客戶服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在市場(chǎng)中，各個(gè)企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象。特別是對(duì)于外貿(mào)企業(yè)來(lái)講，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能為客戶留下好的印象，提升企業(yè)的品牌形象，還能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的收益。而想要做好客戶服務(wù)，選擇一款合適的客戶服務(wù)系統(tǒng)也很重要。今天，小編就和大家聊聊適合外貿(mào)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是什么？

某外貿(mào)公司成立于1982年，致力于為家居行業(yè)提供解決方案。專(zhuān)注于客餐廳、臥室及全屋定制家居產(chǎn)品的研發(fā)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售等整套流程。目前，該公司擁有6000多家品牌專(zhuān)賣(mài)店，遠(yuǎn)銷(xiāo)120余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，為全球超過(guò)千萬(wàn)家庭提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旗下?lián)碛泄に?、布藝、全屋定制、晾衣機(jī)等八大產(chǎn)品系列，與各個(gè)高端品牌進(jìn)行戰(zhàn)略合作，生成了滿足不同消費(fèi)群體的產(chǎn)品矩陣。他們堅(jiān)持以用戶為中心，圍繞用戶需求持續(xù)創(chuàng)新，幫助用戶實(shí)現(xiàn)理想生活。

對(duì)于業(yè)務(wù)體系如此龐大的企業(yè)，它在進(jìn)行外貿(mào)業(yè)務(wù)活動(dòng)的時(shí)候會(huì)遇到哪些問(wèn)題呢？

一、問(wèn)題

1、法律和監(jiān)管問(wèn)題

涉及到跨國(guó)業(yè)務(wù)，難免會(huì)遇到各個(gè)國(guó)家不同的法律監(jiān)管問(wèn)題。該企業(yè)在處理不同國(guó)家的復(fù)雜法律和監(jiān)管要求時(shí)，很可能會(huì)影響到客戶服務(wù)。

2、服務(wù)不及時(shí)

對(duì)于業(yè)務(wù)量龐大的企業(yè)來(lái)講，客服人員每天要處理大量的工單，難免會(huì)出現(xiàn)無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題的情況。該企業(yè)反饋說(shuō)，特別是對(duì)于做外貿(mào)業(yè)務(wù)的公司來(lái)講，由于時(shí)區(qū)不同，客服人員經(jīng)常會(huì)錯(cuò)過(guò)與客戶溝通的最佳時(shí)間?；蛘呤怯龅侥骋粫r(shí)間段出現(xiàn)大量客戶咨詢(xún)的情況下，會(huì)出現(xiàn)遺漏問(wèn)題的現(xiàn)象。

3、問(wèn)題解決效率低

在客戶服務(wù)過(guò)程中，也會(huì)遇到客服人員由于咨詢(xún)量大或者自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備不足等問(wèn)題，導(dǎo)致問(wèn)題解決效率低的情況。這不僅會(huì)影響客戶服務(wù)的質(zhì)量，也不利于企業(yè)品牌形象的打造。

面對(duì)這種的問(wèn)題，該外貿(mào)公司選擇Zoho Desk來(lái)打造客戶服務(wù)解決方案。Zoho Desk主要從以下幾個(gè)方面對(duì)其痛點(diǎn)問(wèn)題加以解決。

二、解決方案

1、多渠道接入，打造統(tǒng)一平臺(tái)

該企業(yè)為了更多地與客戶達(dá)成接觸，在多個(gè)平臺(tái)上接入客服入口。這樣的方式給企業(yè)帶來(lái)了更多的客流量，但同時(shí)也帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題。由于平臺(tái)的增加，客戶咨詢(xún)量也隨之增加，但是劇增的咨詢(xún)量讓客服人員有些招架不住。而Zoho Desk提供的全渠道服務(wù)則解決了這個(gè)問(wèn)題。(延伸閱讀：為什么布局全渠道客服系統(tǒng)？)

它將該公司在網(wǎng)站、郵件、表單等多個(gè)媒體渠道集中在一起，這樣，客服人員可以統(tǒng)一處理來(lái)自多個(gè)渠道的客戶問(wèn)題，而客戶也依舊可以選擇熟悉的平臺(tái)和企業(yè)進(jìn)行溝通。全渠道客服系統(tǒng)的布局不僅提升了客服人員的工作效率，同時(shí)又保證了客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、知識(shí)庫(kù)服務(wù)，豐富解決渠道

事實(shí)上，相較于找客服人員解決問(wèn)題，自己尋找問(wèn)題的答案會(huì)更節(jié)省時(shí)間。這就需要企業(yè)為客戶提供完善的知識(shí)庫(kù)支持。該外貿(mào)公司找到Zoho Desk為其打造了一整套品牌幫助中心，包括知識(shí)庫(kù)和社區(qū)。

該公司將基本問(wèn)題或者顧客常問(wèn)的問(wèn)題答案進(jìn)行整理，放置在知識(shí)庫(kù)中。Zoho Desk將其內(nèi)置于公司官網(wǎng)中，對(duì)于剛關(guān)注得客戶，就可以直接在官網(wǎng)中找到答案。

而社區(qū)服務(wù)則是為有同樣需求得客戶提供了一個(gè)相互溝通的平臺(tái)。對(duì)于社區(qū)中的發(fā)言，管理員還可以進(jìn)行管制，從而放置垃圾信息的傳播，確保社區(qū)的優(yōu)良氛圍。

3、定制化支持，符合業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

每個(gè)公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和需求都各有不同，使用市面上統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)難免不出現(xiàn)“不適應(yīng)”的現(xiàn)象。但是，該公司選擇Zoho Desk后并未出現(xiàn)該情況。原因在于Zoho Desk的定制化服務(wù)，它擁有一支強(qiáng)大的定制化團(tuán)隊(duì)。和該公司認(rèn)真詳細(xì)地溝通其需求，了解其業(yè)務(wù)特點(diǎn)和痛點(diǎn)，個(gè)性化打造一款適用于它的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

總而言之，適用于外貿(mào)企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)有很多，企業(yè)要根據(jù)自己真正的需求點(diǎn)去選擇一款合適的客戶服務(wù)系統(tǒng)。一款好的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的效益。