投訴人：

兩次購買的豬肉食品變質(zhì)

白女士稱，6月20日，她在多點APP上購買了“每日鮮精品前腿肉約500克”，收貨期間發(fā)現(xiàn)該商品有明顯變質(zhì)，肉品變色，氣味難聞。于是聯(lián)系多點配送站，但配送站態(tài)度不好，遂致電多點官方客服電話，并依照客服要求上傳了相關(guān)圖片證據(jù)。白女士認為，按照《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)規(guī)定，本應(yīng)予以消費者1000元賠償，但鑒于客服態(tài)度積極且熱情，承諾給退貨款及補償現(xiàn)金券50元，便接受了退款。

白女士表示，因客服稱補償?shù)默F(xiàn)金券有效期為一周，6月22日傍晚，她又在多點APP購買了129.66元的貨品，其中包括“每日鮮精品后腿肉約500克”。6月23日，從冰箱保鮮室拿出該商品進行切片時，發(fā)現(xiàn)這次買的豬肉又是臭的。于是核對商品包裝，發(fā)現(xiàn)標簽被撕毀過，但標注的保質(zhì)期為“6月23日”，遂再次致電多點客服電話，連續(xù)撥打六次無人接聽，只能拍照留證后將豬肉扔進了垃圾桶。

6月24日14時許，白女士撥通客服電話，客服稱可以退款?！斑B續(xù)兩次買到變質(zhì)食品，且9.9元購買的商品最終只能退6元左右，我感覺非常生氣，要求多點按照國家相關(guān)規(guī)定進行賠償?？头硎静荒馨凑赵V求賠付，只能退款，或者送20元優(yōu)惠券。期間負責多點配送的工作人員聯(lián)系我，建議退貨處理，確認商品并不是在配送過程中發(fā)生變質(zhì)的，可以等負責豬肉的經(jīng)理來解決。多方推諉之后，工號為8230的多點客服在6月25日15時許打電話給我，再次拒絕按照相關(guān)規(guī)定賠償，最多只能退款和贈送50元優(yōu)惠券?！?/p>

圖片來源：投訴人白女士提供

圖片來源：投訴人白女士提供

白女士表示，在多次協(xié)商無果后，感覺有些氣憤無奈。她此前購物很少看購物產(chǎn)品的相關(guān)評論，鑒于連續(xù)兩次在多點APP上買到變質(zhì)豬肉，心想是自己趕上倒霉的個別現(xiàn)象還是其他情況，于是點開了多點APP上的“每日鮮精品后腿肉約500g”的商品評論，她看到了該商品有多條評論顯示“變質(zhì)”“不新鮮”“肉臭了”“標簽被撕毀”等。

圖片來源：投訴人白女士提供

白女士認為，購買的豬肉發(fā)生變質(zhì)，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定賠償她1000元，但是多點APP卻拒絕，作為消費者維權(quán)困難，不知道該如何維護自己的權(quán)益。

律師：

多點平臺應(yīng)賠付1000元 消費者可向市場監(jiān)管部門等反映

針對投訴人的疑惑，北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人劉俊麗律師在接受記者采訪時表示，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，消費者可以在要求退貨退款的基礎(chǔ)上，要求多點平臺賠付1000元。“白女士從多點平臺購買豬肉，雙方之間已經(jīng)形成了事實上的買賣合同關(guān)系。白女士作為買方，已經(jīng)按時履行付款等合同義務(wù)，多點平臺作為賣方，應(yīng)當保證其所出售的食品無質(zhì)量問題，無安全隱患?！?/p>

劉俊麗表示，商家在賠付時可以和消費者協(xié)商以優(yōu)惠券的方式進行賠償，若消費者表示可以接受也不違反法律規(guī)定，這是雙方選擇自行協(xié)商解決，是可行的。但選擇權(quán)在于消費者，若消費者拒絕了這種形式，商家則應(yīng)當按照法律規(guī)定向消費者支付賠償金。

“比如在白女士第一次購買到變質(zhì)豬肉時，對于這次糾紛雙方選擇自行協(xié)商解決，是解決糾紛的一種選擇。白女士選擇了信任多點平臺，接受其提出的退款及補償現(xiàn)金券的方案與其達成和解。但白女士第二次購買到變質(zhì)食品，且據(jù)投訴人所說多點平臺還存在更換食品標簽的欺詐問題。白女士提出要求多點平臺按照《食品安全法》相關(guān)規(guī)定進行賠償，拒絕了優(yōu)惠券的補償，則多點平臺應(yīng)在退款的基礎(chǔ)上支付白女士1000元的賠償金，而不能強制以優(yōu)惠券的形式賠償白女士?！?/p>

對于多點平臺拒絕賠償?shù)膯栴}，劉俊麗建議，保存好購買的商品和購物憑證等證據(jù)，必要時可將協(xié)商談判過程進行錄音，若因食用過期食品而導(dǎo)致人身損害的，要保存好就醫(yī)記錄，醫(yī)療費用、誤工費用等證明材料。然后向12315和當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局進行投訴?；蛘呦蛳M者協(xié)會求助，同時也可向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。“向市場監(jiān)管部門投訴的方式相較于其他方式更加快捷和高效”。

記者就此投訴向多點APP關(guān)聯(lián)公司多點新鮮（北京）電子商務(wù)有限公司發(fā)送采訪函詢問，截至發(fā)稿，該公司沒有任何回復(fù)。

黑貓投訴平臺有多起針對多點的投訴涉及食品

記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺黑貓投訴查詢發(fā)現(xiàn)，有部分消費者投訴在多點上購買的產(chǎn)品有問題。

有消費者稱，購買的榴蓮腐爛多處長毛和蟲子洞，并且果肉腐爛發(fā)餿。在24小時內(nèi)申請了售后，但是客服沒有處理，也沒有經(jīng)過其同意私自關(guān)閉服務(wù)單。還有消費者投訴多點售賣變質(zhì)午餐肉。

有消費者稱，在多點app上購買的牛奶西瓜，送到家一看西瓜外表腐爛變質(zhì)，切開一看里邊也變質(zhì)，立即與超市的多點客服進行反饋，超市在明知道水果已經(jīng)變質(zhì)腐敗的情況下，還售賣給消費者，這是一種欺詐行為，要求超市按照消法進行賠償，就無人問津了。至今無人理賠。在該條投訴的下面，多點回復(fù)表示，“與您溝通后未協(xié)商一致”，投訴人則回復(fù)稱“誰跟我協(xié)商了？就說協(xié)商不一致？”

截圖來源：黑貓投訴

天眼查信息顯示，多點新鮮（北京）電子商務(wù)有限公司成立于2015年5月，注冊資本1000萬人民幣，法定代表人為張峰。經(jīng)營范圍包括互聯(lián)網(wǎng)銷售（除銷售需要許可的商品）；化妝品零售；針紡織品及原料銷售；鞋帽零售；服裝服飾零售；食品銷售等，其顯示的參保人數(shù)為3人。另據(jù)了解，多點DMALL創(chuàng)始人為張文中，他也是物美集團的創(chuàng)始人。

來源/中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

責任編輯/閆冬

本期主編/王向龍審校/陸明