卡諾模型，由日本質(zhì)量學(xué)家卡諾提出，用于評(píng)價(jià)和規(guī)劃顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量。其大致含義是包含以下四個(gè)維度：必需品質(zhì)、一維品質(zhì)、魅力品質(zhì)、無(wú)差品質(zhì)。那么，如何應(yīng)用卡諾模型提升業(yè)主滿意度呢？天行健六西格瑪管理顧問總結(jié)如下：

必須品質(zhì)一定得保證，哪些是必須品質(zhì)，其實(shí)也就是基礎(chǔ)服務(wù)，比如：門口得有保安值班站崗；園區(qū)得有保潔打掃衛(wèi)生；綠化得有人修剪澆水；設(shè)備設(shè)施的有人維護(hù)保障正常使用等等。如果沒有，那么業(yè)主肯定不滿意。

一維品質(zhì)必須得不斷完善，不斷提高，從而讓業(yè)主體驗(yàn)越來(lái)越好。比如：門口保安要敬業(yè)，盤問、登記一個(gè)不能少，嚴(yán)格管控，保障安全；園區(qū)保潔打掃很及時(shí)，垃圾清運(yùn)也很快捷等；綠化定期修剪，及時(shí)澆水施肥，長(zhǎng)勢(shì)很旺；設(shè)備設(shè)施壞了就維修，時(shí)刻保障完好使用等。

魅力品質(zhì)要積極創(chuàng)造，讓業(yè)主驚喜，比如：門口保安年輕帥氣、而且還見到業(yè)主就敬禮、主動(dòng)幫業(yè)主拎重物等；保潔員見到業(yè)主會(huì)禮讓、會(huì)主動(dòng)問好、清運(yùn)垃圾在業(yè)主出行的低峰期，不影響業(yè)主出行；綠化修剪的造型很精美、草地不管長(zhǎng)勢(shì)好還很平坦；設(shè)備設(shè)施不光時(shí)刻能用，而且按計(jì)劃刷漆時(shí)刻保持光鮮，每個(gè)設(shè)備進(jìn)行編碼，方便報(bào)事報(bào)修等；不光設(shè)置了前臺(tái)，還有管家式服務(wù)，甚至管家都還是“金鑰匙”、“銀鑰匙”或者“荷蘭管家”等經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的管家服務(wù)等。

無(wú)差品質(zhì)要規(guī)避，花了錢還會(huì)讓業(yè)主覺得沒必要，比如：普通住宅小區(qū)門口保安非要清一色空少，會(huì)讓業(yè)主覺得花物業(yè)費(fèi)心疼（高端小區(qū)有相關(guān)需求的除外）；保潔員要求穿很漂亮的裙子等。