卡諾模型 (KanoModel) 是用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質(zhì)量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系，即基本型需求、期望型需求、興奮型需求。

A、基本型需求

顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。

B、期望型需求

要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為, 有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。

C、興奮型需求

要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。它通常有以下特點：具有全新的功能，以前從未見過；性能極大提高；引進(jìn)一種以前沒有見過的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。

卡諾模型的啟示：

質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同；

面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；

單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)很難取得長久的發(fā)展，競爭對手只要改進(jìn)自身條件，就隨時有可能被超越；

由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被動；

顧客對品牌的長久忠誠= 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+ 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。