近日，有網友爆料稱乘坐國泰航空CX987航班時，聽到空乘員不斷使用英語和粵語抱怨乘客，并暗示如果乘客不會說毛毯的英語，就不配獲得毛毯。國泰航空已經發(fā)布聲明對乘客的不愉快經歷表示歉意，并表示將進行嚴肅調查處理。

航空運輸業(yè)國際化程度高，平等對待每一個服務對象是航空公司立足市場的基本條件。為乘客提供多種語言服務是航空服務的慣例和標準。在中國內地的航班上，如果有外國乘客，空乘員也會提供英語等外語服務。涉事航班的起飛地和目的地都在中國境內，航空公司有義務為乘客提供普通話服務。

從空乘員的反饋來看，他們對乘客的服務需求并非聽不懂，而是故意裝作聽不懂。這明顯是服務態(tài)度和職業(yè)道德的問題，而不是語言能力的問題。

在飛機上提供毛毯或根據(jù)乘客需求提供毛毯是常見的機上服務項目。明明能聽懂乘客的要求，而且相關服務在航空公司規(guī)定的服務范圍內，空乘員卻故意裝聾作啞、推諉搪塞，并在背地里嘲笑乘客，這就是徹頭徹尾的歧視行為。沒有任何理由認為不會說英語或粵語的乘客就應該受到低人一等的待遇。

根據(jù)網友提供的信息，國泰航空的員工涉嫌多年來對內地乘客進行歧視行為。有人表示國泰航空的空乘員聽到普通話就故意裝作聽不懂，還有人感覺說英語能夠獲得更快的服務。對于國泰航空歧視內地乘客的行為，央視主播康輝曾用一句中式英語回應：“no zuo no die（不作不死）”。

當歧視在國泰航空成為普遍現(xiàn)象時，許多乘客表示會在購買機票時選擇其他航空公司的航班來表達自己的不滿。國泰航空有必要深刻反思：是否在員工培訓、內部規(guī)范、反歧視教育等方面存在短板？是否真正重視游客遭受不公正待遇？為什么這么多年問題還沒有得到改進？

作為香港最主要的航空公司，國泰航空不僅在內地和香港之間運送大量乘客，還發(fā)揮著內地通過香港連接世界的重要作用。根據(jù)該公司的數(shù)據(jù)，今年3月份的載客量同比增長了4217％，其中內地乘客的恢復性增長起到了巨大的作用。作為消費者的“衣食父母”，受到歧視的乘客會用自己的行動來表達不滿。

會流利地說英語是一項職業(yè)技能，能夠提供粵語服務也很好，但這些都是對乘務人員的要求。消費者花錢來接受服務，航空公司必須正確看待，學會尊重消費者，不能用過時和歧視的標準將顧客分等級。

此類事件的曝光不應再被當作個案對待，也不應被忽視。乘客不會容忍歧視，市場也不會容忍。這一事件引發(fā)了廣泛的社會討論，涉及到如何消除歧視、提升航空服務質量以及加強員工培訓等問題。這是一個值得深入探討和改進的話題，各方應共同努力，確保航空服務行業(yè)真正做到平等、尊重和包容。