小紅書危機(jī)公關(guān)輿情處理的故事

“大學(xué)時(shí)我喜歡上的一款口紅品牌竟然涉嫌唇膏中含有有害成分，是在小紅書上的評測帖子發(fā)現(xiàn)的！”

許多人會這樣自嘲，因?yàn)樾〖t書上用戶真實(shí)的商品評價(jià)一度被認(rèn)為是最靠譜的，很多人在網(wǎng)上購物時(shí)總會先去小紅書上搜集評價(jià)，因?yàn)榇蠹叶枷嘈胚@些來自真實(shí)使用者的反饋。

但是在2019年的一次事件中，小紅書卻被曝出丑聞，不少人剛開始不愿意相信，還以為是惡評所導(dǎo)致的惡劣形象宣傳。

但隨著越來越多的事實(shí)被揭露，小紅書終于陷入危機(jī)之中了。

事件起因是一篇小紅書的口紅使用評測帖子，使用者在使用口紅的過程中發(fā)現(xiàn)自己唇部產(chǎn)生了劇烈疼痛和過敏癥狀，繼而對列表成分進(jìn)行了檢測，發(fā)現(xiàn)其中含有可致癌物質(zhì)的成分。

這篇評測帖子收到了許多的點(diǎn)贊和評論，很快引發(fā)了廣泛的關(guān)注，不少人開始擔(dān)心自己的口紅也可能有類似的問題。

接著，媒體開始跟進(jìn)報(bào)道，并將問題擴(kuò)展至更多品牌的化妝品。小紅書在這種情況下應(yīng)由的責(zé)任非常明確，因?yàn)樾〖t書的平臺是內(nèi)容分享社區(qū)，負(fù)責(zé)的責(zé)任范圍涵蓋了對分享的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管和審核。

小紅書團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)品牌和卡片主開始投入大量的精力來處理這個(gè)突發(fā)的危機(jī)。首先，他們發(fā)布了公告，表示會對平臺上的有害商品進(jìn)行下架，同時(shí)開展專項(xiàng)檢查和備案制度，并建立了用戶提醒和舉報(bào)機(jī)制。

其次，他們還專門成立了一個(gè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，處理與危機(jī)相關(guān)的一切輿情，消除負(fù)面影響，同時(shí)解決問題，以保障用戶和品牌利益。

團(tuán)隊(duì)最初的做法是采取較低調(diào)的方式回應(yīng)問題，但是當(dāng)問題持續(xù)蔓延并導(dǎo)致市場情緒劇烈波動時(shí)，小紅書則決定采取更為積極的措施，向用戶和社會大眾透明公開及時(shí)情況，向品牌方提供危機(jī)應(yīng)對方案，同時(shí)還組織專家進(jìn)行商品評測與檢測，并公開結(jié)果。

在這一過程中，小紅書付出了很多努力與資源，并很好地利用了網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，始終將用戶需求和利益放在首位。

最終，眾多品牌在經(jīng)歷了一段時(shí)間的風(fēng)波之后，吸取了教訓(xùn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和監(jiān)管體制，同時(shí)大幅度提升用戶滿意度和粘性。小紅書得以成功地應(yīng)對此次危機(jī)，并提高了對自身和行業(yè)的規(guī)范性、責(zé)任性和影響力。

其實(shí)每個(gè)行業(yè)都要考慮到風(fēng)險(xiǎn)管理，做好應(yīng)對突發(fā)事件和危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備才能夠更好地維護(hù)自己和行業(yè)的利益。品牌要提高對使用者和監(jiān)管者的服務(wù)質(zhì)量和回饋，同時(shí)要更好地預(yù)測和避免潛在危險(xiǎn)，擴(kuò)大自身影響力和提高社會責(zé)任感，以維護(hù)長遠(yuǎn)利益。這次小紅書的危機(jī)公關(guān)可謂是為企業(yè)和行業(yè)敲響了警鐘。

（文末話語：感謝您的閱讀，如果您喜歡我的文章，請點(diǎn)贊關(guān)注我?。?/p>