【例題】你帶領(lǐng)同事小馬負(fù)責(zé)單位的一項(xiàng)會(huì)議接待工作。會(huì)議期間，小馬多次出現(xiàn)失誤，引起了部分來(lái)賓的不滿(mǎn)，并向你們領(lǐng)導(dǎo)投訴，而小馬認(rèn)為很多問(wèn)題不是他造成的，覺(jué)得很委屈。此時(shí)，你會(huì)怎么辦? ? 在拿到題目之后，我們第一步要進(jìn)行審題，審題是我們解題的核心關(guān)鍵，在審題中我們關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)看提問(wèn)方式和題干兩個(gè)方面，首先在這個(gè)題目中的提問(wèn)方式為“你怎么辦”，那么當(dāng)初出現(xiàn)常規(guī)的“你怎么辦”這樣的提問(wèn)方式時(shí)，通常為人際交往的意識(shí)與技巧題型，除此之外還會(huì)有比較特殊的提問(wèn)形式，比如：你會(huì)給某某提出什么建議或者你覺(jué)得怎么樣，這樣的提問(wèn)方式出現(xiàn)時(shí)也是同樣的人際交往的意識(shí)與技巧的題型，不同的題型有不同的作答思路，通過(guò)審清題型之后對(duì)應(yīng)人際交往的意識(shí)與技巧的題型作答思路中——怎么看和怎么辦來(lái)進(jìn)行解題。 ? 其次，怎么看和怎么辦應(yīng)該如何展開(kāi)呢，就需要我們抓住題干中所反映出來(lái)的矛盾和問(wèn)題進(jìn)行分析。在這個(gè)題干中所出現(xiàn)的矛盾主體主要有：你，小馬，來(lái)賓，領(lǐng)導(dǎo)。那么在這里矛盾問(wèn)題我們來(lái)根據(jù)題干進(jìn)行分析： ? 1，小馬工作失誤引起來(lái)賓不滿(mǎn); ? 2，向領(lǐng)導(dǎo)投訴; ? 3，小馬認(rèn)為很多問(wèn)題不是他造成的，覺(jué)得委屈; ? 4，還有一個(gè)隱藏的問(wèn)題，你帶領(lǐng)小馬負(fù)責(zé)會(huì)議接待工作。 ? 所以在這里，你帶領(lǐng)小馬說(shuō)明你是小馬的上級(jí)或者是前輩，所以小馬工作上出現(xiàn)失誤與你也存在一定的關(guān)系。所以我們來(lái)總結(jié)一下，這道題中所出現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)主體進(jìn)行劃分就是：一，小馬工作失誤且認(rèn)為很多問(wèn)題不是他造成的覺(jué)得委屈;二，來(lái)賓不滿(mǎn);三，領(lǐng)導(dǎo)接到投訴;四，你對(duì)小馬工作指導(dǎo)和監(jiān)督不到位。在答題過(guò)程中我們可根據(jù)這四個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行提出可行的辦法。 ? 那么在答人際題型中，我們的答題思路為怎么看和怎么辦： ? 首先，在怎么看部分，我們談看法，看法包括原因，影響，原則，目的等方面，所以我們來(lái)看一下，那么在這題中，產(chǎn)生問(wèn)題的原因是什么以及產(chǎn)生的影響有什么，針對(duì)小馬工作失誤可能是由于我對(duì)小馬的指導(dǎo)不到位以及和小馬工作中溝通不到位所造成的，而來(lái)賓不滿(mǎn)和領(lǐng)導(dǎo)接到投訴是因?yàn)樾●R工作的失誤引發(fā)的連鎖后果，由此可能會(huì)影響我們單位的形象以及領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)對(duì)我的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。所以在答題過(guò)程中我們可以從這兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行展開(kāi)。 ? 其次，在怎么辦部分，我們要分清處理事件過(guò)程中的輕重緩急，那么在這四個(gè)問(wèn)題中，我們首先要先去解決哪個(gè)問(wèn)題最為重要，那么第一步我們應(yīng)該去解決來(lái)賓的不滿(mǎn)，來(lái)賓是這個(gè)事件的關(guān)鍵人物，所以在這里，既然來(lái)賓不滿(mǎn)的話(huà)，我們先采取的措施也就是要消除來(lái)賓的不滿(mǎn)，那么如何消除不滿(mǎn)，也就是采用道歉的方式，穩(wěn)定來(lái)賓的情緒，而且要明白來(lái)賓為什么不滿(mǎn)，傾聽(tīng)來(lái)賓的意見(jiàn)和問(wèn)題，由此滿(mǎn)足來(lái)賓的要求，來(lái)解決消除不滿(mǎn)的問(wèn)題。 第二步，除了來(lái)賓之外，誰(shuí)的問(wèn)題要放在第二步進(jìn)行解決，也就是領(lǐng)導(dǎo)收到投訴這個(gè)問(wèn)題，那么在解決的過(guò)程中，我們可以采取什么樣的方式來(lái)進(jìn)行解決呢?就是將整個(gè)事件向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說(shuō)明，領(lǐng)導(dǎo)是由于小馬工作失誤引發(fā)來(lái)賓不滿(mǎn)才接到投訴的，所以追根溯源，我們應(yīng)該從小馬工作失誤這方面入手，然而在這里，是你去做，出了問(wèn)題不應(yīng)該推脫責(zé)任，要從自己出發(fā)去解決，是由于自己對(duì)小馬的工作指導(dǎo)不到位和溝通不到位的原因，向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明之后，為了消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你工作能力的質(zhì)疑，還可以從你的挽救措施，事件發(fā)生之后你是如何處理的進(jìn)行展開(kāi)，并向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，詢(xún)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。 第三步，解決小馬的問(wèn)題，小馬出現(xiàn)多次失誤，而且小馬認(rèn)為不是他造成的，覺(jué)得委屈，那么在這里到底是不是小馬的問(wèn)題，所以在我們做的過(guò)程中，可以先進(jìn)行了解失誤的原因是什么，然后再針對(duì)這個(gè)原因跟小馬進(jìn)行溝通交流。在這里，將所有的問(wèn)題解決了之后，那么我們要避免以后這種事件的再次發(fā)生，所以我們還可以提出第四步改進(jìn)工作，根據(jù)這些不同的主體，我們可以分別提出相應(yīng)的措施來(lái)進(jìn)行預(yù)防，或者從自身角度出發(fā)，避免這類(lèi)工作失誤的發(fā)生。 所以來(lái)總結(jié)一下，這道題的答題思路，首先談一下怎么看：這件事發(fā)生的原因，影響等方面，其次怎么辦：提出解決措施，可以從這四個(gè)方面展開(kāi)：一，與來(lái)賓道歉，及時(shí)止損彌補(bǔ);二，向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)工作的不足及匯報(bào)事件的處理情況;三，與小馬進(jìn)行溝通;四，進(jìn)行工作改進(jìn)。 ? 綜上所述，公務(wù)員面試人際關(guān)系的作答思路為:第一步，審題，通過(guò)審提問(wèn)方式和題干，總結(jié)問(wèn)題;第二步，怎么看：可從原因，影響，正面態(tài)度，原則，目的，真情實(shí)感等方面展開(kāi);第三步，怎么辦：解決問(wèn)題給出可行辦法，比如從思想，行動(dòng)等方面進(jìn)行展開(kāi)。