? ? ? ? 【熱點(diǎn)背景】

? ? ? ? 如今，智能客服、智能設(shè)備的應(yīng)用場(chǎng)景越來越廣泛，在銀行、通信、電商、餐館等行業(yè)，不少企業(yè)優(yōu)先使用智能客服、智能設(shè)備，甚至開始取消人工服務(wù)。但人們對(duì)智能客服、智能設(shè)備的吐槽聲也不絕于耳。諸如“程序繁瑣，難以操作，無法真正解決問題”等。

? ? ? ? 【出題方向】

? ? ? ? 隨著時(shí)代的發(fā)展，運(yùn)用語音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，但很多看起來高效的智能客服，經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?，不能真正解決用戶問題。很多智能自助設(shè)備使用體驗(yàn)感不佳，被吐槽為“智障設(shè)備”。對(duì)此，你怎么看？

? ? ? ? 【思路引導(dǎo)】

? ? ? ? 表態(tài)：“智能客服”變“智障客服”，讓消費(fèi)者使用體驗(yàn)感極差。

? ? ? ? 正面：智能服務(wù)減少了人力和管理成本，提高了服務(wù)效率。

? ? ? ? 負(fù)面：

? ? ? ? 消費(fèi)者：影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺商家“不真誠(chéng)”，對(duì)于問題故意拖延。

? ? ? ? 企業(yè)：既浪費(fèi)了時(shí)間，又增加了溝通成本，更可能失去消費(fèi)者的認(rèn)同，影響企業(yè)的信譽(yù)和形象。

? ? ? ? 智能發(fā)展：甚至?xí)绊懙饺斯ぶ悄芗盎ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域的發(fā)展。

? ? ? ? 對(duì)策：

? ? ? ? 企業(yè)優(yōu)化服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)。

? ? ? ? 相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，督促企業(yè)尊重消費(fèi)者權(quán)益。

? ? ? ? 【題目精析】

? ? ? ? 準(zhǔn)備答題：各位考官，隨著時(shí)代的發(fā)展，我們都體驗(yàn)到“智能”給生活帶來的便利，也期待著“智能”能有更大的作為。但是“智能客服”答非所問，“智能設(shè)備”操作繁瑣，讓消費(fèi)者使用體驗(yàn)感極差，更成為智能適用過程中的攔路虎?！爸悄堋弊儭爸钦稀保@樣的吐槽多少顯得有些無奈。

? ? ? ? 不可否認(rèn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，智能服務(wù)得到了廣泛的應(yīng)用，既方便了我們的日常生活，又減少了人力和管理成本，提高了服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)在線服務(wù)。

? ? ? ? 但是，有并不代表精，程序繁瑣的智能設(shè)備，難以“善解人意”的智能客服，只會(huì)徒增煩惱。相信各位考官和我一樣，對(duì)此都有體驗(yàn)，撥打網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商客服電話，必須闖過智能客服關(guān)，解決不了問題又轉(zhuǎn)入人工客服，等待我們的始終是“人工坐席忙…”。開發(fā)智能本身是為了提高效率，更好的幫助用戶解決問題，“兜圈子”“冷冰冰”的智能客服會(huì)帶來不良影響。其一、會(huì)影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺商家“不真誠(chéng)”，對(duì)于問題故意拖延。其二、對(duì)于企業(yè)來說，既浪費(fèi)了時(shí)間，又增加了溝通成本，還會(huì)因?yàn)槭チ讼M(fèi)者的認(rèn)同，影響企業(yè)的信譽(yù)和形象，不利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。其三、甚至?xí)绊懙饺斯ぶ悄芗盎ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域的發(fā)展，“智能”如此不好用，還有何動(dòng)力推動(dòng)其發(fā)展呢？

? ? ? ? 各位考官，在體驗(yàn)為王的時(shí)代，智能客服、智能設(shè)備不僅是為企業(yè)降低服務(wù)成本，更要為客戶體驗(yàn)賦能。要想讓“智能”真正發(fā)揮其作用，需要從優(yōu)化和監(jiān)管兩方面下功夫。一方面企業(yè)要把用戶需求放在首位，對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)性化需求精準(zhǔn)分析，迅速響應(yīng)，讓人工客服和智能客服相輔相成，使服務(wù)更高效更走心，才能贏得用戶、贏得市場(chǎng)。另一方面相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)管理，考慮將客戶服務(wù)規(guī)范納入“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”范疇，對(duì)企業(yè)智能客服、智能設(shè)備進(jìn)行定期抽查，有針對(duì)性地治理當(dāng)前智能客服“不智能”的現(xiàn)象，督促企業(yè)尊重消費(fèi)者權(quán)益，改進(jìn)客服質(zhì)量，讓智能客服成為保障消費(fèi)者權(quán)益的“直通車”。