近年來，人工智能等數(shù)字技術蓬勃發(fā)展，政策牽引與技術驅動組合發(fā)力，為金融行業(yè)融入數(shù)字中國、賦能數(shù)字經濟建設提供全新機遇。各銀行積極響應國家號召，穩(wěn)步推進數(shù)字員工等前沿技術落地，以“智能技術+業(yè)務流程”融合方式初步建成數(shù)字員工服務體系，助力全行數(shù)字化轉型發(fā)展。 數(shù)字員工的本質是將勞動力、技術等生產要素疊加，極大地豐富了數(shù)字經濟時代的勞動者內涵，賦予數(shù)字勞動者新的工作使命，進而推動傳統(tǒng)生產力模型向數(shù)字化、智能化轉變。同時，數(shù)字員工的出現(xiàn)也將傳統(tǒng)人力資源推向高附加值工作領域，促使人力資源管理變革拐點凸顯。

以豐富的數(shù)字員工能力體系，內外兼具提升業(yè)務發(fā)展動能

根據(jù)對客服務、內部業(yè)務處理等不同工作崗位的特點及各專業(yè)條線的工作實踐，遵循與現(xiàn)行人力資源管理體系適配原則，分別規(guī)劃對客服務和業(yè)務賦能等兩大類數(shù)字員工體系。對客服務方面，以提升客戶服務體驗為宗旨，打造智能客服機器人，重點開展客戶服務、主動觸達等規(guī)律性較強、重復性的勞動密集型工作，實現(xiàn)產品咨詢、客服答疑等場景的沉浸式交互自助服務，助力提升金融服務的便利性和可得性，為建設人民滿意銀行注入新動能。 對內業(yè)務賦能方面，旨在解放員工雙手、降本增效，各銀行分別建設用于自身業(yè)務處理以及內部服務的數(shù)字員工，每位數(shù)字員工兼具“看得懂、聽得到、說得出、辦得到”等多項工作能力，可勝任本機構多種工作崗位，助力將自然人員工從原本繁瑣、重復操作中解放出來，投身到具有創(chuàng)造性的工作中。 智能審單數(shù)字員工：通過OCR+NLP能力，精準識別票據(jù)圖像中的關鍵信息，結合審核規(guī)則進行比對。通過RPA與審核平臺的聯(lián)動，達到完全自動化審單效果。

開戶輔助數(shù)字員工：機器人自動提取企業(yè)對公/公/對私賬戶開立的申請信息，登錄登錄人行、工商的網(wǎng)站系統(tǒng)，錄入企業(yè)信息進行查驗，記錄查驗結果并返回前端。

征信報告自動解析數(shù)字員工：從互聯(lián)網(wǎng)信貸平臺下載進件數(shù)據(jù)和授信數(shù)據(jù)，登錄信貸系統(tǒng)進行貸前查詢流程，然后登錄征信管理系統(tǒng)進行征信查詢申請，審核，獲取，解析流程。目前占總業(yè)務量的60%且持續(xù)上升，征信報告解析審核等處理麻煩。數(shù)字員工可以將工作時間縮短到15分鐘每條，征信報告解析1.5分鐘每條，節(jié)省80%的人工處理時間；準確度提高：基于規(guī)則100%準確運行，避免人工作錯誤；時效性提升：機器人可多任務并行，同時處理多條，7*24無休。

以人工智能技術筑牢數(shù)字員工根基，加快數(shù)字化轉型進程

為適應新勞力、新金融、新業(yè)態(tài)，杭州銀行作為金融機構的典型代表，具有天然的數(shù)字化基因，近年來，逐漸以全局視角思考RPA數(shù)字員工布局，在對多家RPA廠商及其超自動化解決方案做了較長時間的評估后，杭州銀行最終選擇實在智能的RPA數(shù)字員工，作為智能工作流輔助系統(tǒng)解決方案。 實在RPA數(shù)字員工分批上崗杭州銀行電子存證取證、理財說明書上傳、外匯牌價檢查、杭銀直通車檢查等場景，各場景下的“銀行數(shù)字員工”及時、高效響應業(yè)務需求，7×24小時不間斷工作，單個業(yè)務流程操作時間大幅縮短，準確率達到100%。充分彰顯杭州銀行在人工智能領域的領先優(yōu)勢和標桿示范作用。 隨著數(shù)字化轉型的深入推進，金融領域應緊跟人工智能大模型、數(shù)字孿生、全真互聯(lián)等新技術的業(yè)界發(fā)展態(tài)勢，持續(xù)強化數(shù)字員工的技術能力圖譜，持續(xù)提升數(shù)字員工的技術支撐能力，深挖數(shù)字員工應用潛能，開拓創(chuàng)新，以更好地促進行業(yè)數(shù)字化轉型和人力資源結構優(yōu)化，爭做數(shù)字員工企業(yè)級規(guī)?；瘧玫男袠I(yè)先行者。