近年來，我國餐飲業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，2021年餐飲市場(chǎng)規(guī)模達(dá)4.7萬億元。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2022年7月份，餐飲收入3694億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.3%，同比下降1.5%。

餐飲連鎖經(jīng)營這一商業(yè)模式目前已經(jīng)成為餐飲品牌主流的經(jīng)營模式。在連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理中，門店績(jī)效考核是一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，而傳統(tǒng)的連鎖快餐門店績(jī)效考核通常是基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行的，而這種績(jī)效考核存在很大的片面性和短期性，可能會(huì)鼓勵(lì)門店的短期行為，而對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展帶來負(fù)面影響。而好的顧客體驗(yàn)有助于提高顧客的滿意度和忠誠度，進(jìn)而為門店可持續(xù)發(fā)展帶來新的客源。因此，連鎖企業(yè)在績(jī)效考核中可以加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如客戶滿意度調(diào)查的，另外可以增加顧客體驗(yàn)?zāi)M，即神秘顧客調(diào)查，從顧客的角度去感受門店服務(wù)，幫助門店找出問題，從而提升門店服務(wù)質(zhì)量。

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如何對(duì)連鎖快餐門店進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測(cè)？

1、調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)

連鎖快餐店在開展神秘顧客調(diào)查前，需要對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)客觀的設(shè)計(jì)，而這部分的內(nèi)容要求是非常熟悉門店業(yè)務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程和流程中影響顧客體驗(yàn)的所有接觸點(diǎn)，從而保證調(diào)查的完整性。

此外，指標(biāo)評(píng)價(jià)的打分選擇“是/否”，還是10分評(píng)分應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的確認(rèn)，各指標(biāo)的重要性方面設(shè)置分值，從而保證調(diào)查的針對(duì)性。

2、調(diào)查員的挑選及培訓(xùn)

神秘顧客在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)之前，首先應(yīng)具備一定的市場(chǎng)調(diào)研專業(yè)素養(yǎng)，掌握神秘顧客調(diào)查的專業(yè)技術(shù)技能，對(duì)被考察員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)要有一定的了解，熟悉員工工作的基本環(huán)境和基本流程，對(duì)問卷考核指標(biāo)熟練掌握，并能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)不同情況進(jìn)行對(duì)于的靈活調(diào)整。

為了避免評(píng)價(jià)受個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)或情緒影響，出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任、不公正的考評(píng)情況，一般我們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)說明，并結(jié)合往期調(diào)查視頻進(jìn)行講解，降低不公平的評(píng)價(jià)情況。

3、訪問時(shí)間和頻率確認(rèn)

一般根據(jù)連鎖快餐的服務(wù)現(xiàn)狀，可以采用月度、季度的形式進(jìn)行，最常用的是每月2次，涵蓋高峰期和非高峰時(shí)段，并且每一輪調(diào)查各門店應(yīng)安排在同一時(shí)間段，從而保證數(shù)據(jù)的可比性和客觀性。

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連鎖快餐門店神秘顧客調(diào)查作用

1、獲取真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，對(duì)比分析從而提高門店服務(wù)質(zhì)量和工作效率

神秘顧客調(diào)查作為服務(wù)檢查手段，可以幫助客戶獲得一手的現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，是門店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)整個(gè)或部分過程的真實(shí)詳細(xì)記錄。通過分析整體和某個(gè)門店顧客服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，可以對(duì)各門店進(jìn)行綜合或細(xì)節(jié)比較評(píng)價(jià)，找出各門店之間的差異所在，取長補(bǔ)短，從而全方面的提升各門店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

2、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并以此改進(jìn)和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

連鎖餐飲門店神秘顧客調(diào)查是通過顧客的角度去進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)的，通過對(duì)門店的關(guān)鍵性服務(wù)，如停車、存包、點(diǎn)餐、推薦、上菜、環(huán)境、結(jié)算等方面進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方，從而幫助連鎖餐飲企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題。另外，通過各門店對(duì)比分析，對(duì)門店進(jìn)行針對(duì)性提升，降低門店之間的差異，統(tǒng)一連鎖餐飲門店的品牌形象。

3、了解門店培訓(xùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。

連鎖餐飲門店定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，一般通過考試方式進(jìn)行評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果。而通過神秘顧客的現(xiàn)場(chǎng)觀察評(píng)估，可以在真實(shí)的環(huán)境中，了解服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的要求是否達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，這樣的考評(píng)可以更加只管可靠。

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連鎖快餐門店神秘顧客調(diào)查的局限性

1、考評(píng)過嚴(yán)，影響員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同感和歸屬感

神秘顧客調(diào)查由于其神秘性，這就會(huì)使餐廳的員工時(shí)刻感受到某種壓力，以致于絲毫不敢懈怠。但是每個(gè)人在工作中都難免出現(xiàn)錯(cuò)誤或偏差，而神秘顧客制度是要求員工時(shí)刻保持最佳狀態(tài)，如果恰好員工在考核期間偶爾沒有做好則會(huì)讓員工或門店對(duì)考核結(jié)果不認(rèn)同的情況。所以神秘顧客調(diào)查方式雖然能有效避免員工在工作中鉆空子和偷懶等行為，但卻給員工帶來了時(shí)時(shí)刻刻的壓迫感，使得員工總是處于緊張的工作環(huán)境中，這樣就會(huì)影響到員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和歸屬感的建立。

2、調(diào)查問卷過于冗長，影響考評(píng)效果。

部分餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過長，而問卷設(shè)計(jì)指標(biāo)則相應(yīng)的會(huì)變得比較長，比如從餐廳門口到前臺(tái)，從產(chǎn)品質(zhì)量到餐盤清潔，從大廳到衛(wèi)生間等等每一項(xiàng)分類列出，如此多的考核標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)使得整個(gè)調(diào)查變得耗時(shí)及繁瑣，這不僅會(huì)讓神秘顧客無法記住過多的內(nèi)容，而且過多的調(diào)查內(nèi)容也不是顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)，從而影響了調(diào)查的效率和質(zhì)量，最終影響考評(píng)效果。

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神秘顧客調(diào)查在連鎖餐飲門店的績(jī)效考核中，能夠幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，并及時(shí)改正從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，同時(shí)在調(diào)動(dòng)員工積極性等方面具有積極作用。等方面具有積極的作用。但企業(yè)在引進(jìn)神秘顧客制度時(shí)，應(yīng)與其他績(jī)效考評(píng)方法相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，同時(shí)在調(diào)查表設(shè)計(jì)和對(duì)調(diào)查者培訓(xùn)等方面予以重視，同時(shí)注意合理調(diào)配和更換調(diào)查人員，對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行不定期檢查?？偟膩碚f，神秘顧客制度的應(yīng)用，在企業(yè)實(shí)施有效績(jī)效考評(píng)方面發(fā)揮重要的作用，是企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)員工溝通，有效激勵(lì)員工的有效工具。

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