通常情況下，并不是客戶(hù)不想購(gòu)買(mǎi)，而是你沒(méi)有及時(shí)地抓住顧客準(zhǔn)備下單的最佳時(shí)機(jī)。你只要抓住顧客在下單前一些經(jīng)意或不經(jīng)意表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，它比你在錯(cuò)誤的時(shí)刻說(shuō)一萬(wàn)句話(huà)更有效，能抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)并及時(shí)做出回應(yīng)。

一、目光停留，駐足觀看

顧客進(jìn)入店鋪站在商品面前看陳列的商品，顧客感興趣，他才會(huì)駐足觀看，過(guò)程中還會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列等。

【應(yīng)對(duì)措施】銷(xiāo)售人員可以用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)和觀察來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。客戶(hù)來(lái)到展廳時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)：他是一位真正的購(gòu)買(mǎi)者，但他還沒(méi)有決定最終購(gòu)買(mǎi)哪款產(chǎn)品，不然，他怎么還會(huì)來(lái)詢(xún)問(wèn)不同產(chǎn)品之間的差異呢？只要尚未購(gòu)買(mǎi)，我們就有希望讓她成為成交的顧客。

二、顧客對(duì)商品產(chǎn)生好奇

對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色等某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看向銷(xiāo)售人員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。

【應(yīng)對(duì)措施】銷(xiāo)售人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹并回答顧客關(guān)心的問(wèn)題，了解客戶(hù)的選擇偏好與動(dòng)機(jī)。在客戶(hù)的腦子里，什么東西他最熟悉呢？

無(wú)疑就是他長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則，自己說(shuō)過(guò)的話(huà)，對(duì)事物的看法或觀點(diǎn)。他來(lái)店看產(chǎn)品，腦子里會(huì)不會(huì)有自己的看法？

答案是肯定的。在客戶(hù)說(shuō)出自己喜歡的商品類(lèi)型后，設(shè)法引導(dǎo)他說(shuō)出商品的優(yōu)點(diǎn)，再表達(dá)自己的認(rèn)同就可以了。

三、顧客開(kāi)始問(wèn)質(zhì)量

詢(xún)問(wèn)商品的質(zhì)量及使用方法，詢(xún)問(wèn)關(guān)于品牌的情況，詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等。

【應(yīng)對(duì)措施】導(dǎo)購(gòu)的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常重要，店面的信譽(yù)可以讓顧客產(chǎn)生信任，名牌、名企也可以讓顧客產(chǎn)生信任。

針對(duì)客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)與疑慮進(jìn)行反復(fù)解釋。

應(yīng)通過(guò)聆聽(tīng)及詢(xún)問(wèn)，了解客戶(hù)在聽(tīng)了介紹及看了示范后，對(duì)銷(xiāo)售還有什么疑慮，尤其是了解客戶(hù)在主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)方面的疑慮是什么，再進(jìn)行重點(diǎn)介紹與示范。

四、顧客決定開(kāi)始行動(dòng)

臉上露出滿(mǎn)意的微笑讓銷(xiāo)售人員開(kāi)單希望有折扣優(yōu)惠等。

【應(yīng)對(duì)措施】

“先生/女士您好，收銀臺(tái)在那邊！”

這時(shí)銷(xiāo)售人員，要引導(dǎo)客戶(hù)去收銀臺(tái)。

積極地告訴客戶(hù)，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)是很優(yōu)惠了。如果顧客購(gòu)買(mǎi)的是過(guò)季打折的產(chǎn)品，由于可使用的時(shí)間短，所以其成本反而更高。如果是最新商品，沒(méi)有優(yōu)惠政策你可以跟客戶(hù)說(shuō)：“您也知道打折的都是過(guò)季商品或者舊款，您的眼光很好選中的都是新款新樣式?！?/p>

銷(xiāo)售員，一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走到正確的銷(xiāo)售軌道上來(lái)，朝著成交的方向前進(jìn)。

五、滿(mǎn)足顧客需求

在付款過(guò)程中可能發(fā)生一些不愉快，在使用過(guò)程中也可能發(fā)生一些不愉快的突發(fā)事件。

【應(yīng)對(duì)措施】

銷(xiāo)售人員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則直至將顧客送走為止。

其實(shí)，顧客最后要付款的時(shí)候突然反悔的現(xiàn)象也是很常見(jiàn)的，所以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，永遠(yuǎn)不要忘記和客戶(hù)說(shuō)“你的選擇太明智了！”

顧客必然會(huì)挑選好聽(tīng)的詞語(yǔ)來(lái)講，自己尋找真正的優(yōu)點(diǎn)，這樣是顧客自己給自己催眠了，讓顧客自己說(shuō)服自己就很難反悔了。

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