物業(yè)管理過程中會通過諸多的窗口服務(wù)與客戶發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務(wù)做到極致，客戶的印象分將大大提高。

本文涉及到諸多窗口服務(wù)要點(diǎn)，并不是每個要點(diǎn)都是高要求高標(biāo)準(zhǔn)，如果能夠吸收、實(shí)現(xiàn)部分要點(diǎn)，也定會讓客戶感受度有所改善。

觸點(diǎn)1：人行出入口

1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

2、安全員對客戶親切友好：對進(jìn)出客戶主動點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

3、識別外來人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。

4、崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈;物品擺放整齊。

5、門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響，標(biāo)識無破損、干凈、清晰。

6、太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊。

7、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

8、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

9、夜間照明正常。

觸點(diǎn)2：車行出入口

1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。

2、在沒有車輛進(jìn)出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

3、收費(fèi)主動提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

4、交通標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。

5、崗?fù)?、雨棚完好，無破損、褪色。

6、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。

7、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。

8、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

9、路面無破損、雜物、污跡、積水。

10、周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。

觸點(diǎn)3：道路、廣場

1、上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。

2、對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時勸阻、制止。

3、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

4、路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動。

5、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕。

6、各類標(biāo)識無破損、干凈、清晰。

7、娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

8、雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。

9、減速坡(路拱)無破損、斑駁。

10、路燈(地?zé)?照明正常，無蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。

11、地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。

12、如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。

觸點(diǎn)4：水景

1、水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味。

2、提示標(biāo)識充分、清晰明顯，無破損褪色。

3、水中及岸邊植物長勢良好，定期打理。

觸點(diǎn)5：停車場

1、有專人看護(hù)，交通指揮動作規(guī)范;無車位占用。

2、照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。

3、擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。

4、各類標(biāo)識齊全，無破損、干凈、清晰。

5、地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏。

6、排水溝篦子無破損、堵塞、松動。

7、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。

8、凸出設(shè)備(閥門等)有防撞標(biāo)識、設(shè)施。

9、地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目。

10、地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常。

11、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。

12、車輛進(jìn)入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到。

觸點(diǎn)6：圍墻

1、圍墻(欄)完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫。

2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測。

3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。

觸點(diǎn)7：宣傳欄

1、宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。

2、夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。

3、張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。

4、通知字號適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。

5、落款蓋章，有效期至及時撤下。

6、無亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。

觸點(diǎn)8：苑門、單元門

1、苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響。

2、把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。

3、門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識。

4、門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。

5、讀卡(密碼)器及各類標(biāo)識無破損，干凈、清晰。

6、玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵。

7、冬季時可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。

觸點(diǎn)9：苑落內(nèi)

1、地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。

2、設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識清晰。

3、娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。

4、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無雜物，樹木上無懸掛物。

5、電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。

6、道路平整，無凹陷、松動、破損。

7、休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

8、架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標(biāo)識清晰。

觸點(diǎn)10：垃圾桶

1、垃圾桶完好，外表無污跡、無脫漆破損，垃圾無溢出。

2、周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。

3、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時堆放和定時清運(yùn)，無亂堆放。

4、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。

觸點(diǎn)11：大堂(電梯廳)

1、光線充足，空氣清新。

2、大堂玻璃門有防撞標(biāo)識。

3、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

4、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。

5、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

6、室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。

7、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

8、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

9、下雨天及時擺放“小心地滑”標(biāo)識。

觸點(diǎn)12：電梯內(nèi)

1、光線充足，通風(fēng)良好，無異味。

2、地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期拋光。

3、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

4、運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動。

5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識。

6、樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。

7、裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。

8、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時在現(xiàn)場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。

觸點(diǎn)13：樓道

1、樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。

2、墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

3、門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。

4、無異味，通風(fēng)良好。

5、光線充足，燈光開關(guān)功能正常。

6、防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時無沖擊。

7、消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無積灰；消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無積灰。

8、樓層標(biāo)識字跡清晰，無破損。

9、高層張貼消防疏散示意圖。

10、消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過15分鐘；應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。

11、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。

觸點(diǎn)14：商鋪

1、商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。

2、無亂拉電線。

3、地面無雜物、積塵、油污、積水。

4、無油煙污染、噪音擾民。

5、商鋪人員無聚集喧嘩。

6、消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。

觸點(diǎn)15：前臺

1、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。

2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。

3、臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。

4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。

5、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。

6、嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。

8、與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。

9、對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請客戶確認(rèn)。

10、如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢。

11、辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們。”

12、空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。

13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。

14、室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

15、客戶離開時起立送別。

觸點(diǎn)16：會所

1、光線充足，空氣清新。

2、供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度。

3、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。

4、嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。

6、欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕。

7、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。

8、物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。

9、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。

10、電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。

11、垃圾桶、煙灰盅及時清潔。

12、花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。

觸點(diǎn)17：電話溝通

1、三聲內(nèi)及時接聽，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。

2、如未能及時接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?/strong>

3、認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)。

4、逢節(jié)假日，向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信。

5、重要通知或大型社區(qū)文化活動，向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知。

觸點(diǎn)18：公共設(shè)施維修

1、提前告知(張貼工作內(nèi)容、時間)。

2、安全提示(擺放安全提示牌)。

3、隔離防護(hù)(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域)。

4、工完場清(工作完畢及時清理)。

觸點(diǎn)19：上門家政維修

1、一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)(注：不對外承諾，各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評估后實(shí)施)。

2、二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔。

3、三要：1、準(zhǔn)時(注：急修10分鐘到場，零修按預(yù)約時間到場)，2、遵守員工行為規(guī)范，3、主動詢問是否還有其它服務(wù)需求。

4、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。

5、維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對故障情況及收費(fèi)價格進(jìn)行說明)，維修中有詢問，維修后有講解。

6、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈，離開時禮貌道別。

觸點(diǎn)20：上門溝通訪談

1、盡可能先預(yù)約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。

2、衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。

3、微笑、問好、自我介紹并說明事由。

4、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈。

5、隨身攜帶筆記本，核對客戶信息，認(rèn)真記錄客戶意見。

6、不隨意評價客戶。

7、臨走前為客戶留下服務(wù)名片、便民卡片等。

8、離開時致謝告別。