在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體占主導(dǎo)的時(shí)代，輿情公關(guān)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代，有時(shí)候可能企業(yè)認(rèn)為是小事兒，也可能在網(wǎng)上掀起軒然大波，所以網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化成為營銷推廣工作中重要一環(huán)。網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化的目標(biāo)是讓網(wǎng)絡(luò)輿論對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有利的方向發(fā)展，起到一個(gè)正面引導(dǎo)的作用。

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日常公關(guān)工作中，企業(yè)如何制定網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化方案呢？小馬識途營銷顧問認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情優(yōu)化方案如果想要起到的正面引導(dǎo)作用，應(yīng)從以下多個(gè)方面進(jìn)行突破：

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第一、要有更針對性策略和強(qiáng)有效的措施。

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大部分人通過搜索查詢和了解信息，那么搜索引擎就是目標(biāo)媒體，可以通過搜索引擎搜索品牌詞優(yōu)化實(shí)現(xiàn)品牌信息的占位，如新聞、官網(wǎng)、百科、視頻等，小馬識途營銷顧問認(rèn)為一般情況下通過SEO結(jié)合日常公關(guān)宣傳維護(hù)可以達(dá)到品牌營銷與輿情預(yù)防之目的。

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如有突發(fā)輿情，不能僅僅局限傳統(tǒng)的利用搜索引擎、社交媒體平臺等優(yōu)化。必須要基于客觀事實(shí)，對事件整體輿論關(guān)注形勢進(jìn)行全方位的研判分析，有效預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿論對于事件的核心關(guān)注聚焦點(diǎn)、話題敏感點(diǎn)、事件主要相關(guān)方訴求點(diǎn)等核心要素，發(fā)布相關(guān)聲明，必要時(shí)開展新聞發(fā)布會進(jìn)行道歉或澄清。

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可將官方網(wǎng)站、“雙微一抖”作為辟謠主戰(zhàn)場，建立和強(qiáng)化辟謠機(jī)制，及時(shí)發(fā)聲、澄清事實(shí)，讓肇事方及時(shí)致歉；病去如抽絲，其實(shí)用這句話來形容網(wǎng)絡(luò)輿情十分準(zhǔn)確，有時(shí)候不好的處境和輿情情況，并不是一朝一夕形成的，總是積累到一定程度才開始引起重視，因此要時(shí)刻保持網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，及時(shí)答疑用戶，防止輿情向負(fù)面方向轉(zhuǎn)化，有的放矢的發(fā)表自身的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)正能量，不主張消極因素?？梢苑窒砥髽I(yè)動態(tài)，企業(yè)新聞信息等等，加大正向輿論的推廣力度，以正壓邪。

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第三、不模棱兩可，承擔(dān)責(zé)任

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建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置統(tǒng)一戰(zhàn)線，設(shè)置帶有監(jiān)督舉報(bào)、辟謠發(fā)布、案例曝光等功能的信息平臺，并將此類平臺長期面向社會公開，使公眾監(jiān)督和官方約束形成一股合力。聲明對事件相關(guān)問題進(jìn)行定性時(shí)，必須堅(jiān)持有理有據(jù)的基本原則，相關(guān)依據(jù)包括但不限于現(xiàn)場監(jiān)控視頻或照片、現(xiàn)場目擊者、有關(guān)法律依據(jù)或第三方權(quán)威證明等。

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官方回應(yīng)不模棱兩可，不回避自身責(zé)任，涉事主體的事發(fā)責(zé)任，是媒體及廣大網(wǎng)民關(guān)注事件的核心要素，若刻意回避極易引發(fā)次生輿情，不利于事件輿論熱度的平息。最后不要太過冷漠，除還原事發(fā)過程、定性事件性質(zhì)與明確事發(fā)責(zé)任外，應(yīng)視情況增加容易獲得輿論認(rèn)可的情感因素。

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第四、部門協(xié)同 高層協(xié)同

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可能大家會認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情是市場部的事情，有市場部去處理就行了，但事實(shí)上很多輿情是因?yàn)楫a(chǎn)品售后問題引發(fā)的，有時(shí)候售后處理或許沒什么錯(cuò)，但客戶不認(rèn)可不認(rèn)同，也會造成輿論危機(jī)。進(jìn)一步講售后問題也是產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)或者銷售服務(wù)環(huán)節(jié)存在某種問題而導(dǎo)致的，這個(gè)問題深究起來也不一定就是市場部自己能從根本上解決的問題了。

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所以呢，小馬識途營銷顧問建議企業(yè)有高層領(lǐng)導(dǎo)參與協(xié)調(diào)，各部門配合共享信息，共策共力才能更完美的解決輿情問題。而且，研發(fā)部分可以從中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的缺陷激發(fā)靈感，銷售服務(wù)部門可以完善服務(wù)細(xì)節(jié)，市場部也可以借機(jī)搞話題宣傳，群策群力幫客戶解決問題，讓客戶滿意，本身就是好新聞，用好它轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”大有可能。

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