售前客服工作很簡單?

　　電商客服一貫給人的印象就是：這個工作有什么難的，是個人就能做。但正因為客服是電商里面最簡單，最入門的，所以我們更應(yīng)該將這個崗位摸熟摸透，這樣才能提升店鋪轉(zhuǎn)化率，從而提升客服的價值。

　　今天小瑞就從這20點入手，來講一下如何做好售前客服!

　　1、

　　售前的奉承不如售后的服務(wù)

　　售前要如實的描述，否則售后的問題會很大，所以在自己拿不準的情況下盡量去問下同事，而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶，搪塞后會導致兩個結(jié)果：第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后達不到預期，產(chǎn)生退貨。

　　2、

　　你今天對客人微笑了嗎?

　　學會對客戶微笑，也是對你自己的一個微笑，淘寶客服跟實體店銷售是不一樣的，一個是直接對直接，一個是文字對文字，一個可以感官上面看到客戶，客戶也可以感受到你的熱情，但是淘寶客服是冷冰冰的文字，如何讓你的文字出現(xiàn)溫暖，你能做的是第一個，給自己一個微笑，調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個，給你的客戶一個微笑，用你最真最誠的語言去做好你的產(chǎn)品介紹。一個好的客服堪比一個直通車。所以想下你今天微笑了嗎。

　　3、

　　客服創(chuàng)造價值

　　只有把本職的工作做好，才能去提升自己的能力，如果把網(wǎng)店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，如何讓客服發(fā)揮到最大的威力，就要看客服如何去看待這份工作，正視客服的職位，尊重客服的工作非常重要。

　　4、

　　客戶永遠是對的

　　客戶永遠是對的，為什么這么說，客戶是上帝，給客服創(chuàng)造了銷售額，給了公司業(yè)績，所以，就沖著這份責任，請相信，客戶的觀念是對的，學會引導客戶去認可你的理念，而不是用爭吵去跟客戶強駁。

　　5、

　　服務(wù)的開始才是銷售的開始

　　很多客服認為客服只是做一次性銷售的，那我告訴你，這個觀念是錯誤的，一個好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流。40%的關(guān)注。25%的成交。所以，客服跟客戶的每次聊天都是在進行二次營銷甚至更多。

　　6、

　　服務(wù)就是維護用戶的心情和心靈

　　服務(wù)不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈，大家都知道，李佳琦的客戶群大部分是女性朋友，而女性的分享欲是最強的，所以維護好一個客戶等于就是維護好了她周圍的客戶。

　　但是往往女性用戶在購買的時候?qū)Ξa(chǎn)品要求更高，所以客服不僅僅要做好接待還要維護好客戶的心情，我相信這樣會讓客戶更好的記住你的店鋪。

　　7、

　　你如何對待別人，別人也就這樣對待你

　　人跟動物的本質(zhì)是一樣的，但是人跟動物最大的區(qū)別是人的情感會用語言去表達，但是動物卻是用肢體語言。所以，你如何用語言對客戶，客戶就會如何去待你，當然排除個別極品。

　　8、

　　不同態(tài)度不同效果

　　因為態(tài)度的不同，同樣的工作，也會干出不一樣的效果;而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。如果客服沒有一個好的心態(tài)，如何將自己的本職工作做好?所以作為一個好的客服，一個合格的客服，我相信他每天會對自己說一句“我可以”“我很開心”。用你的開心，用的自信去感動客戶。

　　9、

　　用心傾聽,用心服務(wù)

　　用心傾聽,傾聽萬千用戶之心聲。用心服務(wù)，服務(wù)萬千用戶之需求。如果客服可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個客戶不外乎跟你兩種關(guān)系，第一，知己。第二，經(jīng)常聊的朋友。把客戶處成朋友。是線下銷售經(jīng)常做的。所以，對于電商客服來說，甚至整個線上銷售來說，都一定要去做。

　　10、

　　要忍受，要承受，當然也可以享受

　　有句叫：既來之則安之。

　　既然選擇了客服這個工作，既然要面對很多難纏的客戶，如果沒法去反抗你能做的就是享受幫客戶解決問題的過程吧。

　　11、

　　用一顆感恩的心對待每一位客戶

　　客服要有一顆感恩的心，感謝接待過的每一位客戶給你的經(jīng)驗，再好的書本都是需要實戰(zhàn)的。每一個客戶都是你的經(jīng)驗累積，所以，請抱著感恩的態(tài)度去對待每一位客戶

　　12、

　　真心付出一定會有回報，做人要厚道

　　有付出肯定有回報。不是不報，時候未到，這是中國的老古話，所以，作為客服，請實打?qū)嵉淖鋈?，實打?qū)嵉淖鍪隆?/p>

　　13、

　　售前對問題的預見比售后補救來得更有效

　　客戶在咨詢購買過程中，會遇到很多售前客服與售后客服的話前后矛盾，從而產(chǎn)生糾紛。所以，售前介紹產(chǎn)品一定要去按頁面描述去進行介紹，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致。就會出現(xiàn)與客戶的糾紛。

　　14、

　　人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈

　　在整個網(wǎng)店運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，運營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，哪個環(huán)節(jié)斷了都會導致一個整個網(wǎng)店癱瘓，所以每個環(huán)節(jié)只有盡心盡力的去做事，才能讓這個機器很好的運轉(zhuǎn)起來。

　　15、

　　手握手的承諾，心貼心的服務(wù)

　　最貼心的服務(wù)是客服對客戶的每一個承諾，一定要知道在對話過程中客服不僅僅是代表你自己，還代表著整個店鋪甚至整個公司，所以客服說出的每句話都是代表著公司的承諾，也就是說，客服能說出的就是店鋪一定可以為客戶做到的。

　　16、

　　以客戶為中心

　　客服兩個基本點————基于公司、基于客戶

　　客服三種角色————忠實的傾聽者、優(yōu)秀的裁判員、成功的解說者

　　17、

　　客戶服務(wù)原則—兩“快”兩“好”

　　兩快”————響應(yīng)快、處理快

　　“兩好”————態(tài)度好、效果好

　　18、

　　客戶是工作以外的自己

　　客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己。反面的去為客戶思考，誰都不愿意和一個死板的不帶感情的客服聊天，因為這樣的客服完全就是一個機器在操作，對自己的工作沒有絲毫情感，如何讓客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任呢。

　　19、

　　自我滿意才能讓客戶滿意

　　所以客服一定要謹記這一點，時常問一下自己，你對你自己現(xiàn)狀滿意么?

　　20、

　　勿與客戶論是非

　　客服與客戶論是非，等于在跟上帝爭論誰是耶穌?？头欢ㄒ斢浤阒皇翘焓梗?wù)客戶的天使，所以能做的是承受、理解、與開解，而不是盲目的與客戶爭論。

　　如何做好服務(wù)就是看客服的態(tài)度，正視客服這份工作，尊重這份職位，才能正視你們的客戶。