例如，在某次項目績效審查的過程中，我們發(fā)現(xiàn)處方流轉模塊的進度略微滯后，原因是此模塊需要與丙公司的藥庫系統(tǒng)進行對接，項目已經進入了系統(tǒng)聯(lián)調的階段，但丙公司不配合調試，一直拖延時間，造成我方工作無法開展下去。了解到實際問題后，我首先與院方信息科主任進行了溝通，陳述項目目前遇到的問題，可能帶來的負面影響，請求院方出面向丙公司施壓，并協(xié)調雙方的聯(lián)調工作。然后，我們聯(lián)系了丙方的技術人員，重申該項聯(lián)調工作對整個項目的重要性，確定加快聯(lián)調的方案以及具體步驟，并詢問丙方推脫進度的真實原因，原來是并方聯(lián)調接口并未開發(fā)完畢，并給出了一個非?？拷锍瘫臅r間節(jié)點，但是留給聯(lián)調的時間特別短，項目有延期的風險。隨后，我和團隊成員私下聯(lián)系到丙公司負責人，一起吃了頓飯，緩和一下氣氛，說明當前問題，表達自己想要盡快推動聯(lián)調的意愿，并提出愿意支付一定的開發(fā)費用，盡可能的表達了我方的誠意，丙方也表示愿意配合，盡快完成接口開發(fā)。最終在丙方的配合下，接口聯(lián)調工作順利進行。由于采取了有效的溝通控制過程，協(xié)調好各干系人之間的期望，最終沒有對項目整體進度造成太大的影響。

? ? ? ? 經過近10個月的項目開發(fā)，該項目于2021年底成功上線，順利投入使用，運行至今客戶反饋良好。雖然該項目設及干系人較多，專業(yè)術語多，溝通困難重重，但由于本人及項目團隊十分重視該項目的溝通管理，密切關注干系人對質量、范圍、成本等方面的影響，使項目整體始終處于可控狀態(tài)，最終保證了項目的按時交付。當然，本項目在建設過程中還有一些不足之處，例如有些項目團隊成員與干系人溝通方式欠妥，溝通意識仍需加強等。在后續(xù)的學習和工作中，我會不斷學習專業(yè)知識，和同行多進行交流，提升自己的專業(yè)技術水平，更好的完成項目管理工作。