最近很多小伙伴來咨詢社群沉默用戶激活問題。

社群里面的用戶越來越沉默，不發(fā)言不購買怎么辦？其實社群用戶沉默的原因很多，激活沉默用戶不是一個單點的運營策略，而是需要整體進(jìn)行梳理優(yōu)化。

具體怎么做呢？一起來看看！

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一、社群用戶生命周期

想要知道社群用戶沉默的原因，首先需要對用戶的生命周期和成長路徑進(jìn)行梳理，用戶的完整生命周期包含：新手期、成長期、成熟期、流失期。

1、新手期

新手期指的是用戶剛剛進(jìn)入私域，對平臺和社群了解較少，用戶行為如下：

（1）加微信：通過某個專題頁或廣告頁宣傳引發(fā)興趣，加平臺企業(yè)微信/個人微信；

（2）了解溝通：和官方微信進(jìn)行基礎(chǔ)溝通了解；

（3）進(jìn)入社群：進(jìn)行基礎(chǔ)了解之后進(jìn)入社群；

（4）領(lǐng)取福利：進(jìn)入社群之后領(lǐng)取社群福利；

（5）首次購買：首次購買社群推送的商品/服務(wù)。

2、成長期

成長期指的是用戶進(jìn)入社群超過一個月，對社群有了基礎(chǔ)的信任，開始參與社群活動進(jìn)行復(fù)購，用戶行為如下：

（1）參與活動：開始關(guān)注社群推送消息，參與社群活動；

（2）二次復(fù)購：關(guān)注社群推送的營銷活動和商品，進(jìn)行二次購買。

3、成熟期

成熟期指的是用戶進(jìn)入社群超過三個月，對社群的信任度逐步提升，同時進(jìn)行持續(xù)復(fù)購，用戶行為如下：

（1）互動活躍：和社群其他用戶積極互動，參與社群話題，輸出個人想法和建議；

（2）持續(xù)復(fù)購：復(fù)購頻次提升，持續(xù)進(jìn)行購買。

4、流失期

流失期指的是，用戶進(jìn)入社群超過六個月，對社群的新鮮感和參與度大幅度降低，變得非常安靜，用戶行為如下：

（1）狀態(tài)沉默：用戶的狀態(tài)變得非常沉默，活躍度大幅度降低，不再參與社群互動；

（2）屏蔽社群消息：用戶屏蔽社群，不再查看社群消息。

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二、社群用戶為什么沉默？

1、未滿足需求

很多用戶流失的很快，可能在新手期或成長期就變得沉默，核心原因是社群定位和服務(wù)無法滿足其需求，比如用戶來到社群想學(xué)習(xí)干貨知識，認(rèn)識更多興趣相投的朋友，結(jié)果社群每天只有商品和活動推送，沒有干貨科普，也沒有話題互動，自然無法激發(fā)用戶興趣；

2、社群價值低

信息爆炸的時代，每個人都在很多群里，但是大部分社群的運營機(jī)制都是千篇一律，產(chǎn)品和服務(wù)也缺乏稀缺性和核心競爭力，導(dǎo)致社群的價值感很低。用戶的注意力有限，一個低價值社群勢必?zé)o法吸引用戶關(guān)注。

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三、如何激活社群沉默用戶

1、用戶路徑梳理

第一步是用戶生命周期和用戶成長路徑梳理，分析用戶每個周期的路徑、行為表現(xiàn)和轉(zhuǎn)化節(jié)點，制定對應(yīng)的運營策略。用戶的流失在每個周期都可能發(fā)生，要詳細(xì)拆解用戶生命周期和用戶路徑；

2、用戶需求調(diào)研

用戶的需求是動態(tài)的，要周期性做用戶需求調(diào)研，及時了解用戶的需求和滿意度，收集用戶的建議和反饋，及時優(yōu)化社群運營機(jī)制，滿足用戶需求；

3、提升社群價值

找到產(chǎn)品/服務(wù)核心競爭力，也就是區(qū)別于其他競品的地方。社群只是用戶池工具，核心最終還是要回到產(chǎn)品和服務(wù)，無論用戶在哪里，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是永恒的商業(yè)秘籍；

4、新用戶引入

社群定期引入新用戶，新用戶對社群的新鮮度較高，要策劃對應(yīng)的新人福利活動，引導(dǎo)新用戶互動活躍，從而激活沉默老用戶；

5、周期淘汰機(jī)制

制定社群周期性淘汰機(jī)制，基于入群時間、活躍次數(shù)、購買次數(shù)、購買銷售額等維度進(jìn)行考核，對于超過較長周期不發(fā)言不購買的用戶進(jìn)行定期清理。

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好啦，今天的分享就到這里。

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