最近和朋友聊天，朋友說(shuō)最近自己最大的單子的客戶反映說(shuō)貨物收到后，打開(kāi)看著貨物的表面像是結(jié)塊一樣，因此客戶很是生氣，詢問(wèn)這邊是怎么辦事情的呢？

朋友將事情反饋給了領(lǐng)導(dǎo)，可能當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在忙別的事情，回復(fù)的很晚，只是告訴客戶在制作過(guò)程中溫度太高導(dǎo)致的，但是不影響正常的使用，詢問(wèn)看看有多少貨物是這個(gè)樣子，讓客戶統(tǒng)計(jì)一下。

于是朋友按照領(lǐng)導(dǎo)的話術(shù)回復(fù)給客戶，等著客戶回復(fù)，可是客戶再也沒(méi)有給過(guò)任何回話，當(dāng)然，在這期間領(lǐng)導(dǎo)也不斷的詢問(wèn)客戶那邊的反映。

在聊天的時(shí)候，朋友告訴我說(shuō)客戶是做批發(fā)生意的，需要賣給其他的客戶，如果產(chǎn)品包裝有封條的話，其實(shí)客戶是無(wú)法打開(kāi)驗(yàn)貨和統(tǒng)計(jì)的，如果打開(kāi)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有問(wèn)題，那如何將封條再封上呢？沒(méi)有封條又如何證明是新貨呢？

而且在客戶打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候她并沒(méi)有第一時(shí)間去跟客戶聯(lián)系或者是接聽(tīng)電話，原因是自己不知道說(shuō)什么， 自己也是新手并不是很懂這個(gè)產(chǎn)品，再加上領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)的信息比較慢，因此可能感覺(jué)客戶的體驗(yàn)不是那么好。雖然自己很重視這個(gè)客戶，但是不知道怎么處理。

這里面需要分清兩點(diǎn)，如果工廠認(rèn)為客戶很重要，領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為很重要，都很看重這個(gè)客戶的訂單量，那此時(shí)無(wú)需業(yè)務(wù)員做出多大努力，就會(huì)有積極的方案跟客戶進(jìn)行溝通協(xié)商解決。比如將產(chǎn)品召回，比如想辦法統(tǒng)計(jì)數(shù)量，或者給予一定的補(bǔ)貼折扣等等。

如果客戶是自己手里目前訂單最大的客戶，但是對(duì)于自己工廠來(lái)說(shuō)未必是最大的客戶，可能是工廠最小的客戶，也可能領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這個(gè)客戶的價(jià)值很小，不值得花費(fèi)時(shí)間去維護(hù)，如果是這樣的話，此時(shí)自己再不做任何努力，那客戶可能也就只能合作這一次了。

此時(shí)如果業(yè)務(wù)員想穩(wěn)住自己手里的大客戶，就需要自己跟領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)溝通協(xié)商，讓領(lǐng)導(dǎo)看到客戶的潛在價(jià)值，同時(shí)需要不斷地安撫客戶的同時(shí)，讓彼此出方案進(jìn)行協(xié)商溝通并且盡量地將事情達(dá)成一致。這里業(yè)務(wù)員發(fā)揮的可是橋梁的作用，人的主動(dòng)性發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。

此時(shí)除了考慮工廠以及領(lǐng)導(dǎo)這邊的意見(jiàn)，我們還需要考慮到客戶的實(shí)際情況，比如確切的產(chǎn)品出問(wèn)題的數(shù)量是多少，是只有少數(shù)產(chǎn)品有問(wèn)題？還是大多數(shù)產(chǎn)品有問(wèn)題？還是產(chǎn)品根本沒(méi)有問(wèn)題，只是客戶使用不當(dāng)造成的？有問(wèn)題的產(chǎn)品是否可以繼續(xù)使用等等，將客戶這里的情況分析出來(lái)，我們才能有對(duì)應(yīng)的處理方案。

很多時(shí)候, 客服或者售后的服務(wù)結(jié)果可能會(huì)直接影響客戶的第二次采購(gòu)情況，并不是說(shuō)我們將貨物送到客戶手里就算完成了任務(wù)，良好的售后體驗(yàn)可以增加客戶的返單頻率。

當(dāng)我們調(diào)查清楚具體是某一方面造成的情況后，不是僅僅給出客戶處理的方案就可以，還需要盡量地去采取措施避免同類的事情發(fā)生在同一個(gè)客戶或者不同客戶身上。

其實(shí)說(shuō)白了就是我們?cè)谔幚硎虑榈臅r(shí)候，是將客戶當(dāng)成公司的客戶，還是當(dāng)成我們自己的客戶，當(dāng)界限和責(zé)任分清楚之后， 我們就會(huì)有不同的態(tài)度和措施出來(lái)。

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