大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)和與客戶互動(dòng)的方式與幾年前截然不同。例如，客戶可以研究他們的選擇，了解其他品牌，并在舒適的家中進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

盡管這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著很多變化和調(diào)整，但其中許多變化已經(jīng)變得更好。這是因?yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)相互影響。讓我們解開(kāi)如何以及為什么，并深入探討如何在此博客中轉(zhuǎn)變您的業(yè)務(wù)。

什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”是指企業(yè)為適應(yīng)新技術(shù)和消費(fèi)者偏好而改變的方式。它本質(zhì)上是公司必須做出（并將繼續(xù)做出）以跟上技術(shù)進(jìn)步的許多變化的總稱。

隨著大多數(shù)對(duì)話、交易和業(yè)務(wù)的上線，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是每家公司（無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)）都必須經(jīng)歷的必然演變。根據(jù)普華永道的研究，60% 的高管認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì) 2022 年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)至關(guān)重要。因此，如果您的企業(yè)還沒(méi)有采取措施采用數(shù)字化技術(shù)，那么您需要進(jìn)行一些調(diào)整來(lái)改善并跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步伐之前，它可能不會(huì)持續(xù)太久。

今天的數(shù)字客戶期望什么？

為了讓您的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作取得成功，您需要了解您的客戶真正想要什么。以下是跨行業(yè)常見(jiàn)的四種客戶見(jiàn)解：

1. 在線優(yōu)先互動(dòng)：擁有在線形象使客戶能夠通過(guò)他們喜歡的渠道輕松地與企業(yè)溝通。研究還表明，在過(guò)去兩年中，數(shù)字購(gòu)買(mǎi)頻率增加了 160%。企業(yè)需要接受數(shù)字優(yōu)先的心態(tài)才能保持領(lǐng)先地位。

2. 速度：現(xiàn)在想要的文化比以往任何時(shí)候都更能決定客戶的行為。80% 的客戶要求企業(yè)做出更快的響應(yīng)。節(jié)省的時(shí)間就是金錢(qián)，因此您不能讓客戶在今天等待。

3. 全渠道體驗(yàn)：如果有一件事比讓今天的客戶等待更糟糕，那就是提供不一致的、零散的體驗(yàn)。您提供的體驗(yàn)會(huì)直接影響您的底線。擁有最強(qiáng)全渠道體驗(yàn)的公司平均保留 89% 的客戶，而擁有多渠道客戶體驗(yàn)的公司則為 33%。

4. 消息對(duì)話：移動(dòng)優(yōu)先參與的便利性和易用性使其成為當(dāng)今客戶不可協(xié)商的條件。您的客戶希望您通過(guò)他們最喜歡的渠道和移動(dòng)應(yīng)用程序與他們互動(dòng)，包括 微信小程序、微信公眾號(hào)、抖音、Whatsapp、LINE 或 Facebook Messenger。

除了了解客戶趨勢(shì)之外，您還必須了解為什么數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更加重要，因?yàn)檫^(guò)去兩年出現(xiàn)了更新的工作模式。

客戶體驗(yàn)如何推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

我們已經(jīng)看到的許多進(jìn)步，如電子商務(wù)購(gòu)物、個(gè)性化和新的溝通渠道，主要是為了消費(fèi)者的利益。公司對(duì)此表示贊同，因?yàn)橐泽w驗(yàn)為主導(dǎo)的公司的客戶滿意度高出 1.6 倍，平均訂單價(jià)值高出 1.9 倍。此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型和對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注可以使客戶滿意度提高 20-30%，經(jīng)濟(jì)收益提高 20-50%。

考慮到客戶對(duì)品牌的每一次體驗(yàn)都會(huì)影響他們對(duì)公司的看法，整合改善客戶服務(wù)的技術(shù)有很多潛在的好處。這包括跨所有接觸點(diǎn)的無(wú)縫和個(gè)性化體驗(yàn)、更便捷的企業(yè)聯(lián)系方式以及更多自主權(quán)。就像數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何影響客戶體驗(yàn)一樣，反之亦然。

新技術(shù)不斷發(fā)展，以滿足不斷變化的客戶需求。到目前為止，我們看到的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能只是未來(lái)幾年我們將看到的變化的開(kāi)始。以下是Freshdesk對(duì)客戶體驗(yàn)趨勢(shì)報(bào)告對(duì)當(dāng)今客戶需求和偏好的快速概覽。

Covid19 如何加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

隨著全球大流行實(shí)施封鎖，大多數(shù)企業(yè)關(guān)閉了實(shí)體店和辦公室，并將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上。從與客戶面對(duì)面接觸到遠(yuǎn)離本地技術(shù)，一切都在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生了變化。根據(jù)麥肯錫的研究，與危機(jī)前相比，企業(yè)表示至少 80% 的客戶互動(dòng)是數(shù)字化的可能性高出三倍。

大流行加速了對(duì)數(shù)字優(yōu)先工作流程和組織跨部門(mén)工作模式的依賴。然而，尤其是客戶服務(wù)，發(fā)生了巨大的變化。這包括：
– 采用實(shí)時(shí)聊天和消息傳遞等數(shù)字通信渠道來(lái)代替面對(duì)面的實(shí)時(shí)對(duì)話
– 將所有代理和不同團(tuán)隊(duì)聚集在同一頁(yè)面上
– 使用聊天機(jī)器人和內(nèi)部知識(shí)庫(kù)遠(yuǎn)程入職和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
– 處理突如其來(lái)的數(shù)量激增
—用視頻協(xié)助代替實(shí)地考察

列表并沒(méi)有到此結(jié)束。封鎖為我們以前不知道存在的可能性打開(kāi)了大門(mén)，進(jìn)一步改變了客戶的品味和偏好。因此，如果您希望改善公司為客戶提供的體驗(yàn)，可能是時(shí)候開(kāi)始適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步并尋找將更多數(shù)字元素納入您的戰(zhàn)略的方法了。以下是您可以這樣做的方法：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何影響客戶體驗(yàn)？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型有可能影響企業(yè)的方方面面。但最終，受影響最大的是客戶和他們獲得的體驗(yàn)?？紤]數(shù)字化轉(zhuǎn)型給企業(yè)帶來(lái)的成果。除了簡(jiǎn)單地滿足客戶期望的上述好處之外，您還可以獲得：
– 統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)
– 簡(jiǎn)化的流程
– 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力
– 更好的員工敬業(yè)度和文化（改進(jìn)協(xié)作）
– 更高的透明度
– 改進(jìn)的資源和供應(yīng)鏈管理

當(dāng)一家公司進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，從存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)的方式到參與渠道的一切都隨著客戶的焦點(diǎn)而變化。事實(shí)上，54% 的轉(zhuǎn)型工作繼續(xù)專注于客戶接觸點(diǎn)的現(xiàn)代化，45% 的轉(zhuǎn)型工作繼續(xù)專注于支持基礎(chǔ)設(shè)施。憑借更好的數(shù)據(jù)管理、無(wú)縫流程、更強(qiáng)大的員工和集成技術(shù)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可以更好地完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型后顯著影響客戶體驗(yàn)的工作。

使用技術(shù)改善客戶體驗(yàn)的 5 種方法

考慮到技術(shù)影響的巨大范圍，您可能會(huì)面臨不知道從哪里開(kāi)始的困難。盡管此列表并不全面，但以下五個(gè)技巧將幫助您制定可以對(duì)您提供的客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

1. 在線提供信息

向數(shù)字化轉(zhuǎn)變的最大好處之一也是最簡(jiǎn)單的好處之一：使用基于云的技術(shù)在線存儲(chǔ)信息的能力。雖然企業(yè)過(guò)去常常在本地保存數(shù)據(jù)，但存儲(chǔ)和安全性的進(jìn)步使得使用在線方法成為普遍做法。?

在線維護(hù)記錄是打破數(shù)據(jù)孤島的基礎(chǔ)。不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)一組數(shù)據(jù)：

• 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有活動(dòng)和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，

• 銷售團(tuán)隊(duì)記錄深入的客戶數(shù)據(jù)和管道信息

• 產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)有采用數(shù)據(jù)。

當(dāng)在線可用時(shí)，您有機(jī)會(huì)統(tǒng)一所有這些數(shù)據(jù)集。例如，使用 CRM 工具，您可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的集成來(lái)查看這些團(tuán)隊(duì)的信息。這樣，關(guān)于客戶生命周期、興趣、消費(fèi)內(nèi)容等的信息可以幫助面向客戶的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更有意義的對(duì)話。當(dāng)您將信息存儲(chǔ)在紙質(zhì)或本地解決方案中時(shí)，全面了解客戶旅程可能既耗時(shí)又費(fèi)力。在客戶端，以常見(jiàn)問(wèn)題解答、幫助指南和教程的形式在線提供信息，幫助他們找到他們想要的答案，并且無(wú)需與代理交談。

例如，許多在線零售商，如絲芙蘭，現(xiàn)在允許客戶在公司網(wǎng)站上訪問(wèn)他們過(guò)去所有購(gòu)買(mǎi)的詳細(xì)信息。如果客戶想要跟蹤、取消或退回訂單，他們可以自行完成，無(wú)需等待公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的幫助。這不僅可以改善數(shù)字客戶體驗(yàn)，還可以騰出支持代理的時(shí)間來(lái)幫助客戶解決更復(fù)雜的問(wèn)題。

2. 擁抱自動(dòng)化和人工智能

自動(dòng)化和人工智能在過(guò)去幾年中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，尤其是在客戶服務(wù)方面。這些術(shù)語(yǔ)讓人想起基本聊天機(jī)器人的圖像，這些機(jī)器人提供了對(duì)基本問(wèn)題的預(yù)設(shè)回復(fù)。然而，自動(dòng)化現(xiàn)在指的是一系列用于改善客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)不同部分的東西。這包括：

支持人工智能的聊天機(jī)器人
由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人現(xiàn)在可以完全端到端地處理任務(wù)。您可以構(gòu)建聊天機(jī)器人來(lái)自動(dòng)化與預(yù)訂、計(jì)費(fèi)、退款和全天候協(xié)助客戶相關(guān)的流程。

工作流程自動(dòng)化
執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)會(huì)占用團(tuán)隊(duì)的時(shí)間和精力。將跟進(jìn)、每次交互后發(fā)送 CSAT 調(diào)查以及工單分類、優(yōu)先級(jí)和分配等任務(wù)自動(dòng)化，可以減少您的團(tuán)隊(duì)在基本流程上花費(fèi)的時(shí)間，并幫助他們更有效地為您的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)代理的人工智能
雖然面向客戶的人工智能非常流行，但使用人工智能來(lái)簡(jiǎn)化客戶服務(wù)代理的生活也越來(lái)越受歡迎。由于大流行，全球客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)質(zhì)量、第一響應(yīng)時(shí)間和座席生產(chǎn)力下降了 40-49%。投資面向代理的 AI 可以通過(guò)以下方式減輕代理的負(fù)擔(dān)：
– 提供具有預(yù)配置流程的自助服務(wù)模塊，引導(dǎo)代理下一步最佳步驟
– 自動(dòng)化復(fù)雜的后端流程
– 提供學(xué)習(xí)資源、常見(jiàn)問(wèn)題解答和操作方法代理人在需要幫助時(shí)可以參考的指南
如果您還沒(méi)有將自動(dòng)化作為客戶服務(wù)策略的一部分，那么現(xiàn)在就是開(kāi)始的最佳時(shí)機(jī)。

3. 個(gè)性化客戶體驗(yàn)

您的優(yōu)惠與您的每個(gè)客戶越相關(guān)，他們就越有可能利用這些優(yōu)惠。這就是為什么許多公司現(xiàn)在使用客戶數(shù)據(jù)來(lái)提供個(gè)性化體驗(yàn)的原因。如果您曾經(jīng)在亞馬遜上購(gòu)物，您可能已經(jīng)看過(guò)推薦產(chǎn)品的一部分。該網(wǎng)站不僅展示了受其他購(gòu)物者歡迎的產(chǎn)品，還顯示了針對(duì)每個(gè)用戶的瀏覽歷史定制的自定義列表。

當(dāng)然，您對(duì)網(wǎng)站采用此策略的方式取決于您的業(yè)務(wù)模式和目標(biāo)。例如，您還可以通過(guò)參與上下文對(duì)話來(lái)個(gè)性化體驗(yàn)。這樣，客戶無(wú)需不必要的來(lái)回交流即可獲得無(wú)縫體驗(yàn)。但是，無(wú)論您希望完成什么，為個(gè)人用戶量身定制您的內(nèi)容都可以讓他們采取行動(dòng)。

4. 創(chuàng)造以客戶為中心的體驗(yàn)

當(dāng)您尋找采用新技術(shù)的方法時(shí)，請(qǐng)記住將重點(diǎn)放在為客戶提供價(jià)值上。畢竟，如果目標(biāo)是創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，您應(yīng)該確保您邁向數(shù)字世界的每一步都會(huì)以某種方式使他們受益。不要為了能夠說(shuō)你有一個(gè)應(yīng)用程序而創(chuàng)建一個(gè)應(yīng)用程序，并且不覺(jué)得你需要投入數(shù)千美元到一個(gè)新的網(wǎng)站功能上，因?yàn)槟愕囊粋€(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有它。

相反，尋找客戶或用戶體驗(yàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并弄清楚技術(shù)如何幫助您解決這些問(wèn)題。畢竟，如果您公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以支持和吸引客戶為中心，那么它更有可能幫助您實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

企業(yè)主和營(yíng)銷人員現(xiàn)在可以訪問(wèn)比以往更多的數(shù)據(jù)。
如果您不確定如何處理這些信息，所有這些信息可能會(huì)讓人不知所措，但如果您使用它來(lái)尋找有關(guān)客戶旅程的新見(jiàn)解，它會(huì)非常有幫助。然后，您可以使用您的分析來(lái)改進(jìn)您的產(chǎn)品和客戶參與策略。

5. 提供全渠道協(xié)助

如果您使用多種工具在不同渠道與客戶互動(dòng)，您就會(huì)知道訪問(wèn)以下內(nèi)容是多么痛苦：
– 歷史對(duì)話
– 客戶信息
– 之前與客戶互動(dòng)過(guò)的座席

無(wú)法從中斷的地方繼續(xù)工作是多渠道通信的最大缺點(diǎn)?？蛻舾惺艿搅诉@種影響，因?yàn)樗麄儷@得的體驗(yàn)是緩慢的、破碎的和不一致的。

可以幫助您做到這一點(diǎn)的是使用單一工具來(lái)管理跨渠道的對(duì)話，也就是全渠道客戶服務(wù)軟件。統(tǒng)一渠道的最佳時(shí)機(jī)是在您進(jìn)行數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)。您可以投資購(gòu)買(mǎi)全渠道客戶服務(wù)軟件，幫助您輕松提供快速、個(gè)性化的體驗(yàn)。

使用 Udesk 之類的工具，您甚至可以整合我們討論過(guò)的所有客戶偏好和要點(diǎn)，包括采用消息傳遞渠道、跨渠道部署聊天機(jī)器人以及創(chuàng)建以客戶為中心的個(gè)性化體驗(yàn)。

結(jié)論

過(guò)去十年的技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)對(duì)企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式產(chǎn)生了重大影響。今天，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒(méi)有放緩的跡象。

雖然有些公司拒絕采用新技術(shù)，但那些選擇接受新技術(shù)的公司有機(jī)會(huì)為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。您可以使用它來(lái)提供有用的在線資源、自動(dòng)執(zhí)行特定任務(wù)，甚至以幫助您更有效地為每個(gè)客戶服務(wù)的方式收集數(shù)據(jù)。

只要您專注于為您的受眾創(chuàng)造更好、更方便的體驗(yàn)，就有很多方法可以整合數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃，從而使您的客戶受益，幫助您的團(tuán)隊(duì)更有效地為他們服務(wù)，并為您帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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