酒店人指南

酒店業(yè)即服務(wù)業(yè)，人才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

以聯(lián)邦國(guó)際為例，帶你了解行業(yè)的職場(chǎng)行情和職業(yè)發(fā)展路徑。

英劇《巴比倫飯店》把鏡頭對(duì)準(zhǔn)了一群以往被忽略的人，他們穿著不同的制服，彬彬有禮，有標(biāo)志性的微笑和手勢(shì)，親切且職業(yè)，他們幾乎能為你解決任何問(wèn)題，這部劇除了讓人記住五星級(jí)酒店的紙醉金迷外，它也再度讓人對(duì)酒店行業(yè)的工作產(chǎn)生了興趣——它們看起來(lái)專(zhuān)業(yè)又高級(jí)。

和普通行業(yè)不同，對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，客人并非在和酒店接觸，而是和人接觸，所以人才是酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。尤其隨著現(xiàn)在星級(jí)酒店的大規(guī)模擴(kuò)張，酒店業(yè)對(duì)于人才的需求也越來(lái)越大，以喜達(dá)屋為例，它們?cè)诖笾腥A區(qū)就有130家開(kāi)業(yè)酒店及120家籌備酒店，員工超過(guò)4.55萬(wàn)人，而未來(lái)2年，它們計(jì)劃將職位總數(shù)增加至5.95萬(wàn)人。

對(duì)于員工的培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃也是酒店人力資源部的工作重點(diǎn)，尤其在外資酒店，員工的職業(yè)發(fā)展道路比較清晰。一般而言，酒店行業(yè)內(nèi)部的職位層次分為10級(jí)，以5級(jí)為分界線(xiàn)，即1級(jí)到4級(jí)是普通員工，5級(jí)以上則為管理人員，依次為副經(jīng)理、經(jīng)理、副總監(jiān)、總監(jiān)、酒店經(jīng)理和總經(jīng)理。根據(jù)科銳國(guó)際資深顧問(wèn)劉葉的觀(guān)察，平均每一級(jí)之間的晉升需要2.5年至3年，也就是說(shuō)從普通員工晉升到管理人員需要十多年的時(shí)間，而如今這種晉升的空間變得更靈活。對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生而言，參與管培生項(xiàng)目能獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，盡管酒店行業(yè)的起薪較低，且整體的薪酬增長(zhǎng)率只有6%至7%，但管培生能更快地晉升至酒店的中高層管理職位。

如果你對(duì)這個(gè)行業(yè)感興趣，你需要對(duì)它們有更深的了解。記者采訪(fǎng)了幾位酒店業(yè)的從業(yè)人員，他們與我們分享了酒店業(yè)目前的就業(yè)機(jī)會(huì)和前景。

酒店業(yè)需要什么樣的人？

“人力是酒店業(yè)的資產(chǎn)，人們與酒店接觸，既是和產(chǎn)品接觸，也是和人接觸?！痹诰频陿I(yè)工作了28年的這樣認(rèn)為。作為典型的服務(wù)性行業(yè)，在酒店業(yè)的工作內(nèi)容中，與人打交道和為人服務(wù)是重要環(huán)節(jié)?！拔覀儗ふ业膯T工是那些愿意幫助人、為人服務(wù)以及樂(lè)意與人合作的人?！?/p>

是否有服務(wù)精神？

服務(wù)技巧也許可以學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，服務(wù)精神卻更像是一種性格特質(zhì)。所以不管你從事的是酒店業(yè)的哪個(gè)崗位，這種樂(lè)于幫助別人的精神是很被看重的要素，它意味著面對(duì)客人時(shí)，你的觀(guān)察力、耐心和熱情?！澳愫茈y把人訓(xùn)練和發(fā)展成這個(gè)樣子，我們需要尋找這種特質(zhì)的人，他有熱情去幫助別人，而這種特質(zhì)是難以改變的。

是否善于與人合作？

與其他行業(yè)的工作內(nèi)容相比，酒店業(yè)的工作也更注重員工的合作性，工作內(nèi)容交叉的情況經(jīng)常發(fā)生。以酒店的宴會(huì)銷(xiāo)售為例，不光要專(zhuān)注銷(xiāo)售業(yè)務(wù)本身，還需要了解賓客會(huì)務(wù)上的具體要求，并與餐飲、客房或其他部門(mén)做充分的溝通，確保大家能一起滿(mǎn)足賓客的需求。學(xué)會(huì)和其他團(tuán)隊(duì)的同事打交道也是酒店工作中重要的一部分。

是否認(rèn)同酒店品牌文化？

就像你進(jìn)入一家企業(yè)前必須認(rèn)同它的企業(yè)文化一樣，酒店對(duì)于應(yīng)聘者是否了解并接受自己的品牌文化也同樣重視，比起普通公司的員工，酒店的工作人員更直接且長(zhǎng)時(shí)間地接觸自己的服務(wù)對(duì)象，因此他們的身上往往最能直觀(guān)地反映出該酒店的品牌文化。

喜達(dá)屋的做法是開(kāi)設(shè)面向高校學(xué)生的“喜達(dá)屋課程”，

這是個(gè)大一新生就可以參與的項(xiàng)目。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，學(xué)生可以了解喜達(dá)屋的文化、機(jī)構(gòu)設(shè)置等，還有機(jī)會(huì)參與公司的聚會(huì)和地區(qū)活動(dòng)。他們認(rèn)為，從一開(kāi)始就與目標(biāo)員工建立聯(lián)系，讓他們更多地了解品牌，對(duì)于之后獲得更成熟的忠實(shí)員工有很大的幫助。

兩個(gè)值得關(guān)注的新興職位

酒店業(yè)的職能部門(mén)相對(duì)復(fù)雜，而每個(gè)部門(mén)從1級(jí)到10級(jí)所包含的崗位又各不相同，所以對(duì)于想要進(jìn)入酒店行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，總是無(wú)從下手，我們沒(méi)法針對(duì)每個(gè)崗位一一解釋?zhuān)ㄟ^(guò)對(duì)酒店業(yè)專(zhuān)家的采訪(fǎng)，我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)較為新興且有發(fā)展前景的崗位值得推薦，盡管目前招聘量還不大，但隨著酒店管理的精細(xì)化，這兩個(gè)崗位的需求量會(huì)越來(lái)越高。

收益管理

收益管理的概念來(lái)自航空業(yè)，后來(lái)逐漸被酒店業(yè)采用，它的工作內(nèi)容是為要賣(mài)給散客的酒店房間定價(jià)。

這就意味著，收益管理人員必須有不錯(cuò)的數(shù)據(jù)敏感度，對(duì)往年淡旺季的房間銷(xiāo)售數(shù)據(jù)有總體了解；也要有感知市場(chǎng)的能力，能結(jié)合當(dāng)下團(tuán)體銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，并根據(jù)特定的時(shí)間和地點(diǎn)做出合理判斷，確定散客房間的銷(xiāo)售價(jià)格及保留房間數(shù)。它還需要很強(qiáng)的溝通能力，因?yàn)槭找婀芾肀仨毰c銷(xiāo)售部門(mén)合作，才能完成房間的預(yù)訂和銷(xiāo)售工作。

收益管理有不錯(cuò)的職業(yè)前景，除了本部門(mén)晉升之外，也更容易加入銷(xiāo)售或運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；其次該崗位所需要的數(shù)理基礎(chǔ)及分析能力也是除酒店之外其他行業(yè)的高薪職位所需要的，因此職業(yè)發(fā)展很多元化。

它也有不錯(cuò)的薪酬，根據(jù)太和顧問(wèn)對(duì)北京高級(jí)酒店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，北京地區(qū)收益管理經(jīng)理的平均年薪為21.6萬(wàn)元，最高超過(guò)36.7萬(wàn)元；而收益管理總監(jiān)的平均年薪為43.5萬(wàn)元，最高超過(guò)57.2萬(wàn)元。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

這類(lèi)崗位的興起，來(lái)自于酒店以往為了分銷(xiāo)房間而與第三方網(wǎng)站合作代理的方式，而現(xiàn)在，五星級(jí)酒店則更希望建立自己的渠道和會(huì)員系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)客人們的忠誠(chéng)度。

以喜達(dá)屋為例，它們?yōu)槠銼PG會(huì)員（喜達(dá)屋優(yōu)先顧客）提供了網(wǎng)絡(luò)競(jìng)拍“獨(dú)特體驗(yàn)”的機(jī)會(huì)——會(huì)員可通過(guò)官網(wǎng)預(yù)訂房間所獲得的積分來(lái)參與競(jìng)拍，最終可能獲得與明星見(jiàn)面、參加音樂(lè)會(huì)，甚至看世界杯的機(jī)會(huì)。類(lèi)似這樣的活動(dòng)就需要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的工作人員來(lái)策劃和執(zhí)行。一個(gè)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理目前的平均年薪大約是18.4萬(wàn)元，而隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在酒店業(yè)的普及，這類(lèi)職位會(huì)成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

人才保留措施

作為一個(gè)平均人員流失率高達(dá)35.4%的行業(yè)，跳槽這件事在酒店業(yè)里十分常見(jiàn)，也認(rèn)為自己是在員工培訓(xùn)及內(nèi)部晉升機(jī)制上特別下功夫。

員工培訓(xùn)

比起只提升員工待遇，更重視對(duì)員工的培訓(xùn)，通過(guò)提供更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度。

培訓(xùn)分為三部分。

除了“邊干邊學(xué)”和“網(wǎng)絡(luò)課堂”之外，它們還建立了一套稱(chēng)為“教學(xué)相長(zhǎng)”的培訓(xùn)方式，即讓酒店中層管理者通過(guò)活動(dòng)找到一位高層來(lái)指導(dǎo)自己，同時(shí)自己也可以擔(dān)任新開(kāi)業(yè)酒店員工的Trainer，一邊接受來(lái)自高層的培訓(xùn)，一邊為基層分享經(jīng)驗(yàn)。

內(nèi)部晉升機(jī)制

在我們考慮一份工作是否合適的時(shí)候，一個(gè)重要的參考標(biāo)準(zhǔn)就是該職位的發(fā)展空間。喜達(dá)屋的辦法是將機(jī)會(huì)留給自己的員工，根據(jù)其人力資源部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，喜達(dá)屋目前70%的經(jīng)理及以上的員工都來(lái)自?xún)?nèi)部晉升。

這要?dú)w結(jié)于它們內(nèi)部一套培養(yǎng)中高管理層的系統(tǒng)，喜達(dá)屋稱(chēng)之為“人才回顧項(xiàng)目”。這個(gè)項(xiàng)目的具體做法是為中高層管理人員建立職業(yè)目標(biāo)，公司再根據(jù)這個(gè)目標(biāo)為他們做出評(píng)估，即達(dá)到這個(gè)目標(biāo)你還需要做些什么。同時(shí)，這些中高管理職位的候選人也會(huì)被進(jìn)行挑選，并被進(jìn)行職業(yè)評(píng)估，讓他們能朝著那個(gè)目標(biāo)努力。這樣做的目的是為了形成一個(gè)內(nèi)部晉升機(jī)制的良好循環(huán)，也能讓員工更清楚地看到自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

“我們要分析不同員工的職業(yè)發(fā)展需求，在內(nèi)部工作系統(tǒng)當(dāng)中告訴員工有這樣一個(gè)職業(yè)晉升機(jī)制，讓他們有目標(biāo)。希望通過(guò)創(chuàng)造適合人才發(fā)展的環(huán)境來(lái)留住人才，而這樣的環(huán)境需要機(jī)制來(lái)保障。

離職員工溝通

為了降低人員流失量，喜達(dá)屋的人力資源部也會(huì)和離職員工溝通，通過(guò)交談了解他們的離職原因，看能否協(xié)調(diào)調(diào)轉(zhuǎn)其他部門(mén)或姐妹酒店。如果員工沒(méi)有明確的職業(yè)目標(biāo)，他們還會(huì)為其進(jìn)行未來(lái)職業(yè)規(guī)劃。

聯(lián)邦國(guó)際，于1995年在香港成立。2004年，聯(lián)邦抓住中國(guó)旅游行業(yè)高速發(fā)展帶來(lái)的歷史機(jī)遇，轉(zhuǎn)戰(zhàn)內(nèi)地并扎根深圳市中心區(qū)。深圳港聯(lián)邦酒店管理有限公司是香港聯(lián)邦國(guó)際酒店集團(tuán)旗下全資子公司，位于深圳CBD中心。

聯(lián)邦國(guó)際積極致力于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，運(yùn)用旅游領(lǐng)域和飯店管理專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，彌合酒店定位設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)管理的鴻溝，讓每個(gè)項(xiàng)目合理地控制的投資成本，減少風(fēng)險(xiǎn)，提高項(xiàng)目的效益，實(shí)現(xiàn)投資利益最大化。

25年來(lái)，聯(lián)邦堅(jiān)定只為酒店提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的步伐，不斷整合酒店行業(yè)上下游資源，構(gòu)筑起酒店一站式服務(wù)體系，打造酒店顧問(wèn)行業(yè)標(biāo)桿?，F(xiàn)已成功為1000多個(gè)酒店項(xiàng)目提供各種咨詢(xún)服務(wù)。